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迎接第五代呼叫中心的挑战 (上)

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黄河 2008/11/11

The challenges of 5th Generation Contact Center
一、第五代呼叫中心的定义
  现在的客户确实是被宠坏了,现在的联络方式很多了,每一个人,包括了电话和传真,还有计算机上的东西,手机上的东西,现在的选择也是非常多的。对于IT服务者来说,目前面临的压力是越来越大了,那么这里面可能重点会提到IT服务者的这一部分,他们之间的相互制约也是非常明显的,比如说一个做客户服务的,要进行保险电话营销了,这时候他的压力会传递给运营管理者,运营管理者说了,我们这里的人都管理不了电话营销,我没有指标去衡量,我没有流程去支持。那这时候经营者又找这个IT服务者,IT服务者说对不起,你是软件的,我得重新改造,这个周期是相当长的,我需要两年的时间才把系统搭建起来,而客户就只能等着。压力来说,对于JIT一样,运营管理者需要出一个新的KPI指标,这时候IT服务者说,对不起,需要给你拉出一长串帐单,你需要给我时间,需要给我钱,IT服务者是最无辜的,不能对其它人提要求,它是一个服务者,它只能去谈判,这时候问题就越来越多了,所以我重点讨论这个问题。   现在的状态下,这几方面,一方面每一个部分,包括经营者,包括运营管理者、IT服务者,他们都有意识上需要提高的部分;另一方面,这四个部分是相互制约,相互影响的关系。 二、计算危机的现状
  我听到了很多很多这样的新闻,某某呼叫中心每天宕机三次,某个呼叫中心系统被替换了,某些呼叫中心的调整太慢了,无法满足需求,这时候我要搞一个活动,这个活动是一个月的周期,那这一个月的周期,我需要从这个活动开始到跟踪为期两个月,那么这个流程IT服务者给我提供的解决方案告诉我你需要花一百万改造这个系统,并且三个月以后系统才能做好,那这个呼叫中心的活动还有什么意义呢?某些呼叫中心厂商解体了,转行了,搞运营去了,或者是搞IT服务去了,有的呼叫中心厂商和客户打官司,为什么?因为客户不断提新的需求,但是又不给钱,而我现在已经做了很长时间了,投入很高了,这个官司就不得不打了。那么某些呼叫中心长期病态的运行,好多手工操作等等这些问题更是经常能听到,经常出现。
三、计算危机的分析
  这时候接着往下,短信通过网关也要和实时服务统计,也要做连接,这种连接也是理所应当的,因为电话可以看到排队的情况,可以实时的,可以事后的,那么它需要展现,做一些修改,往下我就接着一个一个快速地往下说了。   需要保存记录的,需要做质量管理的,大家需要把这个东西保存起来,以便于考核座席,这时候电话录音的服务需要改动,座席质量管理的界面需要改动,因为以前管理界面是听录音的,现在是需要看文本了。接着客户资料管理也是需要吗?当然需要了,来一个短信以后,尽量把客户资料能够屏幕弹出,降低我们的服务时间,需要改进。知识库需要改动吗?需要,因为我发短信的时候,不可能每个字都敲进去,需要从知识库把这个信息拽出来,这时候需要知识库的服务。工作流,通过短信也要进行一些业务的处理。联络过程也需要管理。这时候战略出来了,经营者说了,我现在通过短信要做营销了,我要外拨了,和外拨服务连接出来,还有经营者的一些战略,比如说对于一些比较高的客户,优先分配,降低等待时长。那么这个战略还包括这些产品生命周期的管理,需要不同的服务方式,一样也要通过编辑,策略可以自行调整。   接着短信,当服务成本到一定程度的时候,我需要工作自助服务来去降低人工成本,需要吗?就像IVR一样,这时候短信网关和IVR需要有一个接口,IVR需要修改,但这个修改是经常的,需要我们用工具去修改,IVR流程有工具去修改,可是短信的服务是没有工具去修改的,我们需要短信也可以支持编辑。
  经营者的不满,还是谈刚才的,我们谈业务创新的,要做一种新的业务,每次做一种新的业务就告诉我,现在的系统框架不支持,他需要很长时间来调整。压低建设成本,每次给我开出来的单子都是巨大的,都是没法承受的。运营成本我一直想压低,我压低运营成本,跟运营管理者说,你要给我节省成本,节省节省,但是经常的运营管理者对经营者说的一句话就是“对不起,我们的系统不支持”。这时候我要找IT服务者说系统为什么不支持呢?IT服务者给我讲了一大堆道理,现在系统就是不支持,如果你想支持的话,就要花多少多少钱,更不要提它不断地去创新,不断地去压低,不断地去提高,这个时候难度是非常大。
  我们分析这个根源,根源其实就是钱的问题,昨天我听了远传的Bill的讲座,讲得非常精彩,而且非常幽默,他在整个讲的过程中,不断地提一个次,提了30多次,说是“很花钱”呀,“太花钱”了,“很花钱”。确实是很花钱,呼叫中心是一个烧钱的中心,这是他的理论,其实我的想法也是一样的。那么对于IT系统来说,确实需要花很多钱,现在的系统大家想想系统要么和CRM对接,要么和ERP对接,有的和供应链对接,有的和人力资源管理对接,有的和业务核心系统对接。那么人员上也是很花钱的,对于外包呼叫中心来说,客户服务200座席左右的,人工的成本占到了75%,这个成本是非常高的,确实是很花钱。那么刚才也说了,刚才那些需求,短信的需求,大家看虽然很复杂,如果给我一千万的话,我能轻松地把它搞定,给我一年的时间,但这是不现实的。解决的办法有吗?有,SOA。SOA是现在软件行业一直在做的一件事情,是公认的标准,但是它刚刚进入中国,而且还都没有进入呼叫中心。

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