企业客户服务之呼叫中心设计

• 每个呼叫点长期管理一些固定的客户群。
• 固定的客户群应以销售业务和服务业务的方式划分，以期互相的配套与配合。
• 依据(b)，每个呼叫点客户群的划分应当以地区划分为主，其他方式为辅。
• 客户群划分方式应当方便呼叫服务、易于清晰责任、提高呼叫服务质量。

• 为了同销售与服务的区域管理相配合，我们认为呼叫中心的客户管理采取区域管理模式，配合大客户和特殊客户的划分方式。
• 既一定区域内的客户的回访、咨询、投诉呼叫应答由一固定的呼叫点管理与服务。
• 对于呼叫点管辖区域的客户的购车和用车情况，除了在客户档案中心建立统一的档案外，在每一个呼叫点同时建立档案，一便于及时的呼叫应答和服务。
• 呼叫点应当可以随时调阅所管辖的客户的档案和客户的服务需求情况进行服务。
• 客户的分区域管理除了按地理区域划分外，大客户应当专门分出一类由一个呼叫点管理。
• 对于一些特殊的、无法按上述方式划分的客户，列成一个灵活专区，由一个呼叫点管理。
• 打入电话的接听以有时间者为先。进行简单的办理后转接到管理呼叫点。
• 以后的问题转达与问题解决监控由呼叫点管理。

博锐管理在线