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技术创新不间断服务水平在提升—威瑞特副总裁专访

杨伊宁 2008/11/26

　　Nigel Hewett档案：Nigel Hewett是Verint公司亚洲地区副总裁。他主要负责整个亚太地区与Witness Actionable Solutions 的业务运作，具体负责在亚太地区进行销售和营销业务并且与其他公司建立伙伴关系和业务发展。他在人力资源优化解决方案上，也有独特的见解，在公司有着一定的领导地位。Nigel在呼叫中心软件方面有超过20年的经验，并且拥有多年的销售管理经验。他在 1997 年加入Eyretel公司，并且担任区域经理，主要负责亚洲业务，也管理着公司在拉丁美洲的业务运作。2007年，当时所在的Witness公司被Verint收购后，他仍然负责亚洲地区的工作。在亚洲的市场上，他一直是一个很重要的人物。　　《客户世界》：Verint System的业务专注领域在哪里？它有怎样的发展轨迹？Verint System的技术对市场特别的价值之处在哪里？　　Nigel Hewett：Verint Systems是分析驱动的人力资源优化 (WFO) 软件和服务的领导者。Verint Witness Actionable Solutions(TM)，是Verint Systems公司其中一项强大的产品。其Impact 360?——人力资源优化套件设计，是以帮助全球性的组织捕获和管理客户资源，它揭示业务趋势，挖掘客户和员工行为的根本原因，优化客户体验的各方面。　　新一代的Impact 360套件为业界最全面的解决方案，从客户接触中心到远程办公室、分支和后台机构的操作都能支持，其全面的分析驱动和支持企业设计，帮助改进整个客户服务网络。Impact 360绝对是一个正确选择，能确保企业提供优质服务和达到以客户为中心的目标。　　Impact 360套件包括：　　质量监控（QM）/ 呼叫录音：从IP、TDM和混合的电话环境中的互动录音，收集桌面活动以确保高质量管理和满足需求；　　人力资源管理 (WFM))：按照战略性、资源计划和指定的目标，并通过预测、计划、安排具有合适技能的员工在正确的时段工作；　　语音和数据分析：根据捕获结构性的和非结构性的分析数据，并将信息转为精密的客户信息，完全能揭示业务趋势，机会和问题的根本；　　客户反馈调查：利用调查从而捕获客户的反馈和观点，用作评估员工、过程和产品对客户的体验；　　绩效管理、在线学习和辅导：从选用职责记分卡和钥匙表现指标 ( KPIs )作评估员工表现与目标的对比，通过辅导、训练和发展改善人员技能和知识，从而达到客户服务中心和企业目标相结合。　　《客户世界》：Verint System过往的客户主要分别在哪些领域？在这些领域的行业应用中Verint System所提供的方案有什么样独特的优越性？　　Nigel Hewett：Verint Witness Actionable Solutions，全世界客户多于10,000家，包括大规模的企业和组织，它们在世界拥有多个不同区域的分散点，和中小规模(SMBs)的企业机构。新一代的Impact 360?人力资源优化套件包括包装式设计解决方案，特别针对不同区域的客户服务操作，包括金融服务（银行业务和保险）和电信，以及一些外包商包括那些汽车、政府、商务、卫生保健、旅馆、出版、零售、旅游和公共事业。　　Impact 360统一质量监控/呼叫录音、人力资源优化管理、语音和数据分析、客户反馈调查、绩效管理、在线学习和辅导，能提供更有效的操作，创造更忠诚的客户和提升有效的业务流程。新一代的Impact 360?套件能捕获客户智能、优化客户体验、客户满意度、提升客户和雇员保留、提高客户忠诚度、把握收入增长机会，查核商务过程效率，减少多渠道客户联络的成本。除了提供技术和业务成果外， Verint的客户获益大多在安装和执行上，减少学习和训练费用这些能使成本下降和更快的投资回报。　　《客户世界》：随着呼叫中心应用在中国市场的普及，呼叫中心的技术发展正从关注通讯平台和CTI技术的应用，转向更多关注管理软件的应用领域。您如何看待这样的改变？Verint System在此市场机会面前有什么样的计划和安排吗？　　Nigel Hewett：像其他国家一样，中国联系中心市场随着开始执行电话系统技术ACDs 和 CTI。这速使形成基本解决方案的发展如呼叫录音技术，并且越来越多采用其他技术。随着2009年的来临，持续发展呼叫录音和人力资源优化管理系统，技术已变得成熟。例如语音和数据分析、客户反馈调查和职责记分卡。　　Verint Witness Actionable Solutions提供统一套件模式，以配合各方面的功能。这带来重大的价值，从單一的技术供应商，到提供用户一系列原有的商业集成解决方案。例如：无缝预测，安排和整理统计数字，人力资源管理和职责记分卡抽取数据；深入探讨从职责记分卡的客户互动录音；从语音分析深入探讨互动效果，并且将最佳惯例设定为学习内容，直接发送到他们的工作桌面上。　　《客户世界》：在最近2年中国呼叫中心行业年度大会上，我们都很清晰地认识了Verint System这样一个国际品牌，结合Verint System国际公司的背景以及中国市场的具体实际，您如何看待中国呼叫中心产业未来的发展机遇以及主要面临的挑战？　　Nigel Hewett：中国是一个持续活跃的市场。其接触中心市场的发展正与中国的经济同步成长，客户服务更成为一个重要焦点，人力资源优化管理 (WFO)在市场上是极具潜能的。另外两个同样地重要的方案是：质量监控（QM）/ 呼叫录音和人力资源管理（称为 WFM 或是预测和执行）。在中国市场来说这两种基于软件的联系中心基础解决方案对成本控制和服务质量都极为重要。主要面临的挑战，能为用户先进的接触中心在技术投资和优质服务方面提供保障，相信远比仅仅提供低成本更为有利。在语言解决方案也是重要的。　　《客户世界》：作为中国呼叫中心市场重要的技术供应商，Verint System以及您个人对呼叫中心的用户们有什么样的建议？您认为一个什么样的“项目需求”是真正科学以及清晰合理的？如何才能在技术项目的进程中实现真正的甲乙方互动，以保证项目的成功？　　Nigel Hewett：让你的投资达到最大值和获得最大回报的首要关键是，应在早期阶段为客户接触中心作出清晰方向和目标。如怎么能与客户有紧密合作和配合客户的服务战略？业务的目标是否与客户一致？是否客户与公司的远见、目标、衡量一致？实现技术项目的进程，这些必须从高层管理开始和执行，透过整个企业的人力资源表现和文化，而不仅在呼叫中心作推广。　　建议方面，我个人认为在过程中从一开始应该让所有相关人员参与部署和执行的工作直到项目结束，是首要成功的关键。继而是获得信息提供和同意从客户接触中心的一个代表到整个小组，代理、经理、主管、QA领导和培训师，以及管理达致最佳的成果，以及更广泛地被获得理解，引进和采用。　　保证项目的成功，公司先要是有清晰明确的方向、培训和支持解决方案。设定可测量的里程碑和提供指示和执行检查，确保部署情况正朝着正确轨道运行。过往一些成功案列解决方案的经验已经覆蓋全球和不同工业。Verint 提供的产品，兼顾不同阶段的需要，如Impact 360解决方案的产品周期，包括商业计划到配置和优化。　　《客户世界》：2000年之后，全球呼叫中心产品和技术与其它行业发展规律一样，越来越向几个呼叫中心行业巨人集中。（如2000年全球CTI市场三大产品Quintus、Genesys和Geotel，分别被Avaya、阿尔卡特和思科收购。2000年至2003年，全球外拨市场三大产品Mosaix、Davox和Melita，分别被Avaya和Aspect收购。2004年至2006年，全球劳动力排班管理软件市场三大软件TCS、Blue pumpkin和IEX，分别被Aspect、Wintess和NICE收购；而Wintess在2006年又被Verint所收购；2006年Edify被Intervoice收购；2008年Intervoice又被Convergys收购。）面对如此的市场环境，Verint System有什么样的市场策略和考虑？Verint System未来的市场重点是什么？如何看待这个重点市场的前景？　　Nigel Hewett：Verint System和 Witness System在 2007 年合并，创造人力资源优化市场的领导者和引进Verint新的商业战略。Witness Actionable Solutions。面对竞争的市场环境，Verint System的市场策略是：侧重于专注加强加对其客户和合作伙伴的价值。这样就基于以下几点：　　公司的远见：在今天商业环境中，作为一个合作伙伴帮助厂商真正地理解和帮助联系不同的客户服务价值链变得更重要。Verint的遠見是帮助以客户为中心的企业，优化客户服务、改善操作效率和提高表现。　　全球化的市场和投资创造了以专业和解决方案为首的市场领导者，并把可行性的人力资源优化放在首位，提供更好的技术支持，优良的服务遍布全球。　　过往的业绩和革新已证明了我们的成功，市场领导和专门IP 领域技术地位已经有很长的历史。在 2008 年初时，Verint在全世界已超过400 个专利和专利申请，这已加强了其专利的能力和巩固 Verint的领导地位在人力资源优化和安防智能市场上。　　在2007年12月，Verint宣布推出业界首套端到端的解决方案，以分析客户服务总体效用和优化人力资源表现，新一代Impact 360人力资源优化套件。统一和分析驱动式的Impact 360致力提供分析和抽取关键信息，从客户的互动到优化表现、提高客户服务操作市场的总体效用和改善客户体验。2008年带来了很大的能量，推出了最新的辅导解决方案、新中档市场的产品、PCI 能力和其余的。随着2009年的来临，我们将会依旧继续专注套件的发展，以及客户的成功仍是Verint的重要焦点。　　有关市场展望方面， Verint System未来的市场重点是我们要抓紧有潜力的机会。在中国和其他国家，研究显示需要花费高达五倍保留现有客户的金钱才能吸引到一名新的客户，因此我们了解到帮助客户持续提供世界一流的服务是非常重要的保持让消费者重复购买，提升忠诚和信誉。

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