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如何在现有的自助服务系统上创造更好的用户体验

杨峥 2008/11/26

　　如何在现有的自助服务系统（如IVR）上创造更好的用户体验，提升客户满意度. 　　呼叫中心的自助服务是客户与你的公司进行互动的重要方式。你可能已经斥巨资建立了足够容量的自助服务环境，但是当客户访问你的自助服务系统，比如IVR或WEB，你知道客户到底会有什么体验吗？现在让我们来一起尝试回答一些您将感兴趣回答的问题：

目前是如何了解客户对自助服务平台的体验和感受的？
通过对客户进行调研来获得，是否费时费力？而且调研是否能做到完全实时性？客户给出的调研信息是否准确？
你的客户是一次还是二次或是更多次后完成了自助服务？或者是不得不放弃了自助服务而转向人工服务呢？
你的客户是愿意再次使用贵公司自助服务呢？还是立即竭尽所能去找人工服务帮助呢？
当你的客户通过你的各种自助服务渠道(如IVR,WEB 等)与贵公司进行互动时，而不是通过与人工服务互动时，他们的真实感受和体验又是如何？
为什么有如此多的客户未能通过自助服务完成他们的业务目的，而要转向人工座席？
是你的客户喜欢人工服务呢？还是因为你的自助服务渠道可能令客户不满意？
为什么你的客户在短时间内会多次重复拨入你的呼叫中心呢？
应该如何提高客户首次接触你呼叫中心时的满意体验呢？
为什么你的客户在进行自助服务时总是失败？具体在那个自助服务步骤中失败呢？我们该如何避免这些失败呢？
为何你的客户在进行自助服务操作上花费了较长时间或重复操作？应如何改善从而缩短客户操作时间或避免客户重复操作，并让客户喜欢和满意你的自助服务？
对于不同类型的客户，他们的行为表现和体验有哪些不同呢？
如何第一时间了解你的客户的在自助服务上的行为表现和困惑，并在第一时间主动寻访你的重要客户呢？
你的自助服务流程经常进行修改吗？每次修改后，是否希望立即做出对改动前后的对比分析以便于比较和分析趋势呢？

　　有了Clickfox, 这些答案就由你掌握。Clickfox 通过向你展示如何精确、客观地使你的客户准确成功的完成自助服务，还可以从一个自助服务渠道到另外一个自助服务渠道对他们进行跟踪，例如从WEB到IVR或者从IVR到人工座席等交叉自助服务渠道。　　传统的技术如通话记录日志、网络浏览报告以及调查，可对挂断电话以及转接率进行报告，并可进行随机抽样调查，但是这些传统的技术并不能解释客户从头到尾进行每步自助服务操作的真实过程和体验。　　Clickfox 将整个的客户自助服务经历集中反映到你的呼叫中心模式中，从而提供了一种了解客户行为和体验的更便捷的方式，并且可以使你衡量出使用自动服务的经历，无论是好的经历还是坏的经历，它们是如何影响你企业的业绩、成本以及客户忠诚度的。　　Clickfox 通过使用人工智能模式，来揭示客户的需求为何没有得到有效的满足，并提出具体的改进意见。许多财富500强的公司使用Clickfox，通过Clickfox大大降低自助服务交易时间，以及转向人工服务的比率，并增强客户希望使用自助服务的比率，进而降低呼叫中心运行成本，从而提高顾客对企业的满意度和忠诚度。　　ClickFox 提供一种全新的方式以准确了解客户如何使用您的所有自助服务渠道。如果你能跟踪客户的整个自助服务使用过程并了解他们的体验，甚至跨越不同自助服务系统，并汇总查看他们的行为，你就可以获得客观的证据以显示是否满足客户的需求，以及这些自助服务系统是否帮助你达到呼叫中心目标。

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