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细数十大呼叫路由战略

左丘 2008/11/27

　　林林总总的路由技术和方式非常容易使人混淆，而每一种路由方式都有它自己的角色与定位，采用哪一种，取决于你公司当前的发展状态，以及客户联系运作的复杂性与成熟度。　　1.直接路由　　直接路由适合那些要求不高，只求建立最基础的客户服务的公司。客户可以根据语音提示直接拨打相应部门的分机号码，比如想联系销售部门，则拨打销售部门的分机号，如果对方占线，那就等待或重新再拨。　　2.空闲路由　　在使用了自动呼叫分配(ACD)系统后，公司就可以选择采用空闲路由的方式。这种方式下的呼入会被直接转到闲置等待时间最长的那名坐席处。　　3.占线路由　　与空闲路由相类似，占线路由会把呼入转接到当天接听率最低(占线率也最低)的坐席那里。这也是一种能够平均分配坐席工作负荷的路由方式。　　4.基于技能路由　　选择基于技能的路由环境能帮助公司有效、充分地使用现有资源，避免浪费客户的时间。安排拥有适当技能的坐席来接听相应的呼叫对提高客户体验有一定的作用。但要注意，不同的技能也需要划分出不同的等级。　　5.动态与服务等级路由　　基于技能路由并不能100%地保证客户满意度，对客户等待时间的预测也是提供更好客户体验的重要环节。在这种情况下，动态路由方式就能为公司再添加一重保障。使用动态路之后，当等待时间预测超过既定标准时，备用坐席将会自动顶上，以保证服务的等级与质量。这类路由也通常被称为服务等级路由。　　6.商业规则路由　　一旦呼叫中心的ACD系统或路由引擎就位，你就可以根据具体的商业目标来配置呼叫路由战略。比如将高价值客户路由给专业坐席，把等待结案的客户路由给客户保持团队，甚至为主叫者提供选择，允许他们选择上次与自己联系的那名坐席进行通话。　　7.数据导向路由　　智能应用可将呼叫路由提升到一个新的台阶，数据导向路由就是一种智能路由的方式。比如某信用卡客户呼叫信用卡中心进行咨询，但如果他的帐户还款日期已过，系统就会标记他的ID，然后优先转给账单处理部门。集成IVR ID处理流程与当前客户数据可以为公司提供更强大的解决方案，而在呼叫初期识别出客户价值，也能打开许多机会。　　8.基于价值路由　　基于价值路由包含了客户ID更详细的CRM信息。这种路由的决策方式超越了成本、质量等基本元素。比如一名移动电信客户在业务合约到期前三个月致电给服务中心查询账单，基于价值的路由决策系统就会将该客户视为有高度转换倾向，并直接把呼叫路由到客户保持部门，来实现续约的目标。　　9.呼出路由　　路由战略并不一定必须围绕呼入互动展开。有许多外向型呼叫中心都会主动出击，联系老客户或潜在客户，挖掘销售或服务机会。而呼出路由设置可以让不同分机、不同号码走各自的线路，让呼叫更有效，话费更节省，比如对市话和长途电话设置不同的拨号规则等等。　　10.多媒体、多模态路由　　随着客户选择互动渠道的多元化与互动设备的多样化，呼叫中心不仅要做到跨越多客户联系渠道来支持多媒体路由(比如语音、email、短信等)，而且还要在这些路由上保持统一水准的质量。　　在多媒体、多模态路由状态下，成本效益已不再是重点，而是要借助技术的力量来实现CRM数据与客户ID的高度集成，以实时的方式相互贯通，从而为决策制定提供准确、及时的依据。

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