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2008客户联络技术回顾与趋势展望

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　　分析师指出，一般联络中心最不成熟的方面是使用绩效管理来测量并改善对客户关系的管理。大部分联络中心依然在使用平均呼叫处理时间作为常用测量方式。此外，普遍使用的陈旧度量方式还包括客户满意度，而使用首次呼叫解决率的联络中心只有24%。研究发现，只有10%的联络中心会去测量客户生命周期价值，另只有7%的公司使用了净推荐值(net promoter score)作为测量指标。究其主要原因，是缺乏成熟的产品来生成更具商业导向的度量，而完善的度量工具应当包含以下能力：　　

可以针对联络中心绩效生成实时报表和分析。
可以从不同数据源中提取数据，并生成跨职能的报表和分析。
可以分析呼叫记录和基于文本的互动。
可以基于历史互动预测客户行为。

　　在研究报告中，分析师将联络中心的成熟度划分为四个递进等级：战术等级;进阶等级;战略等级和革新等级。统计表明，43%的公司都处于战术等级，26%处于进阶等级，19%处于战略等级，而12%到达了革新等级。　　在当前高度竞争的市场环境中，客户保持比新客户获取更为重要。相信客户体验管理将会在差异化中扮演越来越关键的角色，建议公司对现在使用的技术做出评估，分析如何充分利用，帮助公司上升到一个更高的成熟度等级。

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