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金融危机下的中国电视购物户呼叫中心新突破

2009/01/21

　　1992年至2009年以来，电视购物经历了从割据到统一，全国购物频道网络化；从粗放到科学，频道运营模式专业化；从简介到深度，频道编排方式规律化、从滞后到及时，物流配送体系成熟化。电视购物被誉为继零售、超市之后的第三次销售革命，电视购物将成为金融危机经济形态下未来中国电视新的经济增长点，而付费电视、数字网络电视的发展，是中国电视购物市场新的战略机会。金融危机下的中国电视购物企业SWOT战略模型分析如下：

1. 大规模坐席应用应对金融危机　　鸿嘉华、东森、橡果、七星等电视购物行业知名企业无不是以大规模坐席量来支撑其庞大且快速变化的品类繁多的业务。以鸿嘉华为例，该企业始创于2004年10月，短短4年时间坐席数已经发展到800坐席，确立了电视直销为主的大型集团企业的地位，产品囊括美容、保健、器械、电子数码等四大系列。　　电视购物的显要特点就是浪涌式的电话呼叫，系统必须稳定。进线规模和转接速度要求都十分高，面对BHCC值=18000的峰值呼叫（每小时18,000个进线电话，30分钟的广告播出时段，每秒5个进线的呼叫量，经过压力测试，这套呼叫中心系统能够承受的BHCC值能够达到500,000），鸿嘉华所配备的中继线，交换机，中间件软件，业务软件和坐席团队都经受着严峻考验。但该公司拥有庞大的第五代呼叫中心承受住了这样的尖峰呼叫，为鸿嘉华下一步展开全面的直复营销奠定了坚实的基础。 2. 第五代呼叫中心为中国电视购物中心应对金融危机找到突破口　　在中国电视购物企业运营过程中，整个团队经常会碰到的问题有：　　伴随广告有多少电话打进？广告投资回报如何?谁打了电话，但没能接通？业务代表的排班是否合理？接这个电话的业务代表是最合适的吗？打电话的这个客户是个什么样的人？每个业务代表的回答规范吗？错单率是否很高？是什么原因造成座席代表间的业绩差距？谁是您公司的忠实客户？大量的客户数据，我们如何开展二次营销？客户数据的保密怎么实现？广告时间段后及时的投资回报收益如何统计？　　通过第五代呼叫中心，上述问题的答案跃然纸上。电视购物呼叫中心真正成为一个公司的运营中枢，而不只是一个电话处理机构。用于构建第五代呼叫中心的特点就是：

通信，基于UC
计算，基于SOA和实时服务总线技术
管理，具备丰田JIT管理思想
业务，作为全业务支撑平台TSP

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