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以联络中心提升制造业竞争力

Aspect软件公司大中华区总经理刘翔 2008/08/06

　　4年前，我在加拿大多伦多工作。有一天，我的导师介绍一个朋友给我，他是多伦多证券交易所的CIO。而多伦多证券交易所在北美国际的证券交易所排名非常靠前，是一个很大型的金融机构。我原本以为他跟我以前见过的CIO类似，是一个很资深的IT技术专家，但后来才发现他是一个彻头彻尾的银行家，在银行业工作超过40年，完全不懂IT技术，现在却来做一个CIO。这给了我一个很大的触动——这意味着什么？这个国际知名的金融企业在选择IT技术构架、技术方向掌舵人的时候，他们在意的是什么？答案是：面向应用！我想，这个启示对于制造业同样适用。制造业的IT应用架构同样需要面向应用！这10年来，IT技术发展的主流方向，就是应用领域的专家在领导企业IT技术系统的方向。　　今天，很多客户联络中心还是非常低层次的，就是仍然在强调底层的通信技术。比如说用搭积木或者是底层应用的方式来拼凑一个僵化的联络中心，这只能满足最基本的需求。我们强调新一代动态的联络中心，这就是采用了一体化的平台，能够提供动态的资源整合，来满足市场的动态变化，这就往前进了一大步。　　因此，我们提出一个概念叫做“自由联络中心”。自由在中国的哲学里面是一个新的境界，而不是像西方表现为夸张的行为叛逆。中国文化是真正地把思想、理念和决策、执行有机地结合起来。构建自由的联络中心，采用底层的搭积木的方式是很难实现的。一个人有强健的四肢，才可以敏捷地行动。联络中心也是如此，你要在上面实现新的路由管理策略，比如说利用新的统一的通信、统一沟通的智能技术，还要利用现在企业经常提到的CRM技术。所以，一个联络中心就像一个企业一样追求竞争力，不是在看规模，不是在看单一的技术，比如说CTI或者是IVR技术，而是在看运营管理方式是不是使得这个企业更富于竞争力。　　现在的通信技术发展，使得联络中心有更新的技术可以采用。比如说微软、思科在统一通信平台上的沟通，这些理念使得过去人们以为呼叫中心就是电话呼叫，现在已经不是电话呼叫，而是真正的联络中心，你可以拥有传统的语音方式，也可以是电子邮件，也可以是电话会议、视频会议，可以是在手机上实现也可以是在电脑网络上实现，可以是在传统电话通信也可以是新的IP电话方式。　　自由联络中心由于底层采用的是一体化的软件平台，所以它可以方便地实现呼入、呼出、电子邮件、短信的转换与整合，让客户和座席人员自由地决定采用什么方式沟通。如果企业发觉这个客户跟他用短信的方式是最方便、最快捷，那么在联络中心系统会提示你用短信的方式跟这个客户沟通。比如说这个客户每周二的早晨9点到10点之间用短信的方式沟通是最方便，那么我们会提示这个座席人员在这个时间采用这样的方式被沟通。所以，不是一个座席人员拍脑袋想，我好像以前跟这个客户通过话，而是系统自动提示你，曾经跟这个客户进行沟通了10次，而成功的8次是在哪一个上午用哪一个号码进行沟通的。所以，这种历史数据大大提高了客户满意度，也大大提高了座席工作效率。　　新的联络中心为什么有竞争力？举例来说明一下，我们都用信用卡。当我发现信用卡帐户有问题的时候，我就给联络中心打电话。你会发现他们的态度非常好，你根本不用担心这个联络中心的座席人员的态度不好，因为他所有的跟你的沟通都是被录音的，而且是受到监控管理的。但是，他能不能解决问题，这才是关键。比如说我在国外消费，发现我的帐单多出来的100美金是从哪来的？是哪个商店收的钱？坐席人员说：“对不起，我没有办法回答，我可以在两周内给您答复。”因为一个座席人员不可能提供所有的信息，而企业也不可能把所有的后台信息都交给座席。这是不行的，因为这会存在企业的信息安全性问题。　　当你遇到这样的问题的时候，客户服务人员为了提高座席满意度，他应该马上跟后台的业务人员进行电话会议，甚至直接在你和后台业务人员之间建立三方通话。那么这是一个什么状态？这就是微软新推出来的统一通信技术，所有后台的业务人员都提供在线支持。就像你在使用QQ一样，在客户服务部门有10个人员，有3个是不忙的，有2个正在接电话，有3个人现在不在座位上，你随时都知道。所以，座席人员马上就知道，我要跟客户服务部门其中在线的3个人中的1位马上进行电话会议。那么，这个后台的业务人员可以马上查询这个信息，这是座席人员没有权限而后台的业务人员有这个权限的作业，所以他可以马上给客户更准确的信息，这就是客户满意度。　　所以，我们经常强调一个呼叫中心就是一个企业，一个呼叫中心具备很多的管理元素。反过来，一个企业就是一个呼叫中心，因为企业所有的业务都可以由此来支持。比如说一个客户跟你这个企业做的生意是10万美金的生意，一个销售经理就解决了。如果一个企业跟你做1000万美金的生意，就需要CEO出面。所以，通过新一代的客户联络中心，每一个企业成员在面向客户的层面都扮演着重要的角色。　　既然客户联络中心扮演着这么多的角色，所以它的管理很复杂，早已不是停留在以往的某个报表或者是数据的信息，而是要包括管理层面的信息。例如，有多少的座席人员在多少个小时内的表现是最佳的，他跟客户沟通的时间、沟通的质量以及他的业绩是不是有效的，以及哪种类型的客户与哪种类型的座席人员之间的沟通是最佳的。　　传统上，制造业都比较少直接面对客户，而是通过零售业来面对客户。如今的商业环境已经大为不同了，制造业直接面对客户的需求越来越多。新的需求与传统企业运作方式之间的差异已经形成了一道鸿沟，而新一代的联络中心将会有效地弥合这道鸿沟。

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