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将呼叫中心搬上互联网——解读天润融通成功模式

蒋均牧 2008/09/01

　　革命性的理念：将呼叫中心搬上互联网　　呼叫中心在传统概念中是一个硬件系统与一些软件的组合。而天润融通所推出的“呼叫中心平台”则完全推翻了这一概念，吴强称：“我们的口号就是‘All on Web’。”它把所有呼叫中心的功能、所有用户需要的服务，都通过互联网来实现。并且立即就可以开通。　　天润融通的“呼叫中心服务”，是将大型呼叫中心所具备的功能与企业热线电话整合，使其成为一项在互联网上的应用服务。使用这一服务，用户每月每个终端（座席）只要交300元使用费就可以，不需要增加任何额外的设备。注册使用该服务的流程也非常简单：拨打天润融通的客服电话010-59222822，或者上海用户拨打运营商的10060、北京用户拨打10000客服电话，就可以方便办理服务开通。然后登录到天润融通的商务热线网站（www.call400.com）上输入帐号和密码，就能开通“呼叫中心服务”的全部功能。　　呼叫中心服务的功能非常强大，包括：来电排队功能、来电报出客户信息、统一的热线号码、灵活定制欢迎词、同步录音功能、丰富的统计功能、客户资料管理。此外还有两个分支应用，一个是“传真邮局”：用户不再需要传真机来接受传真发送传真，在互联网上注册了天润融通的网络传真服务，获得一个传真号码，就可以接收和发送传真。这能帮助用户在任何能上网的地方收发传真，并且对于收发量比较大的企业可以节约纸张耗材。第二个分支“语音交易平台”：可以有效的把买卖双方沟通起来。　　天润融通是如何将呼叫中心搬上互联网的呢？吴强告诉记者，主要是他们采取了两种比较创新的技术：1、Ajax技术，这个技术最早是由Google推出的。这种技术的特点就是可以让网页刷新速度非常快，这就能让用户感觉不到因为应用了互联网造成的整个速度的损失。2、在产品的底层，天润融通应用了一个名为Asterisk的技术。传统的呼叫中心是通过一个中间件把通信网和计算机网两张网融合起来，就是所谓的CTI技术。CTI一方面需要软件、一方面又需要许多专用的硬件。采用了Asterisk技术之后就能完全去除了这个部分，让用户有机地把通信网和计算机网融合在一起。　　目标中小型企业，打开增量市场　　国内的VoIP市场规模始终存在瓶颈，虽有政策管制方面的原因，但最大的原因则主要来自缺乏创新的增值应用。当VoIP硬件和软件供应市场接近于饱和，创新的动力不再来自设备厂商和解决方案供应商，而是来自应用。就是说，如何把他们现有的已经能够提供的技术整合起来提供一些应用。现有的大多数应用都停留在存量市场上，瓜分的是原先固话运营商的业务，这样一方面导致市场缩小，收入分流；另一方面也令行业管理机构和运营商主体都不愿意看好VoIP。因此，VoIP想要在国内市场上有进一步发展，必须要有新的应用在增量市场上作文章。让用户感觉不是因为电话费降低了才来使用，而是这项服务确确实实为用户带来了更多的价值。　　吴强表示，天润融通的“呼叫中心服务”就是为打开增量市场所开发出来的服务。它不是简单的去分流旧有的市场，而是将业务延伸到电信运营商没有涉及的领域——对呼叫中心有需求的中小型企业。　　在国内，中小型企业有着非常庞大的数量。仅就北京而言，大大小小注册的物流公司有几万家，其中成规模的物流企业就有600多家；餐饮企业7、8万家；商业性企业注册的十几万家，成规模的6、7千家；房地产代理机构有2、3千家。这些企业有一个很大的特点，当消费者想打电话找它的时候找不到它，甚至很多电子类的产品坏了，消费者不知道该去什么地方维修。它们也希望能够有自己的呼叫中心和热线电话在背后做支持，以将业务扩展出去、让更多人了解自己、拥有自己的客户管理中心、为自己的客户提供更好的服务。　　那为什么中小型企业没有呼叫中心呢？传统呼叫中心昂贵的建设费用让中小企业望而却步。10线规模的起点级呼叫中心一般都在20-30万的水平。再好一点的甚至要上百万、上千万。吴强曾在运营商任职，在他任职期间就目睹不少中小型企业询问运营商，是否能卖给他们一个400的号码同时带一个呼叫中心的简单功能。但是因为太复杂，运营商也无法提供。　　在这样的情况下，吴强开始寻找解决方案，但发现国内的方案都非常贵。2005年年初他在和美国的几家公司交流时，产生了将呼叫中心搬上互联网的构思。经过一段时间的思考，并结合了中国国情，开发出现在的“呼叫中心平台”。让这些中小型企业以非常低的成本也能够享受到非常好的呼叫中心及热线电话服务。　　2005年10月产品上线试运行，今年3月底正式推出。在半年多时间里，天润融通已经签了300多家客户，实施完成的有200多家，比吴强自己的预计要提早了将近半年。今年11月天润融通进军上海市场，邀请8家用户试用，其中有4个用户在试用一周后马上就要求签订合同。在如此短的时间里用户发展那么快，证明吴强和他的企业找对了一条通向成功的新路，也证明了国内的增量市场还有巨大潜力可挖。　　其实通过VoIP来实现呼叫中心功能的解决方案在业内也已经有许多企业在做。包括思科、Avaya、北电都有一些解决方案，国内华为、中兴也都有一些规划解决方案，但是总体来说都还没有涉及到一些小型企业。　　天润融通的概念则与这些传统的IP呼叫中心解决方案有很大不同。以往的这些解决方案都是把一套硬、软件系统销售给用户，需要用户自己去维护升级，如果维护升级困难的话又要再花钱买服务。而天润融通则是给用户出租一个服务，背后庞大的维护、升级工作都是由天润融通来做，并且还能为每家用户提供线路状态监控。　　目前天润融通已与运营商合作搭建成一个呼叫中心网络。“我们要做运营商的增值服务提供商”，吴强如是说。当然做到这点需要天润融通的产品本身有着难以比拟与复制的优势。与硬件实现呼叫中心相比，“呼叫中心平台”显得特色颇多：　　首先它能即时使用，上线快，大大缩短了企业用户的建设周期。并且用户可以先试运行一段时间，在此期间天润融通还将提供一些深度开发，使之更适合用户的日常工作。　　其次该服务使用起来方便灵活，用户不用担忧随业务量增减而带来的呼叫中心座席变动是否能实现。天润融通每个月都能为用户进行调整。这样就使得一些拥有明显淡季旺季的服务性行业对呼叫中心的服务需求更加灵活。　　再次用户不用专门维护，不用投入大量软硬件设备。这些复杂的工作天润融通在互联网后都已经为用户做好。对企业来说降低了大量成本及运维所花费的人力，把原先要拿到管理层班子会上去决策的大事变成了小事。　　最后呼叫不受地域限制。传统方式的呼叫受传输资源限制，座席话机只限于本地使用。而把天润融通则通过互联网实现了远程同样能够使用呼叫服务，企业可以根据需要来将接线人员分散部署在不同地区。天润融通的某客户租赁了15个座席分布在6个城市，按传统的方式来集成，成本非常高，而且实施也很复杂。通过天润融通的“呼叫中心平台”，只要在一地实施就可以了。　　人才：天润融通成功的保证　　天润融通作为一家05年才成立的公司，能够开发出革命性的服务、并在短期内获得了颇大的成功，吴强将原因归之为人。他认为，对于创业公司来说，核心竞争力就是人才。　　天润融通的迅速发展已然成为了新的一种VoIP发展模式。但吴强表示，不怕这种服务模式被其他企业复制去，同时在中国市场上也很少有能不被模仿的技术、产品，但天润融通的人员是其他企业所无法复制的。　　很多同类公司的大部分创业团队成员都是应用技术开发人员，而天润融通在团队中除了有比较强的应用软件技术开发人员外还有两类是别的企业不具备的：　　一类人是在运营商中做过大规模通信网络运营的人，另外一类是在运营商中做过大规模营销的人。这些人员更知道怎么把复杂的技术转化为简单的、可以大规模推广的应用，同时在背后怎样将应用软件系统在大规模应用的情况下维持稳定和安全。这两类人是天润融通与其他集成型企业相比最大的优势。

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