呼叫中心与B2C电子商务结合之业务模式分析

　　作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：

　　1、 客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。

　　2、 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。

　　3、 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。

　　4、 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经(短信)与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求;可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。

　　通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。

　　在完成渠道功能的同时，其实呼叫中心也可以完整渗透到电子商务业务流程的各个环节，呼叫中心的咨询业务、订购流程处理、以至售后服务和保修理赔处理完全能融入到电子商务的售前、售中和售后的流程。我们来看一下呼叫中心在订单处理的过程，呼叫中心的订单管理可以包括两部分，一是订单流程的管理，一是订单业务的管理。订单的主要流程涉及到：订单确认;订单跟踪：随时了解订单的处理状态，如是否确认、配货状态、发货状态等;订单商品退、换货处理;订单结算;订单的收发处理;订单配货、发货;订单统计;订单支付处理(先付款，分期付款，货到付款)。从这些流程的处理我们可以看出，呼叫中心与电子商务的流程已经是紧密结合了，完全可以利用呼叫中心推动电子商务企业的营销和销售业务的开展。

　　最后谈一下建设方案，如何选择一个呼叫中心系统来为企业开展电子商务服务。电子商务离不开互联网，而现在SAAS模式的呼叫中心也是建立在互联网上，对于中小规模的呼叫中心建议可以采取这种模式，它可以快速开展业务，同时在初期能降低企业信息化的门槛、风险，而对于中大型呼叫中心系统选择自建模式会更加合适一些。

　　可以说，一个电子商务平台的目标，是要建立多渠道、一站式的网络营销模式及服务网络，包括呼叫中心和互联网电子商务，在这个平台上，建立与客户接触的不同渠道，如电话、网络、短信等;涉及与客户接触的不同周期，如市场营销过程、销售过程、服务过程。这样，通过这个一站式、多渠道的网络平台，与最终客户建立相互信赖的关系，为客户提供专业化和多渠道全方位的服务，进而使之成为最具竞争优势的服务平台和互动平台。

　　作者简介：

　　杨庆祝：

　　北京合力金桥软件技术有限责任公司副总裁，毕业于大连理工大学控制工程专业，硕士学历。

　　1999年加入HOLLYCRM(合力金桥软件)，历任呼叫中心实施部总经理、技术总监，研发中心总经理。具有丰富的电信和企业呼叫中心系统设计、软件研发、集成和项目管理经验，并专注于呼叫中心技术规划和软件研发。组织管理HOLLYCRM(合力金桥软件)多个大型重点项目，均成功应用，受到客户和业界人士的一致好评。