400电话新应用之：CRM应以人为本-巨人网络通讯

2008/09/16

　　目前，和400电话结合使用的CRM在市场上都已经存在，并且有些产品也已经有了一定的客户群体。比如服务星的客加加系统。服务星的客加加系统目前有两个版本，一个是单机版，一个是网络版。　　单机版的客加加主要适用于公司规模不是很大，专业客服人员不是很多的企业。它的主要功能有来电弹屏，在线转接，销售单据管理，客户资料管理，客户回访记录，另外还集成了一些常用的通信工具，比如短信群发，软电话等。这款软件的特点是，功能简单扼要，操作界面简洁明了。适用于中小型企业，这和服务星刚开始规划的客户群体很契合，所以有了一定的客户群体。　　网络版的客加加比单机版的最大的区别是多了账号和权限分配。有了管理者和普通员工的概念。更适合于有一定规模的专业客服人员的公司。里面的的客户投诉处理流程查询及各个坐席之间的消息传达，知识文档的共享这些功能，更增加了这款软件的人性化的亮点。目前这个版本还在测试中，推向市场指日可待。　　这两款软件从严格意义来讲都还不能称之为CRM，它只是具备了呼叫中心的最基本的功能，可开发的潜力还是很大。因为400的用户遍布于各行各业，所以其行业个性化及客户特殊需求这一点，还大有文章可以做。　　不过，万变不离其宗，CRM终究是给人用的，而且是用来管理人的。所以，在开发的过程中，要时刻站在用户的角度上去想，去体验。不要过多的做一些让客户远离客服人员的程序，比如自动留言，语音应答，不要试图去改变人的一些常规性习惯和一些行业特定的业务流程。Siebel公司负责固话和无线CRM电信产品市场的负责人RichardJ在谈到实施CRM的时候就表示，在其中最富挑战性的业务流程就是业务流程的改变，“对任何一家公司来说，改变业务流程都是困难的，技术因素却在其次。”

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