Cisco常征：体验更亲切的服务-巨人网络通讯

2008/09/19

　　谢谢各位，思科在IP解决方案有很大的进步，包括展会有很多产品线，这些产品在思科都统统列为统一通信产品里面，今天为大家报告的内容是IP的呼叫中心，如果大家有兴趣的话可以在场上做进一步的交流。　　思科一贯以来都有很大的资源投入到技术研发网络，从最早的网络能够把数据做一个整合一直到今天我们把整个交互式的理念引入到呼叫中心当中或者统一通信概念当中，能够更好地完成我们客户和企业之间的沟通和交流。另外，WEB2.0的重要原则是加强互动性而不是单向性的推出信息，我们更加强调引入客户的信息，为客户提供更多的沟通和交流的平台。　　在思科呼叫中心产品线发展过程当中我们经历了很多阶段从最初的融合TBM的技术以及创建IPCC的平台一直到现在我们逐步的发展，整个产品线从小型的用户到高端的用户以及在整个产业中间除了标准的语音IPCC之外就是视频体验系统在呼叫中心带来的意义。思科在呼叫中心的发展是有目共睹的，每年都有很大的进步，思科最大的特色就是有众多的合作伙伴一块来发展和壮大这个平台。思科是一个互动的平台也是一个公开的平台能够融合各方面的技术，保持开放性，为最终的用户提供最好的解决方案，这是思科设计的理念。　　思科也是非常强调技术和服务，因为任何用户特别在呼叫中心或者相关的领域用户比较在意售后的服务，在上线之后思科会提供很多优势的服务，包括连续性的理念和发展的观念。　　和大家分享一下我们在呼叫中心的感受，毕竟我们呼叫中心产业已经发展这么多长时间，我们更加关注交互式，另外就是视频，除了传统语音这一块我们做了很长时间，现在达到的效果任何用户都可以拿起手机或者固定电话拨到呼叫中心里面获取服务。但是在视频这一块为什么要推IP的呼叫中心，很重要就是能够融合各方面的数据包括语音、视频、网站等都可以融合在一起。所以这也是思科在推呼叫中心方案的时候也非常关注行业的发展。　　思科在构建系统的时候会关心如何从底层架构到上层的运营平台怎样把客户的需求或者是呼叫中心的需求尽可能的融合在一起，也是符合统一通信的概念。我们也可以看到呼叫中心也进入了WEB2.0的时代，那么这个时代有什么特点呢?除了标准的咨询、订购、建议等之外更加强调在渠道或者特定业务当中做的更好与客户产生互动。另外就是与他们做更好的协作，为客户提供更好的平台，这也是我们在统一通信或者在协作方面能够做得更好、更强、能够在将来的发展当中做的更加完善，这是我们的发展重点。　　我们很在意一点增加客户的有序体验，我们现在都说是体验，在传统的基础上客户得到的体验很有限。打一个比方，现在可能做呼叫中心我们如何面对我们的残疾人，这是在国外特别是BT这些运营商都推出了新的服务，对于聋哑人有专门的第三方呼叫中心，用视频的手段来做类似第三方翻译的工作。在聋哑人需要服务的时候通过视频呼叫中心能够把第三方手语的座席加入进来，这也是一个有趣的客户体验，当然后面还会分享一些具体的业务，我们在加入视频之后我们的呼叫中心会做什么样的工作。　　第三，开创第三方开发联盟WIKI，能够把各种的理念融合到思科的呼叫中心当中。在集成方面我们也使我们的平台融入到更多的业务，提高整个系统的发展。　　最终目标任何地方、任何时间、任何终端、任何用户接入客服中心，所达到的效果也是非常有趣的。　　在整个市场我们做了一些分析，客户分两大类人群，一类是新兴人类的客户，他们可能更加数字化一些，更加喜欢用视频交流互动。另外一块就是普及群众，我们看到为什么呼叫中心为什么有很长足的进步，因为包括手机、录音电话都是非常简单使用的终端，大家可以在随便地方找到手机和固定电话，任何时间也可以打到呼叫中心来获取服务，但是忽略了每个人家庭都有一台以上的电视机，其实我们在将来可以通过视频应用使服务更加个性化，使大家进行面对面的交流沟通。可以想像到如果只是打一个电话和面对面的沟通感觉是不一样的，这也是我们的服务理念。　　在video行业，video技术的发展可以帮助呼叫中心的发展有一个长足的进步，这已经是一个很重要的趋势。在行业方面出来两个大的行业，一个是传统的客服行业，另外就是多媒体的传媒体验。对于呼叫中心来说一类是服务类的服务中心，一类多媒体客户服务中心。现在有越来越多的播客(视频分享)概念，大家针对今天讨论的主题都可以把自己的想法放上去不仅仅是文字也可以把自己的声音、图像都弄上去，这样的平台就变得很开放。这是娱乐方面的考量。　　在客户端方面的考虑，大家知道有的时候有些事情是没法用言语表达，通过这个我可以展示给客户看，或者播放一段视频给客户，让客户看清楚这个应该怎么做，这样可以解决很多的问题，可以让客户很清楚了解这个事情，并且在通信方面时间也缩短很多，因为有些事情纯语音是很难沟通的。反过来可以看到用这种方式跟客户建立联系是能够提高客户的工作效率。　　接下来是思科做的相关视频，给大家分享一下我们在客户方面做的新应用。这里面关键的技术在思科都有应用，我们在平常生活当中都可以通过这些技术获得一些服务。　　大家觉得这段视频是不是觉得太超前了?这些关键的技术所有的技术在思科已经很成熟了，包括今天在联线呼叫中心的时候面对的是一个热情的面孔，如果今天我们在视频里面看到的是高清视频，如果今天没有高清视频没有关系，只是清晰度不同而已，但是得到的服务很亲切。我今天一个电话一个需求进去以后马上得到一系列的团队服务，而不是一个人为我们来提供服务，因为话务员做的事情非常有限，我们希望后面的服务团队为我们的客户提供服务。总而言之在新的呼叫中心除了刚刚强调的视频服务之外我们还有很强大的技术支持团队一起为客户提供好的服务。而且在前端因为客户一旦发生问题需要得到服务的时候他本身内心是很焦急，我们有一个人为他做前端的沟通，这个时候可以很大程度缓解客户的焦虑情绪。　　所以说，我们在做客服中心的时候可以做的更多或者想得更多，比如说我们在各行各业特别是金融、运营商都有VIP的贵宾服务室，现在有一个问题比如说金融理财服务，我们的金融理财专家毕竟有限，你可以用我们的vedio把金融专家以虚拟的方式引入到VIP服务室，这也是思科的关键技术，以真人的感觉加入到整个会议当中，这样金融理财师可以待在自己的办公室同时服务多个用户而且是真人的感觉。我们在服务的时候不需要花费很多的时间，而且做全球性的服务也可以用这样的理念推广我们的业务。　　针对VIP客户我们也考虑是否接入终端一直部署到VIP的办公室，我们刚才看到的视频在家里就可以通过等离子电视接入。在这个视频当中我们可以通过思科的技术把业务经理和相关的客户经理一块引入视频当中，为客户解决相关的应用问题，这完全不受地域和时间限制。我们现在说绿色环保，很多人花了很多时间都在路上，在飞机上或者火车上，这是很浪费时间的，也增加了成本。用这种方式如果客户在陆家嘴，客户经理在苏州，没有关系我们可以约一个时间把这些人全部加入一个系统为客户解决相关问题，当然客户也不一定要部署这么大的显示器，因为办公室里面可能没有地方放，我们也可以采用视频电话只是屏幕小一点，也可以在他现有的电脑上增加视频摄象头，一样可以满足视频呼叫中心的业务。　　思科整个创新技术团队是在不断发展过程中，大家可以看到图像上两个人的脸面是不一样的，两个人可以做面对面的交流，明年这个展会的时候可能我不在展会的现场用三维技术传过来就可以了，而且效果是非常好，这些技术在思科都已经实现了。　　在服务渠道方面我们跟一些ATM厂商都有合作，可能传统的ATM设备只能做简单的理财功能，它能做的工作还是有限的。在引入视频配合服务之后，客户能够通过ATM做很多其他的业务。对于思科来说会考虑各种各样的视频接入系统，我们用的比较多的包含3G手机，因为3G标准已经在国内推广，以及Video交互亭，以及Telepresence高清设备，不同的设备有不同的应用方法。不管做什么设备接入都会出现所谓的排队和等待的时间段，像刚才看的视频的时候客服很快把电话接起来，假设这个呼叫座席都在忙的时候，我们可以为客户播放一些语音和视频使客户在排队的时候不会那么闷。在视频呼叫中心的时候也会考虑一些相关的功能，比如说视频菜单选择，我们将来打如呼叫中心不是听到一个语音在那里报按1业务咨询按2咨询投诉，我们是通过菜单让你进行选择，用Video方式来选择菜单。在客户与座席沟通的时候，可以播放特殊的视频给客户解释咨询的问题，来满足工作当中的需求。　　在视频呼叫中心解决方案当中我们看一下一个典型的网络架构，不管客户今天用的是3G手机还是标准的视频终端连进呼叫中心，进入呼叫中心网络，对于呼叫中心来说只需要向外租用IP网络接口就可以了。不管是3G手机还是网络终端进来以后都可以播放一些视频菜单供客户选择，你可以选择转给座席，如果座席忙可以播放一些视频，我可以把我一些新的政策或者新的产品播放出来。今天我等待座席在空闲的时候就可以直接享受视频服务。在我们接入终端的时候可能用的是视频的设备或者3G的设备，我们今天可能是用手机或者固定电话接入，这在思科方案当中有很大的融合性，如果今天客户拿的不是3G手机我们在识别的时候就知道它只有语音没有视频，那样就不会显示视频，语音是连通，这就符合市场的需求。毕竟固定电话和传统的手机是非常多。思科可以很方便把这两个系统融合在一起。在视频上线之后可以带来一些新的服务增长，除了呼叫中心的应用之外可以更加人性化或者更加友好增加一些新的业务。在整个Video发展和成熟当中会带来一些挑战，思科也是为客户提供开放式的平台，满足将来的需求，包括也兼顾以前的设备使客户在过渡当中保持好的体验，既不抛弃原来的体验习惯，又不影响到新的功能应用。　　思科在整个发展当中除了技术的优势领先之外很重要就是讲究技术环保，思科每一年做技术讨论的时候都离不开环保的概念。我们在通信领域包括呼叫中心领域对环保都做了很大的提高，我们在考虑每一台话机，每一台交换机都减少功耗，减少排放，为绿色环保作出更好的贡献。　　除此之外思科也非常重视社会的支持活动，包括在灾后的重建，大家有兴趣可以到思科网站上看到，思科为社会做了很多慈善活动。　　今天时间有限，非常感谢大家跟我分享思科呼叫中心多媒体的解决方案，如果大家有什么兴趣可以会后做一个沟通。　　谢谢各位!

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