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“电子商务+呼叫中心”模式庇护中小企业度寒冬

　　2008年，对于许多国内的中小企业，特别是外贸型中小企业而言，可谓是“水深火热”的一年。　　专家称，原材料价格上涨、人员成本增加、出口退税降低、人民币对美元升值、信贷紧缩，是这次倒闭潮的罪魁祸首。然而，中小企业缺乏必要的信息化手段来应对快速变化的市场也是其中一个重要原因。　　国家发改委中小企业司副司长王黎明认为，如何正确利用信息化平台为企业服务，成了企业主们迫切需要解决的问题。　　电子商务：中小企业突围利器　　目前，我国中小企业在生产、销售和管理过程中还是大量依赖人工、电话、传真、纸张，办公自动化水平及IT水平普遍较低。尽管中国的人工相对便宜，但效率低下已是不争的事实。　　如何从现状中突围，提升中小企业竞争力?B2C电子商务给中小企业“过冬”带来新的希望。　　阿里巴巴董事局主席马云(马云新闻,马云说吧)也认为，电子商务在促进中小企业发展上将扮演重要角色，电子商务改变了商业世界，让中小企业可以在公平赛场上享有推销品牌的新机会。中小企业将主宰全球贸易及电子商务的未来。　　苏州市天贸针织服装有限责任公司是一家生产针织布、针织服装和毛衫的自主生产型服装企业，年产量布类1800吨、服装250万件、毛衫180万件，产品远销欧美，市场反响一直很不错。但自从遭遇了外贸 “寒流”大环境之后，天贸的出口服装销量连月骤减，公司管理层开始积极谋划对策。最后他们决定仿效凡客的做法，通过建立电子商务统一销售平台，利用呼叫中心接受电话订单，大力拓展国内市场。目前，天贸服装已经选用了北京讯鸟软件有限公司的托管型呼叫中心产品启通宝，其电子商务平台也在紧锣密鼓的设计和测试中，预计10月中旬将会成功上线。　　酒圈网是一家成立于2007年7月的电子商务公司，主营各类葡萄酒及其相关产品(如酒具)销售业务。为确保每个咨询电话不被丢掉，同时也为提高服务反应速度和服务质量，酒圈网从一开始就非常重视呼叫中心的应用。经过市场调查，酒圈网选择了讯鸟软件公司的SaaS型呼叫产品启通宝，通过网上下载客户端，实现传统呼叫中心的全部功能。据酒圈网客服中心经理周志敏介绍，新呼叫中心不仅提升了公司的服务水平，还大大节省了通信费用。　　其实，不仅是酒圈网，电子商务领域的阿里巴巴、艺龙、中国网库等都相继采用讯鸟基于互联网架构的呼叫中心产品。一个“电子商务+呼叫中心”的模式正在电子商务行业蔓延开来，并被视为帮助中小企业度过寒冬的理想业务模式。　　“呼叫中心+电子商务”新模式浮出水面　　当前，电子商务已越来越深入到各个传统行业，并在近两年内将会迎来一个快速发展时期，这已经成为业界共识。国内从事B2C电子商务的传统企业主要分为两类。第一类是传统制造企业，他们在传统的销售渠道之外开通网上商城，比如家电企业长虹、海尔、TCL等;服装企业如雅戈尔、报喜鸟等。第二类是渠道类企业，比如国美、苏宁电器等国内家电连锁企业。除此之外，阿里巴巴、凡客、红孩子、酒圈网等一些新兴电子商务公司的崛起为企业电子商务注入了新的活力。　　在中国，无论是传统企业的电子商务还是新兴的电子商务公司，呼叫中心都逐渐成为构建新型销售模式的关键一环。如凡客，其销售模式就是通过在各大网站做网络广告，然后顾客通过呼叫中心电话下单购买;而提供航空票务旅店预定服务的携程网，其90%的收入都来自拥有3000个座席的呼叫中心。可以说呼叫中心已经成为开展电子商务业务必不可少的工具。　　一方面，客户通过呼叫中心电话可以获得产品咨询信息，也可直接下单订货，还能进行投诉建议、报修和理赔等售后服务。而按照中国人的习惯，即使在网上完成了商品选择过程，也往往需要通过电话沟通来最后确认一番，因为人际沟通比网络更加能建立起顾客和企业之间的信任感。　　事实上，呼叫中心已经开始渗透到电子商务业务流程的各个环节，呼叫中心既可以配合电子商务企业开展各种营销活动;也能够提升客户体验，提高服务水平，为客户提供更加完善的服务。而讯鸟公司的SaaS型呼叫中心产品启通宝，因为降低了呼叫市场进入门槛并规避了投资风险，使得中小企业可以利用呼叫中心彻底改善业务营销模式，提升工作效率，为度过寒冬提供另外一种选择。

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