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思科常征：构建企业客服网络平台

2008/10/07

　　非常荣幸今天有机会在这里为大家汇报一下我们思科的联络中心解决方案，因为思科作为呼叫中心行业的一个倡导者和领先者，我们这么多年不断的发展和创新，想今天借此机会向各位领导介绍一下我们的发展方向和理念。思科是最早提出IPCC这个解决方案，就是把我们的呼叫中心的技术架构在IP技术的一个平台上面。通过这么多年的不断创新和发展，我们现在基本上完成了什么呢？从最小型的联络中心，可能是一些咨询这样的呼叫中心以及企业级的呼叫中心以及到最大的运营的呼叫中心我们都有一揽子的解决方案，各种性能和因素的话都有很大的进步。感谢大家对思科的支持。　　如果真的我们今天为高端客户做一个完美的服务的话我们通过思科的解决方案让客户得到一个真正的VIP体验。他在自己的家中或是办公室里面通过我们一系列的解决方案把我们的客户经理，把我们的业务专家融合在一起，用这种大屏幕的显示器在我们的系统上做一个显示。还有什么功能呢，如果我们今天的专家无法满足客户需求的时候我们也可以以更多的相关的一些专员来为这个客户提供服务。最好的效果是什么，就是我们一次性尽量的把这个业务完成，我们所有的电子化和虚拟化的渠道可以做的更加的完美。这也是思科IPCC里面最重要的一个理念，通过IP网络把我们所有的渠道融合在一起而且正在完成。　　接下来的话我们分析一下我们在后台服务的专员。我们一线的话务员做的事情非常的有限因为他们受到的培训和得到的一些资源、支持知识库都不可能做到百分之百的完成。一旦碰到这种棘手或是重要的事情我们怎么解决？其实我们最佳的方案就是加入我们后台的二线支持人员。二线不像一线的坐席永远在线，所以我们有一个概念是什么，我们可以从坐席上可以看到二线人员的状态，他们愿意接听一些信息还是在忙其他的事情，我们在后面都会有相关的显示。另外二线专家的整个办公方式像我们的一个企业运营的企业办公，它跟我们呼叫中心的操作方式不太一样，因为我们整个企业办公的时候用到的功能比较标准化，比如用我们的标准话机，用一些软件的电话，通过电脑装一些软件进行通话。也有一些专家在外面，他用的可能是一些标准手机，有一些业务专家特别是技术专家，他们比较喜欢用的是这些IM的终端，这是我们的思科的CUPC，它可以做一些文字的沟通，包括一些在线的沟通融合在一起。除此之外的话二线专家可以通过点击的方式把我们的话务员把我们的视频统统加入到跟客户的一个沟通当中来。可能二线当中的话用的不是思科的东西，没有关系，我们跟其他的设备也有一些融合。不管他用一些什么设备，用无线设备、移动的设备还是什么设备，没有关系，任何的设备我们都用统一通讯的概念融合到我们的IPCC系统当中来，为我们的坐席提供一个强有力的支持，帮助我们坐席在最短的时间内为客户提供一个强有力的支持和服务。这是思科将来的一个发展方向，现在已经达到一个技术水平。总之，不管是我们的界限用用摄像头还是用手机还是用我们的固话，没有关系，任何的设备只要我们在网上连上网我们都可以为我们的客户提供强有力的支持和服务这是我们一个重要的特色。　　思科在发展领域中最不可缺少的就是创新和发展。我们把传统的数据也好，移动的一些系统也好，包括这些所有的设备的话我们就是把这些系统全部的整合在一起，把它变成一种平台，来服务我们各种各样的企业也好，个人用户也好，我们把这整个平台开放给我们的合作伙伴和用户，来融合更多的应用，满足我们呼叫中心联络中心的解决方案，来创造一个整合的透明的一个客户联络中心的一个平台。这是我们思科的一个很重要的理念。今天25号，对中国是很有意义的日子，进行今天晚上我们的神七就要上天了。对思科来说也是一个重要的例子，我们在今天的话又会迈入一个新的时代，我们今天推出了我们的Release7.0，我们为我们的联络中心为我们的呼叫中心提供一个强有力的服务，希望会后各位跟我们的思科进行一个很好的连接。我们思科也是为社会做出一些贡献。今天时间有限，希望会后跟各位取得一个很好的联系，谢谢各位。

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