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融合、共享，新一代的呼叫中心

杨红兵 2008/10/07

　　一些厂商在媒体上大肆宣传第五代呼叫中心，尽管许多人对这个叫法或定义提出质疑，但它在市场上依然掀起了波澜。我这里不想对呼叫中心“代”的划分是否合理进行评价，只想从应用的角度讲讲我的观点。　　商路通公司是较早提出第五代呼叫中心概念的企业，通过与他们高管人员的沟通，我认为不管对其冠名第五代是否合适，但是有一点可以肯定，即新一代的呼叫中心应该更好地体现出融合、共享的理念，也更注重标准与服务的体现。　　首先，融合　　新一代呼叫中心，应该更能体现出技术的先进性。一方面体现在客户与呼叫中心的联络方式方面，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够自由地管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等；另一方面，新一代呼叫中心应该是一个全业务融合、通用的支撑平台，体现在这样几点无关性方面：第一，与业务类型无关，既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；第二，与所应用的行业无关，既可以应用在商业领域，也可以应用在政府政务等领域；第三，与建立形式无关，既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用在外包呼叫中心；第四，与部署方式无关，既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。未来的呼叫中心，将实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能的融合。　　其次，共享　　新一代呼叫中心要充分地为运营管理提供方便。一方面，呼叫中心内的各种工作状态可以被实时监测并反应出来。比如，等候电话的数量、接通量等指标的实时展现，便于管理人员进行座席人数的调整。此外，各级管理人员发布的“指令”要马上体现出来，被不同层次的人员接收，座席在工作中的请求也能实时地反应到不同层级的管理人员处；另一方面，呼叫中心内的信息、动态、指标能够被企业的各级主管所掌握，方便地将信息在企业中进行传递。　　再次，标准　　标准的统一是为了给企业提供方便，标准将是未来呼叫中心技术的发展方向。国家对于手机充电器提出了标准，很大程度上减少资源的浪费，相信企业对呼叫中心厂商、集成商也会提出这方面的要求。以往企业建立呼叫中心后，不敢轻易提出新的应用需求，因为在呼叫中心建立时，就是针对企业的需求进行定制开发。平台搭好后，许多企业只懂如何使用，不懂如何按照应用需要做出修改。如果有新的需求，需要进行功能的添加，企业只能求助于集成商，集成商再求助于不同的厂商，除了花费的时间成本之外，二次开发还会给企业带来一定的经济负担。　　最后，服务　　如果说融合更多地是从技术的角度提出的要求，共享从运营管理的角度提出的要求，标准是从企业、集成商的角度提出的要求，那么，服务就是从终端客户的角度对呼叫中心提出的要求，未来呼叫中心更应体现出一种服务性。一方面，客户对企业服务的要求在不断提高，企业要想在市场上立足，要不断改进服务，让客户满意，这方面就要求呼叫中心进行不断的变革；另一方面，企业对自身也会不断地提出更高要求，向客户提供差异化的服务。未来呼叫中心提供的服务将更具有针对性，客户的分类也会更细，客户体验也会更强。　　笔者提出新一代呼叫中心的几个特点，并不是天马行空地没有依据，是基于这样几点现实：　　第一，互联网的发展已经到了一定程度　　中国互联网络信息中心(CNNIC) 今年7月24日发布了《第22次中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至倒2008年6月底，中国网民人数达2.53亿，首次大幅超过美国跃居世界第一位。我国网民中，接入的宽带比例为84.7%，宽带网民数已达到2.14亿人，宽带网民规模居世界第一位。互联网用户数量的大大增加，说明除了电话、传真、短信等联络方式外，与互联网相关的其他联络方式，包括电子邮件、网上音频、网上视频、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等的发展已经相对成熟。　　第二，呼叫中心的管理已经走入了精细化的发展阶段　　出于成本、服务满意度等方面的要求，许多行业的呼叫中心，管理将从天、小时的计算级别走向分钟甚至秒钟的计算级别。管理人员不仅要了解每个小时呼叫中心的运转情况，还要了解每分钟、秒钟的运转情况，这方面要求系统必须与业务及管理配套。　　第三，呼叫中心将从成本中心转向利润中心　　随着呼叫中心从成本中心向利润中心转变的要求越来越强，呼叫中心将从呼入向呼入、呼出的融合方向发展。未来的呼叫中心，呼入与呼出的意义也将发生改变，呼入不仅仅意味着客户服务，也存在营销的成分，尤其在以电子商务+呼叫中心模式为主的企业中体现得更明显。　　第四，呼叫中心在企业中的地位越来越重要　　未来的呼叫中心，将承担着企业战略层面上的任务。呼叫中心作为企业与客户接触的窗口，将直接或间接地承担企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示以及客户的信息采集、需求分析、价值分级、需求满足等重要责任，是企业经营中不可缺少的一个重要部门。　　第五，标准的实施是对未来所有行业提出的共同要求　　一直以来，呼叫中心的专家、管理者们都在呼唤着标准的出台，相对那些管理标准，技术标准也会成为大家的关注点。令人欣喜的是，许多厂商已经看到了未来呼叫中心发展趋势，并站在客户的角度，提出面向服务的标准化概念，商路通公司就是其中之一。他们认为，未来的呼叫中心将基于SOA（面向服务架构 Service-Oriented Architecture）。呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求在不断的发生变化，因此新一代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求。　　包括商路通公司在内的一些厂商也提出了第五代呼叫中心的四个标准，即：

基于统一通信（UC）
基于SOA和实时服务总线技术
具备JIT管理思想
作为全业务支撑平台TSP

　　这四个方面已经从技术、运营、管理、业务等多方面进行了概括，也许不一定全面，但是却表明未来呼叫中心的一种发展方向。可以预计的是，随着技术的发展，现在所有能够想到的问题都可以在未来的呼叫中心中实现。

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