左丘 2008/06/03
一直以来,企业都将呼叫中心视为成本中心,是向客户提供服务的必要渠道。然而,借助IVR系统来实施自助服务有望将这些“成本中心”转变成利润中心。Purdue大学的一项研究表明,在呼叫中心的运营成本里,员工薪资占比高达60%以上。因此,使用IVR不但能降低人工坐席的成本,而且还能带来更快的投资回报。 随着语音技术的发展,IVR应用如今迈向了一个新的高峰。例如Nuance和ScanSoft等厂商纷纷推出了能够协助高级语音识别(ASR)、文本语音转换(TTS),以及主叫验证(SV)的软件。这类软件提高了IVR在呼叫中心里的价值。通过在IVR系统中部署ASR、TTS和SV端口,语音IVR应用可向用户提供迥然不同的体验。 语音技术与IVR系统的完美结合无疑能大幅提高现有的客户满意度。大家或许会有这样一种体验,当你拨打客服电话,并被接入IVR系统后,会听到多级菜单,比如“业务咨询请按1、客户服务请按2、人工坐席请按3。”这种烦琐的分级菜单对客户的耐心是一种极大的考验。客户往往会因为不耐烦而选择转接人工坐席。而一旦转向人工坐席,那就意味着呼叫中心在IVR系统上的投资是前功尽弃了。 语音IVR应用是基于VXML与SALT来开发的,它提供了平面式的菜单结构。下面让我们举一个例子来更好地体会客户与语音IVR应用之间是如何互动的:IT专家网