呼叫中心的另一种用法

西岛和彦 2008/06/06

图一

　　这很容易理解，其实呼叫中心的应用范围很广，所以没必要特别考虑业务的适用范围。根据目前状况和业务而进行研究也是件很不错的事情。 　　已经重复多次，呼叫中心的管理并不像几位专家用严肃的口气强调的那么艰难。 　　但同时也请不要误解，“呼叫中心业务”并非千篇一律。由于各自所承担的业务不同，存在的难题也大相径庭。虽然可以利用各种各样系统解决这些难题，但业务人员的业务能力才是克服“难题”的关键。所以，很多呼叫中心反反复复进行职员的教育和培训。 　　“只要有电话机和钟点工，明天就能开始受理业务”这种社会上流传的常识性的谎言正被各种形式更正。也有不少呼叫中心只靠钟点工和派遣人员做出好业绩。每次访问这种呼叫中心时，发现它的管理人员不管是管理部门还是企划部门，都比一般营业部门的正式职员具备更高的业务知识和营业技能。 　　为什么会出现这种反常现象呢？那是因为，“正式职员”错误地认为自己业务熟练而放松了积极的、有组织性的、系统性地训练。 　　在此我建议，只要是那样的企业，应安排职员轮流负责呼叫中心的工作或作为职员教育的一环，将职员学习呼叫中心作为必修课，效果会更好，即：呼叫中心具有的教育、培训功能，可灵活运用于全公司。这也是使用“呼叫”中心的一个方法。 　　本文刊载于《客户世界》2008年5月刊；作者为日本电话营销协会JTA常任董事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问;译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

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