呼叫中心信息化在两岸三地的魅力趋势-巨人网络通讯

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呼叫中心信息化在两岸三地的魅力趋势

2008/07/14

　　由计算机世界报社和中科软股份有限公司共同举办的中国保险IT应用高峰论坛2008于2008年07月11日-12日在北京乔波国际会议中心举办。和讯网保险频道作为此次论坛的互联网支持媒体，获得授权发布此次论坛的相关资料。　　eSOON公司执行副总张佑佶徐永兴演讲实录（此为现场速记，未经演讲者本人确认）：　　　张佑佶：各位领导大家下午好！很荣幸在这边跟大家分享个人在呼叫中心方面的一些新的感想。eSOON公司作为大中华区呼叫中心解决方案的领导者，除了带领CTI中心建立平台，提供Speakedologe这个产品之外，eSOON公司1999年在台湾成立，2007年进入大陆。目前市场份额在港澳超85%，大陆超50%。这边有幸里和保险的各位领导共同探讨我们一些新的想法和看法。在中国的前二十大保费收入排名公司，eSOON客户已经占领大概12—14家左右。今天我并不会讲太多，有关于信息安全，因为这块已经是大家非常熟悉的领域。今天和大家做一些比较新的发展趋势分享。上午早上大家所听到，所学习的，应该是属于大脑智慧，也就是怎么样让你的头脑想得更清楚，想得更利落，我们现在所探讨的一个主题就会在你的手脚，就是你怎么样接触你的客户，你的大脑想得再透彻，再清晰，如果没有办法让客户很轻松、很愉快地跟你的服务代表通过眼、耳、鼻、舌接触的话，很难和你的客户打交道。　　我下面介绍一下软件方面的应用和软件方面的发展。Defining SaaS大家不陌生，就是软件租用服务，除了自建，外包方式之外，还有一个选择就是软件租用。演进的不同点是把个别软件放到ISB或者很大的数据中心，个别企业自己所运用的使用，节省的是运营方面的成本。　　发展到现在SaaS最大跟ISB不同的地方是一对多的，同样的软件所使用的最终用户可以是多个，你可以享受到它的升级服务，可以增加的功能，别人也能享受到，你也能享受到，除了运营成本之外，还可以在其它功能开发上享受到。这样的服务模式已经进入到一对多的模式。最主要有利于互联网和IP发展的进步，所以，我们才能享受这样好的服务方式，而不是在上面要花很多的开发成本、时间和人力。这是我们为什么发展出这样的趋势，包括非核心因素放在上面，技术成本非常低，远端介入非常低，还可以做分散管理，几乎没有牵制的时间限制，打开就可以用了。主要是看你租用多少个帐号，而且你可以很快对市场进行反应。　　接下来跟大家分享，全世界在这块市场上的状况，红字的部分，大家可以看出，2006年到2011年，预计它的市场会翻两到三番。复合成长率每年也可以达到40%，成长速度相当快。在报告中提到SaaS软件购买也会有超过50%通过这个方式操作，而不像现在用比较慢的方式慢慢迎合需求。这是现在全世界消费市场简单化、快速化的状况所衍生出来的。中国市场成长得也相当迅速，2003年开始的五年之内，复合成长率高达72%。　　过去软件租用服务发展规模已经翻了好几番，有几亿人民币的市场，未来复合成长率会高达80%以上。Salesforce在中国也提供这样的服务，发展得也非常快。软件租用企业适用的行业非常多，中小企业使用得更多一些。不仅中小企业，大企业在今天也想尽量减少成本，就是增加营收，大家都在讲电销，电销做得成不成功，大家算一算心知肚明。节省成本的Sales模式是完全值得考虑和运用的方式。　　这是亿讯在软件覆盖里，覆盖的这么多行业里，也具备这样的经验和技术，提供这样所有的Sales服务给市场。我们提供按需租用的平台方式，很多用户可以在这个平台上提供服务给不同的产业。服务提供可以多元化。在顶端的平台也可以有弹性，不管是各位所熟悉的传统式的电信架构还是IT架构都可以，在上面搭建eSOON SaaS平台，提供开发工具，提供多媒体等各种服务功能。　　在2000年让我觉得不舒服的语音技术服务平台，到2008年已经不需要惊讶了，在我来说已经有比较，所以不用惊讶，如果各位没有比较，也不用惊讶，因为这已经是很成熟，很基本的基数。那天我做了一些很有趣的演示，出乎我意料之外，我自己也是在测试流程当中很少出错，而且我提出的任何一些想法，加改一些东西，修改之后重新再测一遍就没有问题。这是我今天为什么站在这边叙述我的第三个梦想，第一个梦想是软件租用服务，第二个是BS架构的应用平台，第三个就是语音识别平台。　　刚才我讲的是我个人的体会，澳大利亚CallCentres.net一个专业公司，在呼叫中心每年都会做一些客户调查，他们比较了2000年和2007年的结果，是否满意语音识别系统，这个公司在世界占有率已经占到80%以上，当各位听到语音识别的话，应该说都是基于他们技术进步做出来的。如果你选择一种联络方式的话，竟然会有将近30%的人说要使用语音系统。使用传统按键式的系统已经大大落后。为什么选择人工座席的服务？快速，容易服务，容易理解。这是现在中国语音识别技术能够大大风行的一个原因。　　三分之一的客户选择使用语音识别系统，不使用其它任何联络方式。这是CallCentres这个公司的调查。今天给各位提供更好客户服务的时候，这会是一个举足轻重的方面。当然，它的技术是非常好的，给客户带来的效果非常好，在投资回报率方面，相信各位也可以算得很清楚。　　在呼叫中心辨认是不是本人的疑虑还是存在的。目前在客户知道的，客户拥有的比较多，本身具备的目前还没有做到，本身具备的包括指纹、声音、虹膜，这对人生的安全有极大的保障。比如人在极端恐惧的时候，声音会有变化，相应的设备就不能打开。全世界80%是采用声纹。声纹辨认商用业务例子有很多例子，比如说电信、铁路工程等等。　　这是Nuance与eSOON强强联手一起创造中国呼叫中心语音技术的不断提高。这是eSOON公司和各位分享的，如果各位有兴趣，今后想探讨，我可以更多地跟各位分享亿讯。

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