呼叫中心向联络中心发展 中小企业如何抓住机遇

牛燕华 2008/07/18

• 厂商所提供的产品是否全面符合呼叫中心的需求，这样就能省却购买其它解决方案，并整合它们的资金与时间。
　　对于许多刚开始建设联络中心的中等规模企业来说，所选择的解决方案至少应该满足以下三个要求：第一，灵活的呼入/呼出功能，不仅要具备高效接听客户打来电话的能力，而且还要具备积极主动外乎的能力，以便进行新产品、新业务推广、VIP客户关怀、催收催缴、交易提醒与确认等，进而提高企业客忠诚度与销售额;第二，初期建设投资小，具备核心功能，产生效益快;第三，可以平滑地升级和扩容，确保投资保护，满足将来企业业务扩展的要求。 　　针对上述三点要求，Aspect以30个座席为基本规模，为刚开始建设联络中心的中等规模企业提供专门的Unified IP 功能包。这个功能包具备呼入(ACD)、呼出(AOD)、自动语音交互(IVR)、录音、统一报表、统一管理功能，并可进一步扩充支持未来所需的多媒体渠道、人力资源管理等等功能。 　　借助于Aspect Unified IP所特有的灵活性和可扩展性，这个初期规模的30座席不仅每座席同时具备呼入、呼出功能，而且日后可平滑扩充至1500座席，因而是一个可同时满足功能与价格要求的高性价比解决方案。 　　Aspect认为，呼叫中心建设有两种主流思路，对客户影响也是不同的。第一种是传统的建设方式。使用分别来自不同厂商的产品组合整体方案，如银行系统使用的Avaya ACD+Genesys CTI+Edify IVR+Nice录音+Aspect外拨;这种模式是随呼叫中心技术发展而产生的历史性结果，即每个时间点有一项新技术出现，但同时也带来了系统维护运作复杂即多厂商扯皮，新业务开展迟滞的现象(每上一个子模块时都需要重新采购硬件，而且集成商还需要面对不同系统的开发接口及开发工具，造成系统对客户新业务支持较慢，无法快速满足客户响应市场的需求)，如当客户需要上外拨系统时，需要用3个月时间独立采购硬件，再需要2个月时间开发应用软件，即客户业务至少需要6个月时间才能运转起来，而且还要面临应用软件不稳定的风险。 　　第二种方式是使用同一家厂商的产品，这又有两种情形。一是产品名牌虽是一家，但实质来自收购的多厂商产品，如Avaya内部的CTI，PDS等都是收购来的产品，虽然可以解决日后服务问题，但内部集成商仍是多厂商模式，集成商需要学习各种开发工具，对集成商来说压力很大，很难快速开发出业务应用软件，而且确保软件稳定性。 　　二是以Aspect为代表的新一代呼叫中心解决方案，Unified IP解决方案，以软件为核心的IP呼叫中心解决方案。它的第一个优点是整体化，即由一个厂商提供了无缝集成的ACD排队功能、CTI功能、IVR功能、录音功能、自动外拨功能、Web Chat、Email、呼叫中心管理功能、座席员绩效管理功能、传真功能、ICC功能、TTS功能，并进一步支持座席绩效管理功能，支持劳动力管理、质量管理、绩效管理等。 　　它为客户带来的好处是，满足客户业务应用快速、灵活部署及变化。当客户业务因改进及升级需要而快速变化时，客户只需要在原系统增加软件许可，而不需要增添其他硬件设备。这样，当新业务开展时，不会因为需要等待新的硬件设备到货而致使业务被迫延迟开展。 　　Aspect整体化IP解决方案的第二个优点是一致的业务应用软件开发接口，即上层各类业务应用，如IVR、外拨、录音、Web等只需要面对一个API/SDK，而不需要对不同的业务使用不同的开发语音及接口。 　　它给客户带来的好处是，集成商可以快速开发支持客户新业务的应用。相较于传统上由各个不同厂商设备组成的呼叫中心或由同一厂商设备但每部分均使用不同的开发接口的呼叫中心建设方式来说，由于Aspect解决方案完整地集成了内部所有部件且对外提供一致的开发接口，因此集成商不需要再做底层难于控制的厂商设备集成商工作，而可以专心于客户业务应用软件方面，因此，增加新功能时，集成商得以最快速地基于过去经验开发应用软件来支持新业务开展。而不需要因为面对新的应用接口而重新学习致使新业务开展延误。 　　总之，呼叫中心向联络中心发展，中小企业逐渐成熟，Aspect联合南京普天的行为让我们再一次看到希望。

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