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对呼叫中心外呼业务系统的改进

赛迪呼叫系统研发部杨申生 2008/03/20

　　在呼叫中心外呼业务中，问卷调研或信息挖掘类的项目占很大部分。这些业务的特点是数据量大、业务相对统一。特点有这样两方面：　　节点中配置着对数据库操作的查询、更新、插入、删除语句，或一些定义好的存储过程。[data]节点中配置从数据库中取到的数据是以什么样的方式被发往到客户端的。当客户端程序发送请求给服务器端程序时，服务器端先确认当前动作是什么，并读取客户端发来的数据，服务器程序读取配置好的语句，并将从客户端获得的数据填充到sql语句中，执行sql语句后，将返回的结果按照节点定义好的数据格式，将数据发回客户端。新系统的优点：　　改进后，整个业务被拆分成两部分，服务器端业务逻辑、本地端业务逻辑。具体的优点是：（1）业务逻辑清晰　　系统的业务被拆分成两部分，服务器端业务逻辑、本地端业务逻辑。服务器端业务主要完成数据库的操作，本地端业务主要完成本地的一些逻辑跳转。业务被拆分成很多动作，每个动作完成一部分的工作任务，将所有的动作串接起来，整个工作流就被确定下来，通过这种方式，整个业务被细化，相同的任务可以使用同一个动作节点，简化了代码的重用，将业务拆分开后整个业务变得简化、清晰、明了。（2）业务数据和业务逻辑被封装到脚本中，因此当业务逻辑变更时，不会影响系统程序修改，只需调整业务脚本即可。　　改进前的业务整个被封到程序代码中，当呼叫中心系统因业务要求需要调整时，系统不得不将此要求反馈给维护人员修改，这不仅增加了维护人员的工作量，也影响了呼叫中心的业务。　　改进后的新系统，业务脱离代码被封装在由XML（可扩展标识语言）配置的脚本中，一旦业务改动，系统并不需要改动，只需重新修改业务脚本中的数据、业务逻辑及动作之间的跳转关系。维护人员只需修改某些节点中的数据及节点与节点之间的关联就可以完成业务修改，这大大降低了维护人员的工作量，同时提高了使用人员的工作效率。（3）减少了数据库处理压力　　旧系统中，频繁的读取数据给数据库造成了极大的压力，改进后的新系统采用数据库连接池，当连接数据过多时，服务器端系统会将多余的连接加入到等待队列中，这样就降低了数据库的访问压力。（4）容错处理容易　　旧系统中，当业务出现问题时，维护人员不得不重新察看程序，找到错误的发生位置。由于系统直接访问数据库，数据的存储不能被记录跟踪，数据一旦被检查出错误，已经来不及了。　　改进的新系统增加了日志处理，每一次动作的操作数据都被记录下来，维护人员可以动态跟踪数据及系统运行情况，当系统遇到问题时，维护人员可以轻松的查询哪个业务动作节点出现问题，容错处理变得非常容易。（5）增加了系统的扩展性　　在新系统上，可以开发呼叫中心的人力系统、监控系统等。　　总之，使用了三层C/S框架结构的新系统，系统业务被分离开来，业务脚本维护着整个系统的数据和业务操作。新系统使业务逻辑变得清晰，这减少了系统维护人员的工作量，同时增加的日志工作可以帮助维护人员跟踪错误。

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