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呼叫中心进入普遍化应用阶段

2008/03/24

　　遍地开花的呼叫中心　　从很早就出现的110、120等公共服务号码，到耳熟能详的10000、10010、10050、10060等电信客服号码，到各种“95”开头的银行客服号码，再到更多“400”开头的企业统一特别服务号码，订票、订房、订餐、旅游、信息查询等等各种应用种类繁多，我们发现特别服务号码已经深入到生活的各个方面。　　实际上每一个特服号后面都有一个呼叫中心，通常人们对特服号熟悉，但是对呼叫中心可能并不熟悉。所谓“呼叫中心”，英文又叫“Call Center”，在这样的部门，企业会训练专职的座席代表接听处理来电客户的各类问题，如咨询、投诉、建议，或者进行回访、调查、销售等。在早期，呼叫中心业内认为标准形态的呼叫中心系统应该利用计算机与电话集成（CTI）技术，但随着呼叫中心技术的发展，已经很难通过技术对呼叫中心进行定义，它可以是基于传统电话网络，也可以是基于互联网；从分布形态上，有集中式，也有分布式；在功能上，有服务型，销售型，还有综合型；在拥有形式上，可以自建，可以外包，也可以租用。中国呼叫中心产业在经历长达十年的培育和成长后，终于融入社会生活的各个领域，迎来遍地开花的壮美图景。　　几年前，人们提到呼叫中心，就会联想到诸如电信、银行等行业的“豪门”企业，或者诸如联想、海尔等集团规模的企业才会拥有，实际上中国呼叫中心产业发展到今天，已经不再是实力企业或大规模企业的专属平台，越来越多的中小型企业也已经建立起呼叫中心或正在筹划建立呼叫中心。各种特别服务号码出现在我们日常生活中，正是这一转变最直接的证明。　　呼叫中心对于企业的价值在哪里　　呼叫中心作为一种平台工具得到普遍化的应用是呼叫中心价值驱动的必然结果。呼叫中心应用的普遍化过程，实际上正是企业管理者对呼叫中心功能价值认识不断深化和认同的过程。呼叫中心对于企业的价值，概括起来会有如下几点：第一，企业通过呼叫中心能够提升服务质量。而当今市场中，客户对服务要求变得越来越苛刻，越来越多企业把服务当作核心竞争力之一，呼叫中心对于企业的战略地位愈发突出。第二，企业的一切市场行为归根结底是围绕客户谋求价值，谁能把握客户，满足客户需求，谁就能获得源源不断的利润，而呼叫中心作为企业接触客户的最重要的窗口和工具，企业利用呼叫中心不仅能够了解客户需求，改进产品和业务流程，呼叫中心在与客户接触过程中所捕捉的市场信息，积累的各种数据更是企业决策参考的重要依据。第三，呼叫中心是企业创新业务的重要工具。在很多企业，呼叫中心就是利润中心，不少企业通过呼叫中心开展的电话销售、目录销售、电视购物、网上销售等各种业务，要么直接依托呼叫中心展开，要么必须借助于呼叫中心，这些应用都显示出呼叫中心不可替代的价值。　　企业拥有呼叫中心的门槛已经降低　　呼叫中心得以全面普及，不仅仅在于其凸现的价值功能，还在于如今建设和拥有一个呼叫中心的门槛已经极度降低。两年前，企业想建立呼叫中心，会因为高昂的投入和运转费用望而却步，这也正是为什么以前只有那些“豪门”企业才有呼叫中心的重要原因。以前，企业自建一个呼叫中心，一般要购买交换机、录音设备、工控机、各种服务器，PC终端，还要购买软件系统。一个10座席呼叫中心的建设成本大概有一百万，建成后的运转成本还得至少6万元每年（不包括人员工资）。无疑，这对很多中小企业都难以承受。现如今，随着技术的发展，租用型呼叫中心的出现，企业拥有成本已经大大降低。同样一个10座席呼叫中心的拥有成本几乎为零，每年的租用费用也只有6万元左右（不包括人员工资），这已经包括了通话费用，甚至还能拥有自己独立的特别服务号码。　　中小企业将是呼叫中心应用的主体　　呼叫中心的门槛从上百万降至区区几万，这是最让企业振奋的变化，特别对中小型企业。中国现有中小企业已经超过4200多万，占企业总数的99.8%，他们正是未来呼叫中心应用的主体。从中小企业对呼叫中心的功能需求来看，主要有以下几个方面：　　第一，通过呼叫中心的建立，对外拥有一个统一的特服号。拥有特服号，不仅仅是统一号码那么简单，还在于可以对外提供一个最有可信度的接入通道，而且，统一特服号更是企业对自身品牌形象的提升。现在，甚至淘宝网上一个网络小店都有“4007******”的统一特服号，更别说那些希望让客户快速记住号码，并能随时方便联系到自己的公司。　　第二，希望通过呼叫中心统一电话接入渠道，利用IVR及智能路由实现对来电的快速分拣，并提供一个24小时自助查询服务渠道。中小企业在规模上可能并不大，但很多从事全国性业务，它们在全国范围内对外只公布一个号码，但希望不同地方的客户来电能够转回到当地，甚至无论企业主规模大小，都可以24小时接受准客户的咨询和客户的售后请求，以便于提供贴切的服务。其实这正是在当今网络和计算机技术的发展给中小企业带来的发展空间，可以忽略地域忽略规模，使用好的呢，也许可以完成以往十几年才可以完成的蜕变，快速增加自己的市场竞争力。　　实际上这是呼叫中心的应用，利用智能路由、利用IVR、利用来电转接，就可以按照来电按企业要求实现转接和24小时与用户零距离接触。关于特服号，以前人们认为，申请一个特服号会很困难，实际上现在申请“95”开头的五位短号码确实很难，周期非常长，成本也很高，但现在申请400号码非常容易，我们经常看到的有中国网通的4006******、铁通的4007******、中国电信的4008******，申请起来都很容易，而且开通成本很低。值得一提的是，以前人们认为中国铁通的网络率覆盖比较低，信号较差，但实际上近年铁通在网络建设上投入非常大，全国一张网的资源令4007的通话质量与网通、电信相比毫不逊色，甚至在话费价格上还有很大优势，所以有越来越多企业选择了4007号码。当然企业之所以做这样的选择，更重要的也是源于上述提及的功能满足了中小企业乃至众多大型企业的选型要求。　　第三，中小企业对于呼叫中心功能应用还会涉及到录音、电子传真、电话转接（建立移动座席），以及通话记录及报表分析等，这些都是呼叫中心的基本应用，市场上现有的租用型呼叫中心解决方案都或多或少能够做到。因此企业在选择这种低成本方案时需要考虑服务提供商的运营资质、成熟度、运营能力、客户群、以及日后可持续的服务能力。　　结束语　　从发达国家来看，呼叫中心是国民经济中一个非常巨大的产业。有国外研究机构调查认为，在美国，甚至全国3%以上的人口都从事着呼叫中心产业链条上的相关工作。所以我们有理由相信，随着中国呼叫中心产业进入普遍化应用阶段，在未来几年，呼叫中心会是中国经济中最引人瞩目的明星之一。

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