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电子商务企业该如何选择呼叫中心

2008/03/25

　　3月24日消息，第三届中国中小企业电子商务应用发展大会暨2007中国电子商务网站TOP100颁奖盛典在杭州市浙江人民大会堂举行，北京天润融通公司呼叫中心事业部总经理李晋出席并发表演讲。以下为全文实录：　　李晋：各位来宾大家下午好，我想对于呼叫中心这个词大家都不是很陌生，因为我们在生活当中，每一天都有可能会跟呼叫中心打交道，比如说就在这个会场上，可能你收到了IT短信，非常愤怒，这个时候你会向中国移动投诉，接待你们就是他们的客户服务代表，而他应用整个系统就是呼叫中心。那么今天我站在这里跟大家交流的呢？是关于一个呼叫中心和电子商务是什么关系，以及电子商务的企业如何选择适合自己的呼叫中心。　　提到电子商务我本人最喜欢提的是三家企业，因为我认为这三家企业基本代表了国内电子商务发展的三个比较有代表性的阶段。当然第一个阶段也就是说国内最早涉及电子商务以及今天非常成功，包括今天在这个会上被大家经常提到就是阿里巴巴。它实际上就已经是在第一个阶段开拓了商务型服务，用电子商务把它实现。第二家企业我相信在座各位也用到的服务，就是携程的订票服务。他是把传统的票，通过呼叫中心来实现，也是目前在纳斯达克上市的一家非常成功的企业。第三个阶段是中国制造型企业，或者说它所做的产品更加传统，就是衬衫，前一阶段风靡中国的PBD的商务模式，在浙江，尤其在江浙一带有众多PBD的追随着，他们利用多媒体的平台，广告，有视频广告，有电视台，有报纸甚至于一些问落广告，来打造一个多媒体宣传，来引导大家认识，很关键的一点，他整个业务环境是通过呼叫中心平台，来承接订单，最后依靠虚拟物流服务来实现最终的货物的流转。　　那么从这三家非常成功的电子商务的企业当中，我们都看到了呼叫中心的身影，而且在这三家企业当中，呼叫中心已经成为了它们整个业务的核心，由此我们可以看到，对于一家成功的电子商务，或者是说对于一家正在走向成功的电子商务企业，呼叫中心都是你们非常好的工具和伴侣。　　如果用比较理论化的表述的话，给电子商务呼叫中心下一个结论的话，我喜欢用这张图来表述，因为这张图可以明确的表达出推动电子商务的三个重要性。　　第一个在商品信息定位这一阶段所推崇的搜索，也就google副总裁所提到的，在网上做生意，第一件事就是搜索。好象切实是这样。第二个阶段就是商品的细节咨询和商品的订购和确认订单的阶段，这个阶段的话，目前有网上订购，但是人们对于语音的依赖，或者说对于人与人之间的沟通，它所带来的信任感，更多的企业网上订单，但是不能够排除的运用呼叫中心，依托每个人做最终的订单确认。那么一个成功的企业，他可以通过呼叫中心，使企业在这个环节上节省成本，提高效率。最终体现出它的服务平台，提升它的服务质量，赢得客户的信赖。那么呼叫中心应该在它第二个阶段目前也是非常关注的。第三来说就是电子支付，今天我也有幸看到了国内很多电子支付的企业都来到了交流的会场，给大家都带来了丰富的订单支付或者说电子支付的解决方案。我相信在座好多企业，听完了我上面的介绍，可能对呼叫中心既不陌生，而且都想拥有呼叫中心的愿望。当然提到呼叫中心，不得不提到一个话，就是中国大规模使用呼叫中心的企业在国内来说，他们有另外一个名字叫富人俱乐部，这个怎么理解呢？很好理解，你看看刚才我提到，或者说我开篇提到中国电信、中国移动、中国石化、电力都是这些大型国有型在使用呼叫中心。为什么我在提到一些客户当中没有中小企业提到呢？很简单，呼叫中心太贵了。对于一个单坐席的建设成本从一万元到两万元甚至于10多万的呼叫中心来说，是很多中小企业望而却步，所以很多国内呼叫中心是富人俱乐部在使用。　　第二个对于电子商务类的企业在使用呼叫中心的时候，又不得不面临另外一个问题。就是说我有钱，我有投资，我可以建呼叫中心，但是一个呼叫中心跟你的业务模式，跟你的业务规模是什么样的匹配度，这每一个企业都是不一样的，也不可能有一定的定式比例关系来决定什么样的企业建什么样大的呼叫中心，而呼叫中心规确定，代表了你的投资是有风险的。在这里我可以举一个简单的例子，也是我客户的例子。一个国内比较知名的定餐网站，在国内定餐领域已经排到第三位，他现在是我的客户，他也要建呼叫中心，根据他的业务量他进行的细致的匡算，决定要建一个100坐席的呼叫中心，当然我认为他还是比较有头脑的话，他说100坐席呼叫中心，问了一个厂商，厂商报的价格他觉得不值，最终他做了一个托管。但是现在他的呼叫中心坐席有多少呢？不超过30。也就是说，因为它的业务模式和呼叫中心不一致，他的关联度却成为他的劣势，成长，而不是呼叫中心的成长。业务空间会涨到一个很快的很迅速的，但实际上他现在的发展速度也很快，但是没有他想象当中那么快。那么他选择了我们对于他来说，他就节省了很多成本。所以举这个例子告诉我们中小企业，在选择呼叫中心的时候面临的困惑就是到底什么样呼叫中心的规模适合自己的企业，适合自己企业在这个发展阶段使用的。　　第三个阶段，很多电子商务在选择呼叫中心的时候也会面临一个困惑，就是随着国家产业政策的调整，包括国内的劳动法，用工成本增加，和各地招商引资的政策发生了很多的变化，有很多的企业要对自己的业务发展做很多重新的布局，其中就有一个涉及到利好鲜明，我我们最早的时候是台商的企业到我们的中内，现在有很多把台商把企业放在沿海，现在有很多台商企业把放在沿海的企业放到越南或者说放到国内西部去，内蒙去。那么对于我们正在高速发展的中小企业来说，千方百计的降低自己的企业成本，是每一个经理人必须面对的挑战。那么这个挑战在呼叫中心上也必然存在的。我今天建了一个呼叫中心，明天要把这个呼叫中心搬到另外一个地方去，那么它的搬迁成本我可以告诉大家，跟你重新建设一个呼叫中心是差不多的。那么也就因为有这三点的困惑，打住了很多中小企业使用呼叫中心的平台。那么为了解决电子商务企业使用呼叫中心的问题，我们天润融通公司引进了美国的一个叫“流行”呼叫中心的方式就是用托管型，更简单的说就是用零成本的门槛我们租一个，就像我们开车一样，车只是某一个到达目的地的工具，我可以买一辆车，付出很高的使用成本，或者很高的购置成本，但是我也可以什么时候想用租一辆车。那么呼叫中心现在也可以，那么租用一个呼叫中心有什么作用呢？他就可以免除因为业务模式的转型或者业务模式不确定性所带来的可能的趋向的问题。同时很好的利用租用呼叫中心的概念，来使得自己企业的运营成本非常的合理。就像我们今天早上提到很多中小企业在今年面临的挑战当中，由美国次贷危机的风险，有人民币升值的风险，那么这些风险直接带来的后果就是说需求下降。产品的价格竞争力下降，我们的业务要减产，我们的业务规模要收缩。那么选择一个托管型呼叫中心对于大家来说是非常合适的，我可以根据业务周期性的变化来合理的安排我这个呼叫中心的规模。俗话说业务少我就多租，业务有调整我就可以适当调整在在这的投入，把节约下来的资金合理用到产业的业务发展当中，使得我们企业可以获得更高速的发展。　　第三个这种托管型呼叫中心，它的功能是随时升级的，也就是说它可以随着我们中小企业面临的发展不断变化，基本上总是能够领先我们的需求一步，使得我们能够花一个不多的钱，能够使用一个最先进的呼叫中心。当然提到呼叫中心也好，提到IT服务也好，对于中小企业非常头疼的问题就是维护的问题。我相信在座很多企业并没有专门的IT服务部门，那么对于一个呼叫中心集成了软件、硬件、通信技术等高科技门槛的这么一个整合融合通信的门槛，没有专业人员的维护是不行的，而现在用托管型呼叫中心大家可以免除这个问题，把这个问题交给天润，由天润来给大家解决维护问题。　　我在这里有一张图，这张图更加直观为大家描述了一个如果一个企业想用呼叫中心，他自己建一个呼叫中心和租用一个呼叫中心的差别，为了使得在座企业能够更加直观的了解，能够了解天润的产品，我们今天业带来了很多的试用的机会，大家如果感兴趣可以到会场外天润展台上登记。给大家提供免费试用呼叫中心的机会，让大家更好理解掌握呼叫中心为中小企业的发展作出一点帮助。谢谢大家。

网易科技报道

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