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你的联络中心该一体化吗？

刘喜喜 2008/04/08

　　关于联络中心的发展趋势，Aspect Software公司CTO Gary Barnett认为：“短期看来，一体化的应用、VoIP技术以及SIP和VVXL等行业标准将会被全面采用；中期看来，托管式联络中心将会大量增加，可通过单一界面进行管理的分布式架构将成主流；长期看来，联络中心将与统一通信完全集成起来，在客户面前，企业就是统一的联络中心。” 　　目前，一股呼叫中心的技术风潮刮进中国，一些技术专家集成式（点状）呼叫中心在建立、运营管理和绩效评估三个方面都暴露出明显的问题，而一体化解决方案则能规避这些风险。对此，用户应持客观的学习态度。经由向呼叫领域技术专家Gary Barnett取经，本文将为您分析一体化联络中心的利与弊。　　集成还是一体化　　联络中心已是很多企业接受客户咨询、投诉和订购产品的重要渠道，那么如何判断您的企业目前的呼叫中心是集成（点状）式或是一体化的呢？以下定义可以辅助你进行判断：集成式呼叫中心从表面上看来是一个各种功能都不缺的“完整”方案，比如呼入处理、呼叫自动分配、互动式语音应答等功能都有。但是当我们把设备的外壳打开来看，就发现这些部分（多为硬件板卡）仍然是独立的。而一体化呼叫中心是指通过软件的方法来实现动态的呼叫中心，这个单一的呼叫中心平台中具备上述所有能力，即便把系统打开，也不会看见一个个独立的部件或者管理界面。后一种类型的呼叫中心目前在北美的金融行业十分风靡，包括花旗、汇丰在内的全球十大商业银行均采用这种联络中心系统。通过10年的发展，我国大部分企业呼叫中心从搭积木式的日积月累，发展到了现在的集成（点状）式。　　该一体化吗　　作为在呼叫中心领域耕耘近30年的专家，Aspect Software公司CTO Gary Barnett旗帜鲜明地指向了一体化的方式。“客户告诉我们，要把联络中心所需要的各种功能部件集成在一起，本身就是一件困难、高成本、高风险的工作。”Gary Barnett告诉记者，“我本人，包括Aspect Software公司，一直追求的是一个单一系统和管理界面，可以完成和管理呼入处理、ACD、预测式外拨、IVR（互动式语音应答）等多种功能。” 　　Gary Barnett举例说明有以下几点值得中国用户肯定一体化：　　统一数据格式和用户界面。在集成点状式联络中心里面，用户需要把5~6种不同的设备集成起来，而这些设备之间并没有业界统一的标准，这种系统的管理显然不可能是一体化的。而一体化联络中心平台用户就无需在不同部件间来回复制和转换数据。　　动态的架构调整和管理。一体化联络中心平台一般采用开放式软件平台和开放的技术标准，从而降低了系统的成本和风险。当未来企业呼叫中心不仅要向下与全IP的网络架构兼容，还要向上与企业的ERP、CRM系统联合，并依靠呼叫产生的商业数据，对商务行为做出智能分析和决策判断的时候，一体化联络中心的软件特性，应该能迅速适应这样的变化和需求。　　当然，用户对一体化的思路也存在一些疑虑——尽管比集成点状式具有一定先进性，但是一体化能解决目前用户面临的所有问题吗？例如，目前呼叫中心与统一通信系统之间的连接，是用户IP通信架构的重要发展趋势，一体化呼叫中心遇上UC后，是否就成了“非一体化”了？一体化联络中心系统辅助企业完成商业智能的工作时，会有优势吗？　　的确，在这些方面，目前的一体化联络中心还存在进步的空间。Gary Barnett以Aspect Software未来几年的研发方向用户做出了解释：

　　第一，利用UC技术，把包括人员、技术、知识、设备在内的全部企业资源整合起来，以动态的智能路由来分配呼叫，以智能化的预测技术来发起呼叫，并对整个联络中心实施更高效的管理。

　　第二，对联络中心管理系统进行优化，尤其在服务质量管理、员工绩效管理方面（当然，与ERP、CRM对接，进行商业决策分析也是继续努力的方向之一）；

　　第三，对于联络中心系统平台进行投入，以便使其与SIP集成为一体，并具有良好的可扩展性。

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