来自服务的变革 细说方正新一代客户联络中心

天线 2008/04/09

方正科技将采用Avaya 统一通信技术和整体呼叫中心解决方案

　　作为中国第一家提供视频服务的客户联络中心，方正科技是怎么想到要率先推出这项服务? 　　用孙国富的话来说，提供差异化的服务，第一点用户一定在联络上方便、快捷、简单，这是Avaya能够提供的。第二，任何差异化服务需要有一个最边界、成本最低的方式，如果用客户联络中心来解决，就不会通过人力解决，人力永远在必要的时候才会去这样做，这样也是为了让我们的产品有更强的服务竞争力，也是让我们的综合产品，让用户使用最低的成本解决。

Avaya总经理 Dinesh Malkani

　　Avaya总经理 Dinesh Malkani表示，“现在联络中心已经成为企业提供差异化服务的一个非常重要的部分。也许在某些服务上，我们还需要面对面的，但是联络中心显然是行业发展非常明显的趋势，在各个行业，比如IT行业或者航空、金融，比如去银行或者是去做一些金融交易、买飞机票的时候，不一定亲自要去，更多的是打一个电话或者写一个E-mail订票，或者是做网上交易等等。总结起来，联络中心不是提供差异化服务的唯一办法，但绝对是非常重要的一部分。” 　　方正科技采用Avaya整套解决方案将传统的呼叫中心升级到现在基于统一通信的服务领域，这种升级的技术难度在哪里? 　　方正科技现阶段的联络中心，在北京有100多个坐席，也不仅仅是可以只接电话，也有E-mail、电子传真、自动传真都可以实现，只是还不是统一排队，没有视频，没有网页携同，5月份以后就全部升级到全新的技术平台上。 　　要说技术难度的话，孙国富表示，“第一，我们首先面临的是服务策略，这是我们自己需要解决的，不是Avaya可以解决的。所以这里第一个首先是我们的流程重组，我们在评标选合作伙伴还没有确定以前，我们的流程已经走过很多遍了。第二，我们如何进行技能分工，我们怎么联络?后台的IT系统怎么支持。第三，现在所有的数据，将来和我们既有的IT系统怎么结合。我们还有一个很重要的要做软件的集成，这是非常重要的工作，为什么我们要分步走，也是考虑到时间的难度不一样、时间要求不一样、紧迫程度不一样，一个个来，这是我们现在要考虑的问题。现在来看，我们还是很有信心，按照时间来问题。现在绝大多数是按照计划推进，有一部分是因为极小的问题影响，包括通讯网络的准备程度有关系，现在来看推进比较正常。” 　　刚刚Avaya提到虚拟化，远程移动办公的技术，既然可以实现家居办公，方正科技是不是可以考虑将来的坐席不集中在一个办公区域里面，而让坐席在家中或者分布在世界各个角落去做服务。 　　对此，孙国富表示，方正科技在苏州扩张到400，可能在明年或者后年的时候，技术专家坐席已经不需要在呼叫中心办公区坐着，就在他的办公座位上就可以。还有一些顶级专家坐席，可能在出差途中，在旅馆的时候，可以处理用户的技术问题，现在这个已经可以实现。至于呼叫中心这些人为什么没有在家居办公，是因为培训的问题，比如100个坐席员分成20个地方，就需要20个地方培训他们，这样成本更高了，还不如让他们在一个地方进行培训。现在我们的技术坐席有很多都是不需要在客户联络中心办公区域进行培训的。

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