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随需应变的下一代呼叫中心-释放企业的业务自由

张子凡 2008/04/14

　　Aspect是一家非常有特点的公司。通过我的演讲，你会找到呼叫中心的未来。　　我们先看一下传统的呼叫中心的做法。　　最早，出现了PBX以及在PBX里运行的ACD，再后来出现了IVR，再后来出现了CTI，录音，以及走到目前的外拨。现在很多大的呼叫中心建设都是这样的架构。如果你看这里面的每一部分，都是来自一个不同的厂商。一个呼叫中心，通常由五六家公司做。如果我们按这条路继续走下去，如果有真正管理过大型呼叫中心的人，你们会感觉到，我们每增加一个呼叫中心的功能，都买一个大的硬件盒子回来。将来，如果你继续走这条路，这是目前所有呼叫中心建设都在走的，以后会发生什么呢？　　摆在呼叫中心管理面前和企业面前的，是什么呢？就是这样一个异常复杂的呼叫中心系统。对在座的很多人来说，这些基本上可以称之为“黑盒”，这些黑盒出现问题的时候你只能束手无策，只能请厂商帮忙，否则会出很大的问题。　　呼叫中心无论是传统的排队机，IVR还是录音系统、外拨系统，他们都是一些专有硬件和专有的操作系统，和各个专有硬件里的呼叫中心应用软件。比如最传统的ACD软件，在PBX里，你有能力调PBX吗？万一PBX出现问题，你有能力反应吗？　　今天的PC服务器的性能，超过了传统的小型机，部分呼叫中心应用已经运行在PC麸曲上。越来越多的企业关键业务应用运行在Linux、Windows操作系统上，传统的PBX软件已经运行在Linux上。IP语音、视频技术成熟可靠，运行在Windows上的基于IP的IVR与录音系统已经应用。发生了这么多的变化，我们能不能做一些改变？　　过去，我们的呼叫中心都是运用在专有的系统和专有的硬件。我们能不能到一个开放的系统、一个开放的平台上去？我把软件从黑盒子中移出来呢？这张图，是希望大家来共同研究的。我们称之为NGCC下一代联络中心结构图。我们认为NGCC的结构是这样：　　第一，我们要有语音网关，不仅能连接现在的电信网，而且能直接连接下一代的。　　第二，我们的硬件平台，你看到的全都是PC服务器，不再是今天买一个大机柜，你根本搞不懂里面是什么，还有各种各样的板卡。　　第三，在Windows上运行的操作系统，我们把ACD软件从PBX中移出来，把IVR软件、录音等一系列的软件移出来。　　以后的呼叫中心，你看到的不是大盒子了，你看到的硬件就是PC Server，其他的都是软件。这样我们的统一报表、统一管理问题，都可以解决。现在，我们的报表跟不上，管理有的是用文字终端，你管得了你的呼叫中心吗？如果使用这种结构，这些问题都可以得到解决。统一的报表、统一的管理，我们公司的产品演示上，就是一个Windows文件管理的界面可以管理IVR上层的管理，就是基于Windows的，你还需要用二三二终端吗？报表系统更是这样。如果NGCC升级扩容，用这种方法的话，PC服务器你会弄吧？增加录音就是买一块硬盘，插到Server里面。如果觉得Server内存不够，我可以加一张内存条。　　对业务人员来说，现在竞争这么激烈，你要推广新业务，过去碰到的最大问题就是技术上对新业务的阻力。IT人员也很痛苦，他想在短时间内解决，但没办法。如果你使用现在的这种模式，我们的升级，最快两天就可以按照，你只需要买软件License就可以。如果你需要推广新业务，你不需要花钱再买个黑盒子回来。我们买License回来就可以了，你买什么License，就是什么呼叫中心。　　有很多的人认为呼叫中心就是做呼入、呼出的。如果现在有一万个电话打进来，如果客户等不及，大概会有30%的客户会放弃。如果你使用这种模式，我们可以直接启动外呼任务，或者直接转到IVR或者转到录音、留言，实在不行我会跟客户说到我的页面上去看，留下电话我再呼你。呼叫中心已经不仅仅是呼入呼出了，而是需要互相结合。　　现在管理大型呼叫中心，有一个很大的问题就是坐席根本忙不及，人员不够。而有的时候坐席又很闲，你怎么解决问题？多少人力是合适的？坐席的工作量、性质也不一样，有的专门处理呼入，有的专门处理产品推广的，你该怎么做？上千个坐席的时候，来一项新业务，你必须尽快让所有坐席能回答问题，你怎么解决？如果使用以软件为中心的NGCC，很简单，每一个部分，都是软件。　　我们知道SIP是今后的方向。而今天的呼叫中心，Aspect已经做好了。每个呼叫中心部分，都是一个钥匙，这个钥匙就是License许可证。我买光盘安装的时候，所有功能都安装好了，你可以把过去三到六个月的建设周期缩短到两到四天的呼叫中心升级。这对一线的业务，会产生多大的支持？根据你买的不同的License变化，可以随你组合。　　对于呼叫中心管理运营这块，我们主要有四个部分：绩效管理、品质管理、人力管理、活动管理。如果十个坐席人员的质量最好，你必须考虑绩效问题，这是互相结合的。有些人参加了新业务的培训，你是不是该把这批人赶紧排到班里去呢？如果你用高冗余的做法，就是翻倍的，PC服务器都用两台来做。现在需要，未来这个盒子可能不需要了。为什么建呼叫中心还要买那些大黑盒子？这些东西，很多都是80年代研发的，你为什么还要买？它的使用很简单。比如我已经有思科的东西了，你可以直接链起来，过去所有的PBX的投资都可以保住，都可以留下来。或者合成企业的内部平台。很多客户实际是投资两套系统，这完全是重复建设。　　Aspect公司我不多说了。包括花旗银行、汇丰、JP摩恩都是我们Aspect的用户。说到外包，印度是最大的市场，前十家公司都是使用Aspect的产品。在中国知名度不高，我们只是进中国的时间比较晚而已。最具代表性的Aspect全套解决方案的成功案例，是HSBC。在国内，我们现在不卖黑盒解决方案了，我们认为这种没有方向。这些黑盒，会给你带来巨大的负担。建设银行总行，这是一个外呼的呼叫中心，695个坐席，用了我们的外呼模块、IVR、录音、人力资源排班。当然，我们也参与了平安项目，后来我们输了，但我们没有输在技术上。　　Aspect以前做外呼，做呼入可以不可以？我们做的一个最大的案例，就是安必信联络中心，我们做了ACD、AOD、IVR、REC、Web等全套联络中心方案。　　经济发展促进呼叫中心技术进步。企业商业环境的变化，特别是全球、区域经济一体化带来的日益激烈的竞争，促使企业越来越需要加快面对变化做出反应并及时推出业务、新产品。这种随需应变的商业需求同时促进了呼叫中心的技术进步。NGCC的技术构成是开放硬件、开放操作系统、软件组成，以支持企业业务快速开展为核心，以利润为中心。　　谢谢大家！我希望各位能够在有项目的时候，给Aspect一个机会。谢谢大家！

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