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大规模呼叫中心：集中或是分布？

曹剑雷伟艳 2008/04/15

　　说到大规模呼叫中心，在很多人的心中也许会呈现上千座席的壮观景象。但实际上，有一些分布式呼叫中心，他们的座席数量也有几千，但化整为零后，就很难感觉到其庞大的规模。　　中国人保财险95518呼叫中心属于这种情形。自2000年起开始建设，95518采用了分布模式。在全国三百多个地市建立分散型的呼叫中心，总公司、省公司、地市公司三级管理。目前，座席规模达到2000多。95518呼叫中心分散在三百多个地市之后，单个规模就会很小，70%以上的呼叫中心都是几个座席。二十座席以上的已经很少了。当然，直辖市的座席规模会稍微大一些，例如PICC北京分公司的呼叫中心会有100多座席。这种模式沿用至2007年基本还没有变化。但是从2008年，管理者开始提出 “适度集中”的概念，将要把分散在各地的呼叫中心集中到省一级公司。　　当初中国人保财险选择完全分布式呼叫中心的建设和管理模式，是因为财险呼叫中心在覆盖面以及服务内容上，与电信等行业有很大的差别，对本地化服务的要求比较高。95518的来电主要是出险报案，所以分布到地市级公司的呼叫中心，座席代表更熟悉本地实际情况，语言沟通尤为便利，人员调度和沟通也更便捷。　　之所以考虑将原来完全分散的呼叫中心进行适度集中，主要有几个方面的考虑：1、向集中管理要规模效应；2、实现专业化管理和分工，加强集中管理和监控，提升服务水平；3、优化人力资源配置，适度集中后可对员工进行统一培训，随着集中后各省分中心的规模扩大，呼叫中心员工的职业生涯规划可以更灵活，发展空间也会更大；4、可以形成连续的管理人员梯队。　　当然，管理者也考虑到，集中之后可能也会存在一些问题。　　一方面，集中后的省中心，对地方的熟悉程度会有所下降，比如，客户出险时，座席代表可能会对地方的路线不熟悉。虽然中心肯定会提供电子地图等技术支持手段，但我认为还是会有一个磨合的过程。　　另一方面，集中后，势必会造成地方原有呼叫中心员工的流失。因为随着呼叫中心的集中，要把地方原有骨干员工全部集中到省中心可能会比较难，因为家庭或其它原因，他们可能不愿意换工作城市。集中过程中出现的一线员工流失问题，通过重新招聘会相对容易解决，但是中层管理人员的流失，对95518来说将会是很大的损失。也许这是从完全分散走向适度集中的最主要的代价。一旦开始了省集中，公司会要求地方的业务骨干，到省中心帮带新人。实际上，95518各地市的呼叫中心员工，对业务是非常熟悉的，如果他们不再接听电话，核保或理赔等部门会非常愿意接收他们，因为他们完全能够胜任。也就是说，公司内部安置原来的员工不会存在太大问题，但是，要想把他们保留在新建的省呼叫中心里会比较困难。　　最后，在分散模式下，地市公司呼叫中心的座席代表和现场勘察人员一般都很熟悉，所以调度起来会很容易。集中之后，也许会产生调度和被调度之间沟通障碍，特别是新招聘的员工，他们对调度人员也许只是一个名称的概念，并不认识被调度者。一旦调度出现误差，沟通起来肯定不如原来的顺畅。所以，从地市公司的角度来看，他们也会因此对省集中产生顾虑。　　95518将会从原来的完全分散，开始适度集中。但是我也了解到，一些公司虽然建设之初是全国大集中，但运行一段时间后，又开始考虑设立一些区域呼叫中心，也就是在适度分散。所以就保险行业呼叫中心而言，目前还很难说是大集中好，还是适度集中好，应该从适应业务发展需要的角度来考虑，最终目的一定是为了提高客户满意度。

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