华为呼叫中心产业总监王强:呼叫中心发展方向

　　 2008年4月16日至17日，CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲实录：

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　　下面，进入CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会主题演讲部分，希望在坐的各位按照自己的需求来听我们的演讲。 　　上午进行一次茶歇，茶歇之后我们进行抽奖，奖品是由华未提供的高端的3G手机，希望大家可以获得这个奖品。 　　首先，我们有请华为技术有限公司企业呼叫中心产业总监王强（音译）先生，为大家进行“呼叫中心发展方向”为题的研讨。有请王总。 　　王强（音译）：感谢主持人！ 　　今天，来到这个会场，我是既熟悉又陌生。为什么这么说呢？因为我本人对CTI论坛来说可以说是一个新面孔，但也是一个老朋友。我2003年的时候参加过CTI论坛举办的会议，也结识了很多的新朋友。回去之后我写了一篇文章，写完之后在公司内部引起了一些反思，就是说华为公司从93开始进入寻呼的市场，做到03年的时候，我们已经做到运营商很大一部分的市场份额。再往下怎么走？我在这个会议上学到了很多的东西。 　　第一点我体会深刻的，就是当时华为是业内为数比较少的，或者是基本上是唯一的，在坚持走一体化道路的呼叫中心厂家。 　　当时在这个论坛上面，大家都不断地提开放、标准，或者是提一些类似的东西。但是，我们反思华为的架构，当时说从客户的价值这个角度出发，我们是走了一体化的角度。 　　第二点，我们从客户价值的角度出发，我们需要为客户提供什么样的一个服务？当时我在客户试点里面，我提出了要为客户提供定制化的服务。就是你应该从客户价值最大化的角度出发，为客户提供差异化的竞争手段，如果你没有定制的话，这个差异化的竞争手段是没有办法体现出来的。 　　所以，通过这篇文章，我们公司在03年开始，就组织了一些类似定制团队，类似针对运营商企业或者是其他的企业，我们推出了一些定制的服务，当时收到了很好的效果。所以，我觉得自己是作为一个老朋友的身份出现在这里的，但是，上台演讲是第一次，未免有一些小小的紧张。所以，今天我非常荣幸在这里介绍一下我自己和我们华为对联络中心这一块的一些思考，希望大家能从中得到一点启示。 　　首先，介绍一下我们华为的概况。07年，我们整个销售是160亿美金，72%来自于国际市场。我们整个的研发人员是将近3万多，我们总共是将近7万名员工，有3万多是研发人员，有35%，也就是2万多的销售服务人员。在全球有20多个地区部，有100多个分支机构。 　　专利这一块，我们在PCT的专利申请方面，一直是国内第一，全球第四，申请的专利达到了2万6千多件。去年我们累计纳税是405亿。这是整个华为的概况，专门针对联络中心这一块，我们端到端的团队有2000人。 　　我今天不想讲很多的呼叫中心的细节，比如说分层路由等等，我今天主要是讲对呼叫中心发展方向的思考。我想从三本书切入我这个思考的主题。第一本就是《跨越鸿沟》，这实际上是我自己非常喜欢的一本书，这本书说的意思是每一种新产品、每一种新技术、每一个新企业，在从最早期的受众市场向大众市场转变当中，一定会遇到一个鸿沟，能不能够过去这个鸿沟，是这个企业能不能成长起来很重要的坎儿。大部分看似很美好的新技术、新产品，都会在鸿沟这个地方落下去。怎么样跨越这个鸿沟？他给出的建议是，你要针对客户关心的极细微的细小的市场，你要提供关键的技术和产品，或者是关键的能力，让客户去把握这个市场。然后在把握足够多的细分市场以后，你才能真正掌握整个的市场。就是你提供的不是一个单独的产品去帮助客户把握这个细分市场，而是提供了一整套的一体化的解决方案，让客户突破这个市场。这个地方我感受很深，因为我一直很敬佩招商银行。招商银行在成立之初，他们的呼叫中心系统我也曾经参与建设过，他在成立之初，既没有大银行的网点的优势，也没有地方中小银行的灵活的政策和地方的特色。它靠什么呢？它靠的就是差异化的服务手段，他最早期锁定的对网络、呼叫中心、电话受理这一块热衷的人群，从这个地方成为它的突破口，使得招商银行成为了连续几年最佳的零售银行。这是招商银行的例子，在这个过程中，华为有幸和招商银行一起跨越这个鸿沟。在这个过程当中，我们因此为我们的解决方案在招行得到了很多的应用，我们也感到高兴。在这个过程当中，我们也为招商银行提供了很多的定制化的服务。而且，在持续地跟大家做一些技术交流。 　　比如说，现在的银行他们很关心要所有的受理向电子渠道转移，尽量减少网点的建设。在这个过程当中，我们很关心的一个部分就是安全和身份认证。我们现在在呼叫中心里面，或者是在我们网上，我们的身份认证这一块主流技术还是密码。但是，这存在着一定的安全风险，所以我们提出了整套的安全的解决方案。比如说身份识别，比如说我们的一些动态密码等等的技术。我们把一整套的解决方案提供出来，让我们银行的呼叫中心，能够顺利地把他的客户服务或者是业务办理这一块，能够顺利地向电子渠道转移。 　　第二本书就是《IT不重要》。这本书让我们从另外一个视角来看我们的IT、我们的投资。什么意思呢？我们买了很多的软件、硬件，可能我们用到的只是其中很少的一部分的特性，但是有很多我们真正需要的特性，在里面可能其实并没有提供。从这本书我得到的启示就是，我们今天世界有什么变化，体现在IT里面，应该有一些什么应对的策略？比如说我今天早上看新闻的时候，国际油价已经突破了113美元每桶，能源成为了我们今天必须面对的问题。这个时候，我们的呼叫中心，我们有那么多的接入设备、服务器、VP资源，我们怎么样让这些东西更省电、更节省空间？这是不是我们这些厂家需要去考虑的问题？是不是我们IT一个重要的特性，但是一直被忽略的需要去解决的方面？ 　　关于这一点，我还想插一句，中国移动王总在今年的巴塞罗那展会上面，所有公司的大老总，比如说思科等等，他们都是大行业的发展、大行业的趋势，技术怎么往前走都是跟他们有关。但是，中国移动的王总谈的是绿色，他说中国移动如果一年采用一些绿色的手段，可以节省的能源足够一个小的或者是一个中型的火力发电厂一年的产出。我觉得，绿色可能是我们后续在IT这一块投资很关键的部分。 　　第三本书是《世界是平的》，我相信这本书很多人看过，我自己也看过两遍。这本书对我有什么启发呢？它第一次让我们突破传统的时空和地域的界限来看我们这个世界。不知道大家有没有上过淘宝网或者是在淘宝网上有购物的经验，或者是在阿里巴巴做过生意。但是，我相信这个模式随着我们时间的推移，一定会越来越普及。阿里巴巴推出了阿里软件，阿里软件最核心的思路，就是希望向前端整合软件的服务能力，前端整合软件的供应商提供软件，将来整合包装以后，向阿里手上已经有了这么多的中小的企业客户，为他们提供一揽子的解决方案，包括IT的、OA的，或者是呼叫中心的。 　　大家可以上一下阿里软件的网站，它现在已经和思科等等大的然间商成立了战略联盟。他就是希望把我们的软件转变为提供给中小企业的服务，这是《世界是平的》这本书里面所说的。我们在地球上任何一个角落，都可以享受到类似自来水、电一样的IT服务。 　　我今天从这个方面引出我对于呼叫中心或者是联络中心未来发展的思考。 　　第一个思考就是定制。为什么这么讲？因为我觉得呼叫中心发展到今天，或者是联络中心发展到今天，你能不能通过这个联络中心，或者是通过这个联络中心的一些新的使命，比如说向上拓展成为一个信息服务中心，或者是向上拓展成为一个营销中心，能不能通过这样的手段，使你的企业与其他的企业之间有差异化的竞争力？其中很关键的一点，就是你需要为您这种差异化的竞争力，提供定制的一些服务。就是我们需要提供这样的服务给您，帮助我们的最终客户来实现他的客户价值的深度运营。 　　但是，这个定制并不是说最终客户说什么我们就做什么。一个大企业和一个小企业提供的服务是不一样的，华为和IBM合作了至少有10年的时间，前一段时间做了一个庆功会。讲到很重要的一点，就是说华为在开发流程、供应链流程、整个的内控流程方面，都在学习IBM的一些东西。所以说，我们在定制的时候，我们有很多的流程，也是从业界最佳实践而来的。我举一个例子，我们以用户为中心的设计流程，这个流程大家看上去比较复杂，但是实际上它最核心的观点就是从用户出发，再加上自己业界最佳实践的一些判断和一些经验，最终再反馈到用户那。这样的话，就帮助我们的客户，能够实现定制灵活，另外一个他的定制一定是在比较高的水平上实现的，就是说是有一种流程的保障的。 　　第二，我觉得定制这一块是基于一个架构的。就是说你的定制不是说你的软件拿来直接改代码，或者是你的软件拿来直接在上面做一些二次开发，就可以交付给最终用户使用。这样的定制，我们说它的质量和各方面都达不到我们的要求。我们觉得，真正的一个比较好的定制服务的提供，一定是依赖于一个比较好的定制平台的架构的。我这里画的这个架构是我们华为中心定制平台的业务平台的架构。大家可以看到，它从最下面的原子服务和组件，都是他的业务中心。这些原子服务和组件都是我们呼叫中心里面不可缺少的最小的微粒，或者是提炼出来比较核心的微粒。通过工作引擎和规则引擎，可以把它不同地组建，帮助我们的客户迅速地实现业务。比如说你的业务流是什么样的，你的工作流是什么样的，通过我们的引擎驱动，我们的定制才有价值。我们的定制不是说在空中架一个楼就可以了，而是有扎实的基础在这里。 　　这是我们的客户案例，这是我们为客户定制的IVR。这是下面提供了客户的拨打行为分析平台，下面细的这些就是我说的原子化的组件，通过这些组件的组合和分析，我们可以得知我们的IVR的拨打情况，还可以分析出我们IVR的拨打情况，我们知道后续怎么调整。很多的呼叫中心都在讲个性化IVR，但是个性化的IVR的目的是什么？一个我觉得是改善客户的服务体验，深层次的目的是为了减少我们的人工投入。因为在呼叫中心里面，人工座席的投入是很重要的成本，如果你可以把低端的客户分流到IVR里面的话，你可以为你整个的运营成本、TCO降低做出很大的贡献。 　　所以，在这一块上面，我们华为提供了一个类似个性化IVR的案例。当然了，我们还提供了很多的类似其他的定制化的案例。比如说我们最早和中国移动一起做了一个基于SLA的深层服务。也是我们大家一起根据业务需求，我们总结出来，我们有必要这样做，我们把这个东西规划到了我们的CTI策略里面。 　　正因为华为有这样的流程，然后掌握了相应地一些定制最基础的东西，而且有不断地跟客户的交流，所以说它才源源不断地创造出很多的呼叫中心里面的专利技术。比如说虚拟呼叫中心、分布式呼叫中心、网络呼叫中心，包括CTI里面很多的策略，都是通过不断地和客户的交流最后得出来的。 　　这一块我主要是想说，我们今后的呼叫中心实现和其他企业的差异化的竞争，定制是我们非常重要的手段。而且后续呼叫中心也必须去思考的问题，你怎么样通过定制为你的客户提供更好的服务。 　　第二个思考，我想讲一讲绿色，就是节能减排。我们知道，在呼叫中心里面，有很多很多的设备，包括VP台、IT设备、小型机、PC服务器等等。从传统来讲，我们的VP资源大部分是用PC Server等等，那么我们华为根据节能减排的思路，我们推出了"VR资源高度集中的VRS的解决方案。这种解决方案的集成度可以看到，这么多的VP台上的资源，我们可以集中成一块提供出来。这样，无论从占地还是能耗上面，都给我们的企业带来了很大的好处。 　　然后，我们还提供了技术上能力的集成。这个图是说我们12个1U的Server和1框的ATAE的对比。比如说我们的电源线和风扇都是很容易出事故的地方，单能源的损耗就是很大的。我计算了一下，12个1U的Server和1框的ATAE一年的电费可以节省4万元。而且，它性能的稳定度和占地面积会效率更高。 　　第三个，我们ATAE这个平台和小型机对比，无论从性价比、集成度、可靠性、可扩展性、可管理性等等各个方面，都是比较强的。而且，整个的绿色主题是我们政府在科学发展观、和谐社会很重要的主题。所以，我们各个企业实际上在节能减排这一块，我觉得也是可以有很多的文章可做。呼叫中心作为我们企业里面一个重要的IT组成部分，在绿色节能这一块，我觉得也可以有自己的一些贡献。 　　这个是华为对绿色节能减排呼叫中心这一块的思考。 　　这是一个案例，这是去年12月份，华为把两部分的ATAE平台在联络中心的应用情况。大家可以看到，功耗降低了55%，机房面积节省40%，而且它的故障率非常低，而且整个的安装维护都是很方便的，都是一体化的。 　　这是第二个，就是我们要反思我们的IT里面有哪些特性是多余的，有哪些特性是我们需要而没有提供的，我觉得绿色这一块是大家比较路却的一块。 　　第三个思考就是开放。我个人认为，开放并不是说你这个系统能够和某个系统对接，你的接口是多么地标准。我个人认为，开放是要基于客户价值的，你的开放一定要为你的客户带来价值，才是一个真正的开放系统。华为在这一块也做的非常多的工作，我们在最新推出的业务平台这一块的话，我们是完全基于SOA的架构去构架的。它能够实现内外部的系统，以及业务处理的完全的连贯。就是我们构架这个系统的时候我们考虑了三种流，一种是数据流，一种是控制流，一种是信息流。在这一块我们基于SOA的架构，我们是把这三种流考虑进去，作为整体的一个设计的思路。然后，有一个最后的SOA的架构。 　　在我们内部这一块，这个图比较细，看不清不要紧。这每一个每一个模块，每一个无论是大模块还是小模块，都是按照我们的原子服务业务组建的思路去设计的，就是说我们这里任何一个模块都是可以被当做Web Service的。你可以随便调用你的每一个流或者是组件，这样可以方便我们的客户实现自己想要的业务。 　　这是我们的示意图，我们不但是以新的架构方式去做，而且我们把原有的系统也解耦，就是原来耦合度比较高的我们解成一个一个的Service，在工作流比较高的时候你可以通过这个工作引擎快速构建。 　　最后，基于这种开放的思路和开放的思想，我觉得后续华为可以在一体化的系统解决方案，包括脱干和订阅的业务模式、随需而用的商务模式这几方面和我们的客户一起提供更好的服务。所以，我们最后提出来，Contact Center as Service，就是我们的服务是可以在任何一个地方发布的。 　　今天我是从华为大的思考方面给大家介绍一下，们对呼叫中心的看法，我们觉得开放是心态的开放我也是基础架构的开放，也是商业模式的开放，我们希望在开放的架构链当中，华为可以和我们的合作伙伴一起，形成良性的互动，把整个的开放联络中心的生态环境做得越来越大、越来越好。谢谢大家！ 　　主持人：谢谢王总的演讲。 本文根据CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

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