2008年4月16日至17日，CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲实录：
在CTI论坛呼叫中心大会上，参加会议的有我们呼叫中心的系统开发商、软硬件提供商、呼叫中心的业界众多的管理者，以及外包商、顾问商、培训商等等等等，大家借助这个大会云集在一起。那么CTI论坛主办这个大会，也是意在给大家提供一个很好的交流平台。 当然了，我们每一个演讲也是非常精彩，比如说刚才王总的演讲，他从新的角度，为我们呼叫中心的发展又提出了一些思考方向。 第二位演讲者我们有请AVAYA，另外一家呼叫中心设备厂商，是具有引导者地位的。我们请AVAYA应用及解决方案部高级顾问经理张京辉先生为大家做演讲。他演讲的题目是“AVAYA助您始终保持客户服务的竞争优势”，下面把时间交给张总。 张京辉：谢谢大家！我也看到了很多挺熟悉的客户的面孔，也谢谢大家在周围交通环境比较恶劣的情况下，来参加一年一次的在北京（上海轮流举行）算最大的呼叫中心的会议。 因为每个讲演的人只有半个小时汇报的时间，其实我今天想跟大家探讨的话题，就是AVAYA怎么帮助大家在未来的呼叫中心的建设中，帮助大家始终保持竞争的能力。 我突然想起来，大概2002年还是2003年的时候，当时我们请了一个相当于原来的澳大利亚电信，是澳大利亚Call Center原来的首席运营官，他到中国来参观了一些我们的客户，他很惊讶我们中国的呼叫中心的建设速度，还有我们的规模和应用情况。他说到一个问题，你们可以做200、300项的功能，但是在澳大利亚我们只能做20、30项功能。但是，这20、30项功能，我们是可以从头做到尾的。 因为大家很多都是呼叫中心的管理者，或者是建设者。那么我们可能很多的呼叫中心做来做去，发现有的东西深入下去就由于组织、机构等等，这些东西不是很容易地把它从头到尾落到实处。因为我自己做呼叫中心的年头不长，陆陆续续只有10年的时间，我觉得现在真的是变化挺大的，就是从整个全球来看，也都是比较看中中国呼叫中心的这一块土地。包括最近AVAYA在一个客户那里，赢得了一个差不多2000座席的案子，这个在AVAYA总部都相当于打了一针强心剂一样的效果。因为，全球可能没有这么大的预测外国的呼叫中心的市场，只有在亚太地区的中国才可能出现这样的情况。 实际来讲，呼叫中心做了这么多年了，大家的关注点已经由AVAYA这种厂商，包括我们的竞争伙伴，真正转向业务和运营层面上去了。我这里列了一些现在呼叫中心建设的核心问题，比如说怎么让客户满意，怎么样使用较少的资源干更多的事，怎么减少客户摩擦，怎么做你的业务风险计划，怎么做更好的客户管理的管理。 这里面有一个图，大家可以看到，每100通呼叫里面其中有22%呼叫是不太好的，但是2%的人会向你投诉，但是28%的人不会向你投诉，还有38%的人不清楚自己的感受。那么，从图中可以看出，我们对于呼叫中心的满意度的思考，不能说对于这22%的人去做什么样的补救或者是其他的方式，而是要怎么能够升高78%的幅度，让真正的22%的额度在降低。那么，这是一个我们现在建设呼叫中心的主要要探讨的问题。那么，这也是AVAYA强调的一个问题，不是说大家去把精力放在我只是出了问题的呼叫，我才想办法把它解决。而是说，我们应该做亡羊补牢的工作。 其实AVAYA的公司挺简单的，我们这个公司不大，全球就2万多人。这个公司也很单纯，基本上我们全球的收入70%是来自呼叫中心的，可能和我们别的竞争伙伴不一样，呼叫中心业务可能只占我们竞争伙伴的5%都不到，但是AVAYA占到了70%的市场。那么，AVAYA的产品线也不是很长，我们主要是专注于企业通信的领域。我们在呼叫中心方面，也没有提供给大家更多的连座席系统都给大家完成，AVAYA在全球和中国都没有做这方面的努力，因为我们希望我们的东西更开放，我们有更多的合作伙伴，有更多的软件开发商在我们的平台上应用，带给客户更多的选择。 其实AVAYA的整体解决方案的策略就是三点。 第一个我们要实现虚拟化和远程办公。第二个我们要投入企业和客户的服务模式。第三个我们要建立品牌的保证，让使用AVAYA的客户始终保持客户服务的竞争优势。 我觉得AVAYA的几个优势，AVAYA是真正在IP系统上把胡椒和统一通信融合在一起的一个厂商。那么我们赢得了很多的客户，我们原来的客户可能想选AVAYA，但是在整个的IP系统的建设上，选用了其他的厂商。当我们的用户综合评价者件事的时候，他们会发现AVAYA还是在整个的IP语音通信技术上的领导者。所以，我们在很多实际的项目上获益匪浅。这是AVAYA的一个优势，我们是有一个智能通信的架构，那么这个架构可以帮助大家在融合通信的基础上，在统一通信、Call Center，还有CEBP方面做一个集成。 其实AVAYA做了很多整体解决方案上技术的准备，这包括几点。 第一点，将来我们的新产品会支持SIP这样的标准。当然，我们说SIP看起来在国内不会马上成为一个标准，因为我们中国有很多的东西是有本地化的特色的。但是，AVAYA在全球上是到现在为止是支持SIP二代的标准。现在，我们已经在亚太的印尼和其他的地方，有了SIP的呼叫中心。那么，我们将来所有的开发的ASC等等都基于Eclipse做开发。到今年年底，包括我们的交换机都在Eclipse，就是我们不用大家学习不同环境的工具。第三个是我们支持Linux，让它在统一的平台上运行。 为什么这样做？就是AVAYA觉得，像很大的一些公司，比如说SAP等等都在讲这个。因为我们上面涉及的是电话，就是各行各业的业务，这里面是什么？就是Call Center的设备，比如说自助服务、预测外拨等等，实际上AVAYA希望在下面抽取一些组件来，这些组件是独立于现在的呼叫中心和子系统的，那么这些组件是可以被子系统调用的。以前我也说过很多的例子，比如说信息通知的模块，在联络客户的时候有很多信息通知的方式，比如说用IVR或者是打电话，以前是用不同的子系统完成的，对于信息商的要求很高。现在我们有了一个接口，你不用管AVAYA怎么帮你调出来这件事情的，而你只需要通过这个接口实现这个业务，你不用管后台由哪个系统帮你实现这些动作。实际上，这是SOA的特点，AVAYA为了做到这一点，就做了我们统一开发环境、统一平台、统一Web Service上做的准备。 其实，我们说AVAYA，我们在很多的客户，像AVAYA在金融、保险、航空等行业相对来说做的多一些。其实AVAYA有什么优势呢？就好像说，你希望里的应用很复杂，当你希望你的业务做得越来越深入，你希望你的业务灵活性越来越高的时候，你会发现AVAYA给你更好的支撑。这就跟开车一样，这个车不开，你很难说哪辆好哪辆坏。其实，AVAYA整个的思路是围绕着张图展开的，第一个是AVAYA要做非常灵活的虚拟化结构的组网方式包括你的远程座席，包括你多个中心之间的备份这样子的整体结构。 第二，AVAYA要做集成化的信息管理。这种集成化的信息管理，我们现在已经推出了AVAYA 的IQ的产品，将来的呼叫中心只有一套报表，你不需要看交换机和CTI，你也不需要为交换机和CTI的数据永远对不上而头疼。 第三，AVAYA强调在线级的二线座席的支持，这可以是远程座席，可以是在家里办公等等。 第四，我们强调增强自助服务。当然了，我们现在的国内条件还不成熟，我们推出的纯粹的基于IP的IVR，将来它不仅抛离了基于硬件支撑的IVR的平台，它的好处是第一可以实现大量的视频应用，第二它整个的部署是基于Web Service的方式去部署的。它是支持了JAVA这种结构的。那么，我们的主动管理的系统，一会儿我们会做一个简单地介绍。 还有，AVAYA强调区隔化和个性化的服务，这就是我们强调我们整个系统的路由功能。让整个的呼叫中心，能够达到在规定的服务时限内，有最合适的座席为客户服务。 最终的目的，AVAYA是希望给客户带来统一的品牌的感应。应该说，AVAYA的统一品牌，并不是说所有的设备都必须是AVAYA的，大家可能也知道AVAYA没有自己的录音产品，那么我们的录音是和其他的厂商OEM合作的方式。那么，我们也不会给大家做我们的座席系统等等，但是，我们愿意在整个的AVAYA的架构里面，然后跟这些应用的开发商一起去构建整个丰富多彩的行业应用。 所以说，总体来讲，AVAYA就是从这些方面去保证选用和信任AVAYA解决方案的这些客户，给他带来持续的一个利益上的保证。 刚才谈到了虚拟化的结构，这里面我举一点例子，比如说我们这是一个现在很通用的组网的模型。比如说我们有北京、成都几个中心，我们还有其他的远程的中心等等。那么，我们的系统备份体现在哪几方面呢？第一个是我们的主交换机，通常情况下是北京的主交换机在工作，那么北京的节点出现问题，那么成都的远程会起来。 比如说现在的系统都是由北京的主控机去实现、管理，那么当北京的主控机出现了问题，我们所有的备份会切换到备份中心去。但是，这不是说一下子就切换过来了，但是我们AVAYA的时间是在业界最短的。我们在节点的两个备源是实时传递的，而不是出了故障才做备源。那么整个的北京中心都出现了故障，北京市都打不了电话，那么我们所有的接口由备份中心接管。 比如说我们现在上海是由北京的分公司去管的，那么北京的网络不通了，我们有再生的服务器我们可以保证上海的服务器也可以切换起来保证工作。 那么，这是第一层，让我们的交换机管理整个的话路，让话路在出现问题的时候损失最少。 我们还有CTI Link的备份，现在是北京由北京管、成都由成都管。但是，所有的备份都是连在北京的，那么当北京的CTI系统坏了之后，我们所有的系统由成都的CTI系统接管。 这些东西都是AVAYA在整个一个虚拟呼叫中心环境下面，特别是企业级应用的环境下面。企业自己要组网，但是企业的组网又不可能达到电信运营商一级的要求，那么机房要求什么都达不到的情况下，你怎么样达到你好的管理体制？你怎么样达到好的灾难备份的方式？ 刚才的第二点也谈到了，AVAYA希望做更好的路由管理。那么，我们现在在整个的亚太地区主推的是我们叫做预测式路由。实际上，它是通过预测某个座席什么时候空闲，进而预测一个电话要等多长的时间，其实这些技术都是AVAYA很老、很成熟的一些技术了。比如说一个VIP电话，现在已经等了10秒钟了，一个普通的电话才等了5秒钟，那么今天新上班的座席他今天应该接谁的电话呢？在这个点上就会预测。如果10秒的中国有一个VIP的座席会空闲，那么在这个时候他会接普通电话。不一定要把VIP电话接起来最好，因为你接起来之后可能你发现自己并不是很合适给他做介绍。 那么，我们还要了解座席之间动态的备源。现在在国际上已经有这样的案例了，当我们原始的座席50个是VIP的处理。那么，当电话量上来的时候，AVAYA不是让你到别的地方溢出或者是排队，而是给二线座席里面有一些保留的座席。当话务量上来，服务器已经保证不了的时候，那么他会让系统自动备源，那么话务量降下来的时候，这个系统会自动拆掉。 因为咱们现在的呼叫中心的压力，可能是挺想象不到的。昨天我跟国内一个电信的客服的经理在一起聊，他就说我们有的地方在一个城市有300万客户，我们一天的呼叫量居然有110多万次。这个咱们听起来觉得挺惊讶的，这是在干什么？但是，我们有的时候就听到打口号说有事没事就拨这个号码，可能跟这个有关。那么，在这样的情况下，你的系统怎么样做自动运营的管理，帮助你提高运营的效果，这都是AVAYA帮助大家做的功课。 还有报表，这是AVAYA最新推出来的叫做IQ的报表。第一，它以一个数据仓库做基础。第二，你外面可能有很多的数据，比如说第三方外拨的数、第三方系统的数，我们都可以把它导到数据仓库里面来，然后做精细化的分析。 再讲一下预测外拨，这在金莲和去年讲得比较多，我们去拜访客户，可能客户只希望有20、30个外拨系统。他首先说你觉得预测做得怎么样，我觉得20、30个座席就不一定使用预测外拨了，但是整个的市场包括大家对于预测外拨系统的能力，带来了大家的号召力，这是可以做很多的验证。 其实，AVAYA的预测外拨的整套我们都提供，而且我们提供统一的一套软件的外拨系统，比如说你要扩容的时候，你发现软件是不需要改的，这是AVAYA的好处。 那么AVAYA的检测率，我们可以达到97%以上的检测结果，其实我们还可以达到每个小时13万次的呼叫。其实大家说，这13万次的呼叫都是AVAYA自己说的，但是我可以给大家介绍一个细节。大家知道预测呼叫你要把名单拿过来，通过名单拨打电话。据我知道，AVAYA是把名单装进来之后，放在内存里面工作的。就是我们的机器实际上是两台，一台是拨号的硬件系统，还有一个是Linux的服务器。所以，它取数的时候当然快，要比你从数据库里面1条、10条这么取要快很多。所以，我们保证了我们智能的细节。 再一个，我们有智能专家拨号的算法，它可以保证大家在你期望的最短的时间内，在打两通电话之间的间隔，最短保证系统的效率。比如说，我们可以看到根据命中率、根据等待的时间、根据座席的状况自动控制拨号的进程，这是AVAYA的一些特点。 我们还有一个叫做自动巡航的控制，就是说我们一般的做一次外呼的时候，通常情况下，因为你开始还没有拨，你会说我设一个值，我现在认为我命中率是100%，就是说我认为我打出一通电话，这通电话就有人应答。那么，这个时候你系统拨号的速度很慢，因为你认为拨出去电话就会找到人，所以这个时候座席一定会很闲，他也不提前拨那么多的电话，你也不拨那么快。那么，你拨了之后发现命中率没有那么高了，命中率开始降下来了，那么座席空闲的时候，可以1分钟拨两通电话。但是，你的手工调整效率非常高，那么你会发现压力很大。 那么，AVAYA现在有一种自动巡航的算法，他根据你的命中率和各方面的状况，可以控制你的拨号速度。可能没有你手拨的时候那么好的效率，但是系统会根据你设的参数自动做拨号的进度控制，这也是AVAYA在国际上非常著名的能力。 我们还有现在在呼出系统和我们整个的呼入系统之间，我们根据话务量的高峰做呼入和呼出的混合，保证话务量在高峰、低谷的时候，呼入和呼出座席有动态的调整分配。 我个人觉得，你真正想把呼入和呼出混合了，这件事首先不是系统上的事，首先是你的运营、技能、考核是不是真正能做到这一点。 那么，我们的系统还可以做到，我们的预测外拨系统可以单机支持450座席工作。当你的系统很大的时候，你会发现AVAYA的系统很少，是很干净的支持你的系统的。我们可以支持450个座席。我们也可以借助AVAYA的交换机的网络，把我们的北京的网络通过AVAYA的交换机的网络去管理，还有拨号网络等等的方面，都是AVAYA支持的。 最后总结一下，AVAYA有什么好处？ 第一点，AVAYA30年了都是做呼叫中心的，而且AVAYA70%的收入都是来自呼叫中心的市场。所以，AVAYA非常关注这个市场和这个市场的变化，因为这个市场是AVAYA的生命线。 那么，从AVAYA整个的产品能力来讲，呼叫中心里面有很多的指标，比如说呼叫中心助理、自助服务等等，可能AVAYA并不是每一项都是排在最好的地位，或者说是一个领先的位置。但是，你把所有的指标都综合看的时候，我们理解AVAYA还是占有很好的市场上的位置。 最后，我们还是要感谢我们的客户，这里面列了一些我们AVAYA的客户，那么这些客户除了使用了AVAYA的交换机，还使用了AVAYA的CTI，还使用了AVAYA的内部系统。是这些客户的信赖，给AVAYA带来了无穷无尽的资源，因为AVAYA的系统在各行各业都可以找到案例，你都可以找到相应的应用系统支持。 比如说预测外拨系统用得很大一块，就是信用卡的催收、保险催收还有保险的营销和信用卡的营销，你会发现不论是国际、国内，都有很多的系统可以做这样的业务支撑。这是因为我们AVAYA的开放性和我们的合作伙伴合作的诚信能力。 实际上我要汇报的就结束了，因为我不知道今天下面做了多少的客户、多少的集成商、多少厂商，我们AVAYA是一个开放的平台，也是一群开放的人。我们希望AVAYA和大家在呼叫中心的市场上加强合作，给大家也给AVAYA带来更多的利益。谢谢大家！ 主持人：谢谢张先生的演讲。 本文根据CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！
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