I3 张在望:CIC一体化多媒体呼叫中心及企业通信发展

2008/04/18

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美国艾斯瑞通信系统公司中国区首席代表 张在望

　　张在望：大家早上好，我是艾斯瑞通信系统公司中国区首席代表张在望，我今天讲的题目是“CIC一体化多媒体呼叫中心平台及企业通信发展展望”。我今天所演讲的主题有三部分，一部分是关于我们公司的简介，因为我相信大家对艾斯瑞公司肯定是个陌生的名字，所以我要花一点时间告诉大家我们是谁、我们能给大家带来什么；第二点，CIC一体化多媒体呼叫中心平台，我们属于在呼叫中心领域的后来者，为什么我们在这个时候还敢于踏入这里？我们的产品一定会有一些特点，在这里会给大家一些答案；最后我会跟大家分享一些关于企业通信发展方面的想法和观点。 　　第一部分，艾斯瑞公司的简介。我们公司成立于1994年，我们公司从诞生的第一天起就立足于做IP通信，所以在这里你可以看到，我们有三个都是第一，我们做出了第一套用于企业和Cantact cntter的一体化通信平台；第三套基于SIP的IP 呼叫中心的应用系统；另外是第三套全软件IP PBX。那么大家就会问为什么这么多年没有听到你们公司的名字？坦白讲这是我们在市场宣传上的一点失误吧。下面具体介绍一下我们公司，我们公司总部位于美国印地安纳州引娣安纳波利斯市，在欧洲和亚太地区设有数十个办事处。 　　我们做了些什么，我们公司有三种类型的产品。一块叫做企业通信也好、叫做软交换也好，或者叫企业通信也好都可以；还有一块是企业信息通信中心；还有企业信息管理系统。 　　下面介绍一下我们产品的情况。首先是呼叫中心，或者叫互动联络中心。这里补充一点，我们公司尽管是通信系统的供应商，但是我们自己认为为软件公司，我们没有做硬件，那么硬件是什么呢？在后面你会得到答案。我们提供基于软件的IP互动联络中心应用解决方案，同时提供高 可以高达5000个坐席的服务。我们还提供IP PBX电话系统。单机容量可支持15000个用户，特别适用于具有多个异地分支机构的企业单位，我相信UC这个概念在国内是非常热的概念，那么我们就可以提供非常完善的UC系统。可以提供语音信箱的服务，可以对消息进行统一管理。 　　经过10多年的发展，我们的客户编辑全球各地，现在有超过3500家客户，这里包括索尼、富士等等，这些都是我们的核心客户，我们基本上可以支持世界上80-90%的系统，有些甚至是一些小系统，我甚至都没有听说过，产品所有主要的欧洲和亚洲语言和文字，大家知道进入中国的时候汉化是非常难的事情。中国地区的部分包括中国银行、国美等这种非常知名的客户。 　　说了半天你的公司到底是什么样的位置？在这个行业大家可能对Gartner非常熟悉，它每年都会针对呼叫中心相关公司做出一份评测报告，这是它一份在2007的年评测报告，在这里可以看出我们公司是处于领导位置的，包括Cisco、Avaya等等，我们在其中是处于领导地位的。 　　下面讲一下第二部分，CIC一体化多媒体呼叫中心平台。既然说到呼叫中心，我们可以看一下互信的发展历程。回到20年前，我相信在座各位跟我的年龄有差不多的，20年前中国有大部分的程控设备，发展到后来数字程控交换机的引入给我们呼叫中心的发展带来了很大的机遇。同时随着语音和IP的融合，比如北电、阿尔卡特往IP交换机上转，或者通过IP网进行系统的联网。另外包括思科，他们是从网络方面向语音方面转。 　　随着通信手段不断的丰富，过去语音可以通过座机、手机、小灵通、VOIP进行通信，同时还有短信、彩信等等，现在通信的手段是越来越丰富，到了这个时候就有必要把这些所有通信手段放在一个平台之上，那么现在就出现了统一通信这个概念，而这个概念在中国是越炒越热，有了这么丰富的通信手段，再往上怎么走？实际上就是互动管理，实际上现在有很多厂家已经不由自主的把这些放进去了，比如说“一号通”。那么再往上是什么？在这里我先卖卖关子，说了这么多，我们的产品在什么位置，我们的产品就是在互动管理上面，把IP、统一通信、互动管理全部集成在同一个平台之上，这些都是我们系统的基本功能。 　　这张图片我相信大家都不会陌生，这就是传统呼叫中心的一种设计图，它的核心是交换机ACD、家录音设备、IVR就是简单的呼叫中心，如果你想做的复杂一点，需要增加E-mail、预拨、外拨都要增加相应的设备。那么你说你能够提供整体解决方案，但这并不以为这是一体化解决方案，这种基于硬件的解决方案会给你带来将来在运营和使用的时候带来很多麻烦，有哪些呢？它是一个复杂的多系统结构，今天大家说是我是一个整体解决方案，但各设备可能是从不同厂家买的这在管理或者其它方面都会给你带来很大的麻烦。 　　这就是传统的“竖井”式结构，从这里可以看出在多媒体情况下，需要有不同的应用策略，需要跟你的应用系统和终端系统集成，这样就会给你带来很大的麻烦性，包括，每个系统都是独立的系统单元，与客户跟踪系统相抵触，这些都是很头疼的问题，那么如果采用了我们的解决方案会怎样呢？大家可以看出，非常的简洁，包括PBX、ACD、IVR等等，用一套的系统可以把所有的子系统管理起来。 　　从这里也可以看到我们的智能互动是独一无二的方式，它不同于传统的“竖井”式结构，所有的多媒体形式都是和我的主机相沟通，像CRM、ERP、SFA以统一的策略和我的终端用户相匹配。 　　讲到这里我可以告诉大家CIC到底是什么？CIC是面向企业和呼叫中心的综合呼叫解决方案。另外在这段时间内也听了不少专家讲未来呼叫中心的发展趋势，在这里大家都谈到一个观念，就是未来IP 呼叫中心肯定是我们未来发展的一个方向，而且将来使用的通用硬件也是呼叫中心将来发展的一个方向，这里用了未来时或者这种将来时，而对我来讲这已经不是将来时，已经是现在时。因为我用的CIC本身试运行于众多主流的基于英特尔处理器的服务器上的软件产品，比如说市面上的惠普的、DELL的、IBM、联想的都可以用，所以对我们来讲是现在时而不是将来时。 　　我们系统具备非常丰富的功能。包括ACD，坦白讲实际上是ACT是自动呼叫的缩写，但在我们的系统里面这种说法已经不能充分体现出我们系统的功能，我们不仅能做自动呼叫分配，我们可以E-mail、短信自动分配，你可以想到的目前的媒体方式都可以在我的系统上做自动分配。同时我的队列是一个多媒体队列，你可以把所有的媒体方式放到一个队列里，然后根据不同的策略分配到不同的坐席。从这张图上可以显示出为什么我们叫做多媒体分配的形式，我可以把E-mail、FAX、WEB等等形式，都可以以相应的方式放到相应的队列里。 　　IVR属于我们系统中的内置功能，当你买了我们这套系统之后，IVR已经嵌在了我们的系统中。同时还支持自动语音识别。另外你可以利用我们的系统做Web Service，同时我们还可以支持最为丰富的软终端，它上面的功能非常丰富，可以做所有传统电话能做的东西，而且还有一些是传统电话不能做的，比如说随机录音，你只要在上面按一个录音键，就可以记录下来相应的录音。我们还基于微软的软交换页面，我还有基于web的软交换页面。更为便利的是，我们现在还有用于PPC上的软终端，因为大家可能用的都是基于微软的PPC设备，那么你就可以应用我们的软终端应用这套系统。 　　可能一说到Recording，大家可能就会想到是录音系统，那么我可以告诉大家我们的不叫录音系统，而叫做记录系统，待会儿我会介绍为什么会这样说。另外是报表系统，每个客户对报表都有不同的要求，我们的系统本身提供了200种报表，除此之外还有报表助理这个工具，通过它可以定制你所有想要的报表模式。 　　除了上述这些基本功能之外还有丰富的应用系统，首先有智能外拨系统，外拨在目前中国呼叫中心市场上也是非常热的热点，在这里可以做混合式外拨，就是说我的一个坐席在正常情况下可以做呼入，但在我们的系统上它也可以做外拨，可以做强力外拨和无坐席员外拨。 　　为什么叫记录系统，因为它不仅仅能录音，我可以把你所做的所有操作都能记录下来，而且它的查询跟查询关键字形式一样。更为甚者，我们还可以做录屏，可以把所有的操作过程记录下来。另外当培训坐席员的情况下，你可以把成熟坐席员的操作办法记录下来，可以提供给需要做培训的坐席员学习。 　　那么我们怎么把系统的资源很好的利用起来？这个呼叫已经转移到了某个呼叫中心坐席上去，但是这个坐席可能不适用与这个通道，那么我还可以把它转过来转到能够处理客户这个问题的坐席上去。 　　互动追踪，这个主要是用在服务间上，通过它可以把处理的所有过程全部追踪下来，这样可以有效的判断坐席员是不是很好的做好工作。另外是排班系统，但它比一般的排班系统功能更为强大，可以对你所需要的坐席员数量进行排班。再就是语音识别。 　　讲了这么多，我们可以看一下这套系统的功能，分三大块，一个是电话功能、一个是呼叫中心功能、一个是信息功能，而这三大功能全部都是CIC一体化多媒体呼叫中心平台中的功能，如果你只用电话功能就可以说是UC功能，你用到了呼叫中心功能，那它就是呼叫中心，那如果用到了信息，那也就是沟通信息，如果全要用，那我们就说它是一套一体化的多媒体呼叫中心解决方案。 　　用了这套平台之后我们是不是需要把传统所有的东西全部扔掉呢？不需要，我们的系统是非常灵活的，我们的系统可以与传统的设备进行并行，比如说PBX并行使用，但有什么好处呢？可以增加一些新的系统功能。另外还可以与软交换集成，我们在后面做了一套智能系统放在后面。 　　另外我们的系统是开放式的系统，它可以非常简单的与第三方系统集成，可以跟大型交换机、包括软交换机可以集成起来，另外支持市面上用的所有E-mail系统，数据库也一样，思科、Oracle等等。另外对于软交换系统，其它公司必须用专用的软交换设备，而在我们的系统里面，只要你是标准SIP的话机，都可以在我们的系统中使用。 　　我是一套标准化的结构，我支持SIP、支持ODBC，全部都是标准的协议，这样对你做第三方开发应用提供了很大的便利。 　　CIC有什么特点？通过刚才的表述大家也应该有了一定的了解，其实针对CIC有一个最大的特点，就是简单，这体现在几个方面。安装开通简单，我相信在座的都是呼叫中心的专家，大家可以想一下150个坐席的多媒体混合式呼叫中心，你们采取传统的方式需要多长时间，我们给一家客户做呼叫中心，叫堤亚哥（音），上线时间10天，很多客户都是差不多这个时间就完成了。什么原因？你不需要考虑跟其它系统不能集成的问题。扩容简单，随着客户业务量的增长，传统的方式你需要跟他签合同，然后买他们的设备，可能等一个月、一个半月他们的设备才能来，基本上需要很长时间，而我们这边，你使用了CIC系统，所有的硬件都在这套系统里了，我可以保证的讲，一个星期时间就搞定，不管你多大、多少坐席。再一个，升级简单，怎么个简单方式？随着用户系统的增长，肯定要一步步往上升级，大家可能对微软的操作系统打包做升级都会有所了解，而我们的系统也是一样，可以在网上打包下载下来，或者直接在线升级。另外是维护管理简单，包括CTI、E-mail等等，我的一套管理终端可以对所有的系统进行管理，而且如果你这个公司用了我们好几套系统分布到不同的解救，那么你在中心使用我们这套管理系统可以把所有的子系统都维护管理起来。再一个是客户化简单，因为我们提供的是一个开放性的平台，同时我们还提供一个开放的API开发包，你可以在这个API开发包上做任何的更改，同时我们还提供一个最强大的工具，可以对系统底层进行修改，说白了对传统系统来讲如果想改掉它的系统呼叫流程，基本上是不可实现的，因为它是固化在交换机里面，但是通过我们的这个工具可以对系统底层进行更改，比如说以前是1、2、3、4、5，比如我可以改成1、4、5、3、2。另外是集成简单，前面已经讲了，所有的硬件都包含在这套中心平台里面，还可以做应用系统的集成，同时还可以和任何的系统集成起来。 　　CIC一体化多媒体呼叫中心平台是建立一个互动平台之上的，包括所有运营子系统里面的一套系统，它是开放的，基于软件的具有丰富功能的综合通信解决方案，我们是真正的一体化智能平台。 　　接下来我跟大家谈一下关于企业通信的一些看法。刚才现在已经到了互动管理的时期，那么再往上会怎么走？我相信这也是大家所想的问题。当我们看银行、电力客户的时候我们会有什么感觉？因为那时候我们卖一个交换机等设备，多少钱，几百万、上千万，但用户他在业务上会用掉多少？几千万，那我们呼叫中心会不会应用到其中？答案是可以的，ACD其实是重中之重，我刚才说了ACD里面最重要的是自动呼叫分析，那么我们可以做到自动多媒体分配，那我们可不可以做到自动任务？可以，那么下一步也就是“流程自动化”，这就是我们企业的发展目标。当你做到了将通信系统转变为可以广泛应用的业务自动化工具，你的业务系统也就真正变成了企业业务中的一部分。 　　这张图是工作流的示意图，比如说你要出差，可能要填一个表交上去，通过系统做自动分配，请老板、商务经理批一下，然后到了财务，就是这样一个过程。那么当你实现了业务流程自动化只求会怎样，第一实时路由及监控，将任务分配给合适的员工，然后在这个任务执行过程当中，可以把你的执行过程部分或者整体的记录下来，完成的效果怎么样都可以记录下来。同时你的直接领导或者老板可以看到你的工作处理状况怎么样，如果你有问题他可以住帮你最好的完成这个任务。因为对于ACD来说除了传统的工作还可以储存大量的工作报表，可以看到有多少任务处于等待状态，有谁被分配了任务，有多少任务已被处理，也就是说通过这个报表可以提升你的工作质量。同时我还可以用我们的优化器，就像排班一样优化工作，并且我可以用这个东西来预测，完成这项工作需要多少个员工，可以算清上面相应的人头数。 　　这是在测试过程中的一些实例，当我到公司以后打开我的电脑进入我的软终端系统，可以看到我今天有几项任务要完成，哪几项呢？第一是填报表，填完之后要马上送到LAC（音）去，这是最紧急的，所以第一个要处理；第二个，有员工提出请求要休假，你要在什么时间内给他回复。如果你某个工作可以以不的颜色提醒你任务的状态。 　　到这里为止我的演讲就结束了，我相信随着通信系统发展，当通信系统不单纯只作为单纯的通信系统，呼叫中心不单纯只作为呼叫中心，当它可以和我们的业务紧密结合起来的时候，我相信可以为我们企业带来更多的商机和利益。 　　主持人：谢谢张总的精彩演讲，谢谢大家。 　　本文根据CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

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