奥迪坚亚太运营总监强雄飞及华东销售总监廖澄专访-巨人网络通讯

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奥迪坚亚太运营总监强雄飞及华东销售总监廖澄专访

2008/04/28

　　 CTI论坛记者：刚才我们谈了很多市场、渠道、销售等方面的话题，现在我们就呼叫中心的技术特点，发展方向讨论一下。以我们CTI论坛2007年11月在上海举办的呼叫中心中间件研讨会开始讨论吧。以前，我们每年都做呼叫中心的行业大会，近几年来发现，许多参会代表的关注点逐渐向呼叫中心的运营管理方面转移。在这样一种情况下，我们希望能为呼叫中心厂商量身定做一些专业的会议，这是第一次尝试。我们希望广大的最终用户能在这样一个交流平台上对各类厂商各类产品都了解一下。也就是让最终用户在一天内了解到，呼叫中心除了硬件设备，还有中间件，还有应用软件。什么是中间件？为什么不同的中间件价格上却相差甚远？呼叫中心的标准在哪里？也希望广大的集成商能够通过这样的交流平台，获得更多的商业合作机会。　　廖总：这是一个不错的想法。原来大家都喜欢讲板卡、讲交换机，容易给客户一个误导，呼叫中心是硬件主导的。其实呼叫中心的根本在于应用，在于软件。现在呼叫中心领域不应该只比拼硬件了。所谓一体化也不是只强调硬件的，而是强调应用的一体化，强调软件的整合能力。　　CTI论坛记者：一体化解决方案中，中间件已经没有太多的意义了。一体化平台厂商自己可以随便定义。据有的一体化厂商介绍说，他们已经能将所有CTI基本功能都固化在所生产的芯片里头了？　　廖总：我是学自动控制专业出身的，我个人认为这种可能性不大。CTI是应用层的东西，能简单地被固化到芯片中吗？这么讲的人，应该是想让客户认同他们的CTI是一个很稳定的系统，而不是一个经常宕机的系统。但现在很多客户还是很专业的，听起来可能会觉得有点离谱吧，所以这种宣传方式并不特别明智。　　CTI论坛记者：你们的中间件不是固化在一体化设备里面的吗？　　强总：不能说是固化。我们平台的核心是一个叫ACM的软件，把ACD、CTI和IVR的功能都包含进去了。这个对客户和集成商来说是有好处的，他们不用去关心A家的板卡或交换机、B家的CTI、C家的IVR是怎么个接法。　　廖总：是啊，昨天我就接触了一个华中地区的集成商，他们属于业内那种比较普遍的公司类型，二十多人，做企业级市场。原来最早用国产板卡，但是做到后来，他们觉得很累，整个平台，板卡啊，中间件啊，他们要自己搭起来。而找了奥迪坚呢，这些他都不用管了，只关注应用软件那部分就可以了。　　CTI论坛记者：除了中间件，我还想聊一下呼叫中心在技术上的发展趋势。这些年来，自从呼叫中心在中国开始快速发展的这十年来，除了IP进程在不断加快之外，我不认为在技术上有很大的发展和突破。但近来据我了解，华为和中兴这两家在电信行业呼叫中心里一统天下的厂商已经不再研发传统的交换机解决方案了。当然如果有人要，他们肯定会卖。但是，他们不会再投入研发了。他们现在是在研发基于NGN软交换技术的下一代呼叫中心。所以说，他们强势地把握着电信的呼叫中心市场。在电信技术升级换代以后，他们肯定还会不断推出新的东西。基于NGN软交换技术的下一代呼叫中心已经在运营商里开始应用。那么面对这种趋势，奥迪坚如何面对呢？　　廖总：说到NGN之前，我们先提一下对外宣传的一个思路：即呼叫中心技术在国内经过几个不同阶段的发展历程，第一是基于传统PBX的解决方案，第二是基于语音板卡的解决方案，第三是基于IP-PBX的解决方案。我们这么定义，所有IP厂商都会喜欢。现在如果上一点规模的呼叫中心，客户不可能去选板卡，通常就是选基于PBX的解决方案，要么是基于TDM的PBX方案，要么是基于IP的PBX方案。我们认为在企业级市场，IP-PBX解决方案会是未来的一个方向。毕竟NGN软交换技术在应用上还没有完全成气候。　　CTI论坛记者：但如果电信运营商利用NGN软交换的最新呼叫中心解决方案介入企业级市场，为企业级客户提供外包、托管等呼叫中心业务服务的时候，必将会对非电信呼叫中心市场造成很大的影响和冲击。　　强总：既然你谈到软交换，我这边也补充一点，下一步我们的确也会在我们的平台中加入软交换技术。我们会有一个新版本的ACM核心软件，允许客户在IP分布式环境中采用软交换技术在多台IP-PBX间实现集群和负载均衡。现在软交换技术的确是个潮流，但是真的要做到广泛商用，还必须要有足够的应用软件去支撑这种环境，这可能还是要假以时日的。就目前来讲，你跟客户说你有一个PBX，有一个靠得住的硬件作为支撑，他会比较放心一点。不遑论什么软交换，就是单说IP-PBX，前两年我们跟客户谈，他们很多时候都不认同。现在，你是IP的他就比较容易认可，因为IP代表潮流，而且可靠性能够得到保证。　　CTI论坛记者：04、05年的时候，我看到过一些报告，说IP-PBX的出货线数已经跨越了拐点，超过了传统的PBX的出货线数，国外和国内都一样。但据我了解，我采访过Avaya、阿尔卡特、西门子以及北电等厂商，完全不是这么回事儿，20%都不一定到。其实，我认为这里存在一个误区，许多厂商现在都声称不再出售TDM传统交换机了，不是IP的，就是Hybrid 混合型的。那么销售任何类型的都可以计算到IP出货量中去，关键是Hybrid混合型交换机产品闹出来的。即使客户的需求全是TDM的，也算IP的出货线数，这不可取。但话说回来，这些前瞻性的说法，也给IP新技术的发展带来了动力，教育了市场，培育了客户。还是有益于科技发展的。　　廖总：确实我也看过类似的报告数据，跟你讲的一样，市场还远远没有到达拐点。作为IP呼叫中心厂商，奥迪坚也很喜欢媒体把市场发展描绘成这样。准确地说，奥迪坚提供的也是混合型的解决方案，主要体现在底层既支持IP包交换又支持TDM电路交换。我们在谈IP的时候，很多用户容易先入为主：一听到IP-PBX就会想到，是不是要让我们买一大堆IP话机啊，那很贵的。这时候，我们就会耐心地向用户解释，尽管我们提供的是IP呼叫中心平台，但你们可以直接使用任何品牌的模拟话机作为坐席接入。这样一来客户就比较喜欢，因为可以保护他们现有的投资。现在一个企业级客户要建呼叫中心，你让他全部采用IP话机，造价还是比较高的。我们看到，现在有些客户，出于资金上的考虑，在采用IP解决方案时慢慢敢于尝试IP软电话了。　　强总：但IP软电话具体使用的效果会受很多条件的制约。一是受PC本身CPU占用率的影响；二是IP软电话在降噪和时延的处理上没有IP话机好，对耳麦和声卡的要求比较高；三是对IP网络带宽的要求比较高，对网络QoS的依赖程度比较高。如果企业网络管理得不好，网络经常拥塞或是电脑容易染上病毒，这个IP软电话就没法用了。　　廖总：有一次，我拨打一个银行的客服，听上几句，我就问：小姐，你们是不是用的软电话？　　CTI论坛记者：能感觉出来么？　　廖总：能，因为有回音。她一下子就很吃惊，觉得我很专业，她的服务态度就特别好。当然这不代表IP软电话有什么不好，可能是他们网络上的问题。真的要做IP呼叫中心，IP网络的建设和应用还是要跟上的。我们这些做IP呼叫中心的厂商，将来肯定少不了和数据网络厂商、网络管理软件厂商的合作，本来IP呼叫中心就是一种数据和语音技术及应用的融合。今后对呼叫中心从业人员的要求会越来越高，不仅仅要懂语音交换，懂中间件，还要懂网络，懂CRM，特别是集成商，这些东西都要懂，否则你怎么做IP？怎么做分布式？　　自从加入到呼叫中心这个圈子里来后，在一起交流的通常只跟语音和CTI有关。从未来的发展来看，不免太过于局限了。我倒是建议我们的思路要拓展开来。我要求手下的销售，必须要懂网络，懂数据库，懂应用，什么CRM啊、OA啊、ERP啊都要懂一些，这些都不懂怎么去做市场。依我自己的经历，如果没有系统的概念，网络的概念，应用的概念，很难去做好呼叫中心的销售。　　CTI论坛记者：确实，很有道理。实际上我一直认为，呼叫中心是一个集整个IT技术的应用，通讯的，计算机的，数据库的，网络的都揉在了里面。能不能再谈一谈，在现在和将来的市场上，谁会是你们主要的竞争对手？　　廖总：每个时间阶段都会有所不同。前几年刚进中国时，当市场还没有认识到我们做大规模坐席的能力时，我们的竞争对手主要都是一些国内外的板卡厂商。这两年，随着我们上百乃至上千坐席用户的增加，随着呼叫中心大型化向小型化转变的趋势，我们主要的竞争对手变成一些国外的传统交换机厂商和国内的中间件厂商。因为我们提供的是一体化的整体解决方案，所以我们经常是在和交换机厂商和中间件厂商所组成的“联合国军”竞争。这时候，就需要我们在应用整合能力这一优势上多做文章。现在我们遇到传统交换机解决方案的竞争，要比板卡多一些。说实在，我们最不愿意和某些自诩为一体化厂商、价格又没谱的公司竞争。　　CTI论坛记者：我好像觉得你们跟他们老是不在一个战线作战，好像一个东线一个西线，每个人都有每个人的地盘。　　廖总：是啊，有些行业的确不是我们的强项。就拿烟草行业而言，我们只做了北京烟草、江苏南通烟草和昆明红河烟草，这些客户用得还不错，仍有陆续的扩容。但现在整个烟草行业都在搞大集中，加上过去在某些一体化厂商身上得到的经验教训，任凭你再怎么跟他们说OBM，他们都不会再选奥迪坚了，他们会认为奥迪坚跟其它所谓一体化厂商是一样的。所以我们下定决心，脱离一体化的巢臼，让市场真正认识到我们IP分布式的特色。不过现在有些行业，如电力就在搞分布式，而原来省一级的电力公司交换机用得多，地市级的电力呼叫中心板卡居多。当他们希望做IP分布式时，我们的机会就来了。我们最喜欢用过板卡的用户，他们用过会觉得不好，而交换机又太贵，所以他们就会来找奥迪坚。　　CTI论坛记者：奥迪坚一直在说IP，呼叫中心的IP方案跟传统交换机的方案有什么不一样的？　　强总：这跟历史有关系。人类最早生产语音交换机的时候根本没想到一百年以后，还会被用做呼叫中心的设备，还会把数据往里集成。最初只考虑语音交换，能将两个人的语音连通就可以了。现在，随着应用越来越多以后，人们对交换机进行改进，加上一个CSTA协议，本质还是一个交换机。但加上CTI以后，呼叫中心的大脑就交给CTI来控制了。交换机的核心，还是语音交换，没有变化过。交换机从一百多年前发展到现在，只是从布线控制到程序控制，实际上的逻辑都没有变。拨号方式从原来拨号脉冲，到现在的DTMF的双音多频，基本原理都没变。　　而IP-PBX虽然都是完成语音传递和交换的功能，但原理上包交换和电路交换是完全不一样的。对于传统交换来说，上海到北京总共有多少条电话线路，就有多少个人可以一起打电话，如果超过那就打不出去了，即使许多时候讲话的双方是处于静音的状态。为什么IP好呢？因为链路是复用的，总的趋势来讲IP对节省资源是有帮助的。但是包交换技术在应用的过程中也会产生其它的问题，比如延时、丢包等，这是没有办法跟传统电路交换相比的。因为传统交换机，每一通电话连接后，这条线路就被占用了，因此没有网络的延迟问题，没有带宽问题；而IP语音，需要很多通电话共享一个线路，因此就有延迟、带宽占用以及丢包等问题。　　CTI论坛记者：现在谁都在说IP，奥迪坚的IP实现方式跟其它的厂商产品有什么不一样的？　　强总：其实，我们的IP和其他厂家的产品最大的不同在于我们系统的设计构架是基于IP的而又没有将原来的电路交换部分完全丢弃。你可把我们当作一个混合型平台来看待，除了内置IP语音网关功能，还有更多后台的应用，比如说CTI、IVR、ACD、队列、语音信箱等一大堆都在里面。实质上我们已经把IP包交换的那部分，融在我们核心的交换层里面了。　　从传统发展到现在，在大家都知道VoIP好的情况下，有多种做法。一种做法就是完全推翻重新搞，就像是现在的软交换，TDM全部扔掉，全部换成IP软交换。还有一种就是渐进式的改革，在传统交换的基础上加一个IP交换的补丁。你要用传统的，一直可以用下去，你要使用IP，我也有。但有些厂商的系统因为其核心部分没有电路交换，所以在用户终端侧需要一个D/A的转换器，将IP转换成模拟的，因此他们的终端投资会很贵。　　奥迪坚不同于这两种。我们其实是在原来我们IP-PBX的基础上将传统的TDM方式再包含进来，我原来的设计是基于IP包交换的基础，再加上传统TDM的补丁。我们的主要核心还是IP-PBX，然后再外挂那些传统的东西，就等于反过来了。　　CTI论坛记者：从最早94年成立，奥迪坚就是以IP-PBX为出发点，然后接入了一些传统的TDM的方式。你们不像传统的朗讯、北电有很沉重的一百多年的包袱。那么H.323是在1996年成型的，而SIP是到了2002年才真正的成熟起来。你们现在采用的是哪一种？　　强总：是这样的，我们以前的版本，全都是支持H.323的，现在我们也支持SIP。我们的IP分两大块，一大块是服务器之间的交换，你在上海有一台，在北京有一台，这两台之间我们可以用IP连接，其余都是模拟的分机。另外一大块，就是分机也可以是IP的话机。我们也提供AltiGen的IP话机，这样我们就可以将更多丰富的功能做到IP话机上去，比如，语音信箱、BLF、工作组状态显示、可编程的功能（允许用户自定义某个功能键的用法）。　　对我们来讲，这两种在服务器上，都是一样的技术，没有什么区别。但我们为什么分开来讨论呢？对于分机来讲，就等于内部的交换；而对于远端网关来讲，就是外部的交换，类似于IP网关。如果你没有AltiGen的设备，你可以通过第三方的IP网关（支持H.323或者SIP的协议）与我们互连。你如果是SIP的，我们就是SIP的。如果你是H.323的，我就是H.323的。　　廖总：我们还有一个在企业内部的卖点。假设客户已经有一个办公用的PBX，我们的呼叫中心系统可以和这个PBX进行连接，这样PBX上的办公电话，可以充当二线座席来使用。当座席员不能解答客户要求的时候，可以开电话会议，接入业务部门的人，一同为客户服务。　　强总：呼叫中心和原有办公电话做集成，我们可以通过模拟线及数字中继来实现。在我们的系统里面，我们的IP话机和模拟话机只有分机号的区别。IP话机与模拟话机之间互通，就是拨分机号那样简单。对于呼叫中心来说，实用意义就是，应用软件不用再开发两套了。据我所知，很多既提供传统的、也提供IP的方案中，应用软件电话控制部分是需要开发两套的，模拟你要用这种软件，IP你要用那种软件，这样才能控制电话的连接。但对于我们来讲是一样的，只要一套软件就好。对于应用开发来讲，不需要既懂模拟的、又懂IP的两套班底，这是我们在呼叫中心应用开发方面的一大优势。另外，当座席员今天使用的是模拟话机，明天使用的是IP话机的话，座席员自己通过电话机登陆就可以解决，而不需要管理员来更改配置，更不用修改相关的应用软件了。　　CTI论坛记者：等于说，你们把底层的模拟和IP的区别在应用层上都屏蔽掉了，在应用开发时不用再考虑这些了。　　强总：是的。从中可以看出我们软件的架构是比较清晰的。我们在应用层屏蔽了所有底层的那些与通讯有关系的东西，极大地方便了应用开发。　　CTI论坛记者：能不能再介绍一下奥迪坚的CTI分布式控制。据我了解，国内的中间件厂商很少能做到这一点，它的难点在什么地方？是因为市场需求不够，造成他们没有开发的动力，还是有什么门槛，他们做不到？　　强总：我觉得主要是技术门槛的问题。我们可以先从双机系统上来看：传统意义上讲，交换机肯定是有热备切换功能的。当CTI控制也要有备份切换时，技术上要求是很高的。为什么这样说呢？因为交换机部分是一个双节点，CTI部分是另外一个双节点，四台设备（交换机+CTI）之间的控制逻辑是非常复杂的。对于一个交换机来说，两个CTI要控制你、指挥你，做得不好那就容易乱套了。我们现在有一个比喻，CTI是一个大脑，呼叫中心所有的思维控制都在CTI上。对呼叫中心来讲，不应该片面强调交换机的能力，交换机只能提供语音交换的能力，其他的和数据的集成都要靠CTI来实现，因此在做呼叫中心的时候，交换机的大脑是交给CTI来控制的。呼叫中心系统应该强调CTI的能力，如果没有好的CTI控制，就算交换机的能力有多强大也没有用，就像人的大脑出了问题，心脏再强壮又有什么用呢？还不就是一个植物人！所以很多人说基于交换机的方案很稳定，我说不见得，为什么？我只能说呼叫中心在交换机部分很稳定，但呼叫中心的整体不一定稳定，因为你引进了很多CTI部分的不定因素。　　回头来说，我们怎样做到分布式控制的呢？我们在每台服务器里都装了一个CTI，也就是交换机部分和CTI部分共享了一个物理载体。在一个分布式的呼叫中心里面，每台一体化设备都有自己独立的CTI部分。假设其中一台设备出问题了，不会影响到其它设备的正常使用。　　CTI论坛记者：在我们和Frost & Sullivan合作的报告里面，把呼叫中心分为三种。一种是集中式的，一套设备，包括座席等所有设备和功能都在一个地点。一种是分布式的，一套设备在一个地点，但座席和IVR等功能却是无处不在的。第三种是组网的，在一个虚拟的大呼叫中心上面，有不同的几套设备。但是，每一个小脑，还需要一个更大的大脑，它能了解到各种情况发生的时候，它来统筹的去安排。实际上在呼叫中心方案里头，组网式是凤毛麟角的。那么在分布式或组网式系统中，能不能在中心端部署呼叫中心系统，而在分支端简单地采用一些语音网关设备呢？　　强总：可以。但外挂语音网关后，在数据和语音同步转移方面，就会比较困难。如果交换机和网关都是一家厂商的，那还好说。如果是第三方网关的话，原始主叫号码的转移可能会是个问题，而CTI又在另外一个地方，这里面的控制是很复杂的。中心端和分支端的数据互连部分需要协调，因为现在是用于呼叫中心，不单单把语音传过去就可以了，其实主要还是语音和数据的同步问题。　　廖总：让我们假设这样一种场景：客户打电话进来，第一个服务他的座席员，讲了一会儿之后发现他的问题自己处理不了，需要上级来处理，但这时候该座席员已经记录了客户的问题，当转给上级的时候，电话转过去，但如果数据不能转，上级只能让客户重述一次，客户当然很容易冒火。我们的呼叫中心系统就不会有这样的问题。很多传统交换机系统中，电话是采用分机方式转的，假设座席员这边是101分机，转到上级那儿，CTI识别的是101分机号，而不是原始主叫号码。所以只有在CTI软件上作特殊的处理，才能实现语音和数据的同步转移。如果中间件厂商不具有这样的能力，用户的呼叫中心就丧失了这种功能。　　强总：据我所知，有些交换机厂商可以做，但只能转一级。也就是说主叫呼入系统，座席A接听电话，然后座席A将电话转接给座席B，座席B还是可以看到原始的主叫号码的，但是再转接到座席C的话，有的交换机就无法显示原始主叫号码了。但是我们不管你怎么转，每个座席都可以做到语音和数据的同步转移，这对呼叫中心来说比较关键。我前面也讲过，IP话机和模拟话机沟通的话，传统PBX的拨号方式都可能不一样，但是对奥迪坚来说就是分机号，打法跟原来的模拟话机是完全一样的。在CTI这一块，我们的系统对于开发商来讲，不管模拟的，还是IP的，只要开发一套应用软件就OK。但如果你有了一个第三方网关的话，网关上的接口都跟原来交换机上的接口不一样，那你一定要做两套应用程序了。　　CTI论坛记者：奥迪坚在平台功能里面，是否包括IVR、报表、录音，包括Outbound呢？　　强总：在我们核心的平台里面，这些功能都有。另外在我们的SDK里面，还提供了可自定义的开发接口。比如说你需要IVR，我们有简易的、复杂的。如果你觉得这些都不能满足，你还可以在我们的SDK里面，通过API再开发一遍，开发你自己的IVR。ACD也是这样，我们现在系统里面内置八种ACD方式，如果你觉得还不够，还可以自己再开发。我们现在的队列管理，可以根据优先级来排队，如果你觉得这个也不够的话，可以自定义一个算法，同样没问题。我们把上面说的这些功能，当作一个个应用模块放在我们的核心平台AltiServ里面。没有开发能力的用户，拿来也能用。这样一种架构，让我们的系统适合于各行各业。如果你的平台是板卡的话，你的开发就比较难了，每次都要从头开发一遍，做一个应用。对于交换机也是一样了，你需要针对CTI来做很多不同的开发。对我们来讲，核心的部分是根本不动的，只是应用部分，目前这些内置的应用拿来就能用，如果你觉得不够，当然还可以做二次开发。　　廖总：其实从这点上来说，我们的思路更像一个Call Center on Demand。哪怕是录音这一呼叫中心最基本的功能，我们又把它分为两块，一个是录音实现，一个是录音管理。在我们所有的外线模块和分机模块中都已经内置了录音资源，相当于在通话过程中把语音流直接截了下来，不需要任何外挂的第三方录音设备，这样做的话，对系统核心资源的消耗最小。　　强总：我们的录音实现还有一个特点，就是在IP话机上，我们实现录音的方式和模拟话机上别无二致。我们的录音跟座席端是否IP话机、模拟话机无关。一般的录音设备在模拟线上可以做，在IP上就没法做。对于外挂的第三方录音来说，IP话机上怎么录音，除非你把IP转成模拟，模拟线上再调一根并线出去到录音设备，这不就等于限制了IP座席的优势了嘛。但当你的IP座席分布在全国各地的时候，你要多少个录音服务器啊？　　廖总：而且我们的结构很简单，在我们的系统里面，你看不到一台服务器专门是用来是做录音的，录音资源就在PBX上，具体就在一个个外线模块与分机模块里面。每一个模块上都有一个DSP来实现录音，而每个模块上的录音资源都可以用录音许可来控制。当部署分机的时候，录音也同时部署好了。我们实现实时录音是不需要外挂录音设备的，这个是我们录音技术上的一个最大优势。再有一点，我们的录音资源是分布的，因为即使其中一个分机模块坏掉了，其他的分机模块还能正常录音。如果是一个单独的录音服务器，一旦录音服务器宕机，整个录音功能就全部瘫痪了。　　在呼叫中心运营过程中录音管理是非常重要的，客户可以使用我们提供给他们的录音管理软件。如果客户希望在其业务系统上整合录音管理的功能，还可以根据我们的录音文件数据库结构开发自己的录音管理软件。录音管理软件，其实就是在录音文件的整个生命周期内实现录音文件的存储、查询、播放、备份、删除等功能。　　CTI论坛记者：奥迪坚最早做IP出身，是否设想过把IP录音单独拿出来卖？　　廖总：没想把这块提出来单卖，其实你说的这个思路挺好的，只是我们目前还没有考虑到这块市场。　　CTI论坛记者：Outbound这一块呢？　　强总：外拨我们也分两块，一块是应用，一块是功能，在功能上面，早就已经融入这个平台里面。应用这块，我们也有自己的Outbound软件，当然也可以通过我们的SDK来开发实现，策略都是一样的。　　CTI论坛记者：奥迪坚未来在市场上有怎样的设想和发展计划呢？　　廖总：其实奥迪坚在北美市场，占市场份额比较大的是IP电话系统的解决方案。所以，现在我们有一个设想，在国内不只是做IP呼叫中心，希望渐渐地IP电话系统也做。当然我们的IPT系统，不同于在传统路由器上加一个语音模块，简单来实现IP语音交互的那种。你去看一下我们的网站，我们网站上的产品就分为两大块，即IPT系统和IPCC系统。其实，在我们的呼叫中心平台里面，把那些呼叫中心的特定功能模块都拿掉，就是一个IPT系统。我们的IPT系统，可以算做我们IPCC系统的一个子集。我们的IP电话系统并不是说跟呼叫中心完全无关，像基础的CTI、基础的IVR、基础的TTS、基础的ACD都有，不过不像我们的IP呼叫中心系统中功能来得那么全。这有什么好处呢？可以帮助用户未来平滑地从简单的IP电话系统升级到一个完整的IP呼叫中心系统。　　第二个计划就是在国内市场引入一款完全自主知识产权的IP-PBX，即MAX1000。MAX1000单机的容量不大，但它是可以的堆叠。用我们下一代的软交换系统，可以把几台，十几台，几十台堆叠在一起，这样就可以做到几百线、几千线的规模。一旦能够引入国内市场，相信对我们市场份额的拓展，会起到一定的推进作用。　　CTI论坛记者：我们今天主线是讲奥迪坚的发展脉络。经过与你们的交流，我得到的概念是你们现在把一体化弱化，在呼叫中心上强调IP分布式+OBM，下一步是进军国内IPT市场，然后往软交换方向发展。　　廖总：最后总结一下我们在市场宣传方面的主要步骤：第一、网站更新，我们在IP分布式呼叫中心的基础上增加了IP电话系统的内容；第二、城市巡展，第一站成都，第二站武汉都做了。接下来，我们会去国内其他几个主要的城市，把我们现在这套新的东西对外宣传。在做城市巡展的时候，还是以行业集成商和合作伙伴为主。如果当地的用户有兴趣，我们也欢迎一些用户来参加。

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