统一通信+呼叫中心=企业营销力?-巨人网络通讯

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统一通信+呼叫中心=企业营销力?

牛燕华 2008/04/30

　　IT专家网：大家好，我是IT专家网主持人牛燕华，今天和大家见面了。今天和以前每一次节目都有一点不同，什么不同?最重要的两个方面，第一个是我们的主题不同，我们今天的主题是要求证一个等式的，我们向谁求证?这就是第二点不同，我们今天的嘉宾。大家对这个名字非常熟悉，刘翔，我们今天的主题是统一通信加呼叫中心等于企业营销力，但是这个我们是打了一个问题的，是不能真正的?这就需要刘总给我们求证了，刘总是Aspect公司的总经理。　　刘翔：大家好，我是刘翔。　　IT专家网：不是跨栏的刘翔，是呼叫中心方面的老总，专家。我们现在就开始我们的话题，呼叫中心大家都比较熟悉，呼叫中心可能有的人会认为就是打电话。打电话怎样可以提升企业营销力?我们大家知道另外一个非常简单的等式，就是利润等于什么?利润等于营收减成本，我们上呼叫中心是不是能够提升营收又能够降低成本，最终实现利润的提高?我想先请刘总给我们做一个简单的解释，呼叫中心和企业盈利的关系。　　刘翔：其实，每一个企业在他成长和发展的过程中，盈利这个问题始终是在不同阶段所关心的，但是如何盈利?这一直是在企业不同阶段要考虑的不同方式和手段。我给大家举一个例子，例如一个小的化妆品企业，我们在生活中、社会中经常能看到，他们在刚一开始的时候，可能就是说研制一种化妆品的商品，然后在市场去卖、推销自己的产品，当他初具了一定规模以后就要考虑建立自己的品牌，在这种情况下、这个阶段下，那就要考虑如何能够控制自己成本，才能真正实现盈利。不然就会表现为极具的扩张，成本也急剧上升，对于他来说，他的投资回报率从财务分析角度反而下降。你看到这个销售额在上升，但是利润额在下降。　　对于一个优质企业来说，在销售额上升的时候，如何能够采用更新型的技术、方法辅助销售额的上升或者市场增长。这时候，呼叫中心显然是一个大家被很多企业经过各种各样实践之后所认同的比较有效的方法，采用电话中心，呼叫中心这种方法来迅速提高企业跟客户之间的联络方式的效率，特别是在联络效率方面。联络中心起到一个最直接、有效的作用，就是企业通过服务人员、销售人员、管理人员能够很直接地跟客户建立联络。这种实时性、连接性是其它方面所不能取代的。　　其它的方法例如说让一个客户代表去拜访一个客户，大家可能身在大城市中都能体现到，你一天效率能见几个客户? 　　IT专家网：最多两、三个就了不起了。　　刘翔：对，还有各种各样的干扰，但是如果通过联络中心可能在一天之内跟客户可以由各种各样的方式联络，可以有广播发布一个消息提醒大家关注你的某个产品，可能你跟上万个客户建立广播式的方式，然后还可以根据电话来实时根据客户的心情状态跟他联络，这样子的话你的客户效率提高了。一个企业通过多元化方式，例如服务人员、技术人员、市场分析人员从不同角度跟客户分析之后他对客户需求把握非常准确，沟通效率大家提升。这样子的话，给企业带来的不仅有短期效益，就是说我的销售额提高，我的成本得到控制，同时更重要的是，它平衡了企业的长期利益。长期角度来讲这个客户对它的忠诚度在提升、客户满意度在提升。这个时候，一个企业得到一种平衡的、健康的、持续的发展策略。　　IT专家网：刘总刚才讲的我们也可以看出，呼叫中心对企业来讲，尤其是企业业务量大的时候是非常重要的，是为了提高服务效率，最终目标是提升盈利。呼叫中心的规模也是在不断扩张，扩张的速度和数量都非常惊人，业务的迅速膨胀，客户人员急剧增加，造成呼叫中心系统规模扩张和服务人员增长，这样子的话，呼叫中心本身成本会增加得非常快，衡量呼叫中心的业务和它的管理水平，最重要是看组织处理和传递信息知识的准确率和效率。我想请问一下刘总，怎么样能够实现呼叫的准确率和高效率，同时又能够降低呼叫中心的运营成本? 　　刘翔：呼叫中心管理和运营建设这个过程，很多人提了一个词，说是研磨的过程。是精雕细刻不断优化，不断完善的过程。为什么?企业天天在完善自己，他对用户的消费行为在进行不断地深入的多元化、细致的分析，他对自己的员工培训也在不断增强。它从每一个角度，从它的流程、市场分析、客户分析，到对自己产品的把握都在研磨，而这些研磨的过程都体现在呼叫中心的建设上。　　你要想做到很精细化，我继续说刚才的例子，一个化妆品的企业，他在刚开始的时候，他可能是说我这个时候采用呼叫中心就是做好客户服务，所以他开通一个热线服务电话。它的市场销售人员还采用传统模式去做市场和销售，但是它的服务方式首先得到改进。这时候大家不用再上门去投诉了，再上门找你企业，直接通过电话方式可以向企业汇报他们在使用这个产品过程中出现了哪些问题，使得企业能够迅速提供服务。　　当发展到下一个阶段的时候，对服务部门提出的要求就不是简单受理客户投诉了。我想通过服务部门要挖掘客户下一代产品的潜在需求，甚至相应的营销，这个时候的意义就不一样了，服务部门的服务人员在了解客户问题的时候，他就要挖掘，原来很多问题不是由于产品质量造成，是由于客户需求发生变化造成的。客户很可能原来没有某种需求，看了竞争对手广告之后对你的产品又产生了新的需求，这时候它的服务人员，我们对它的管理目标发生变化。我们要求不光要解答客户的问题，我们还要求他们能够给企业提供的是客户需求的分析。　　然后，我们给服务人员做培训时，不是培训服务方式，而是对他培训新产品，我们把新产品的培训不是放在销售人员身上，首先放在服务部门身上，这样子的话他就知道自己企业未来新产品要向哪些方面发展，就向他们推荐你不妨了解我们新的产品，这个联络公司功能意义就发生变化。同样是一个服务部门，过去是成本公司，大家认为无非就是企业开支的部分，但是由这个部分所创造的价值。创造了企业未来得新产品，在推出市场之前，他们已经了解哪些客户对新产品的最有潜在的需求。这样子的话，他就配合了提供的信息对于销售人员、市场人员就有很大价值。　　IT专家网：相当于把成本中心变成了潜在的盈利中心，或者前瞻性的盈利中心。　　刘翔：在这种情况下，他在这样子一个服务为导向的中心他要扩建，要建立第二种类型的呼叫中心，就是营销型的。这就更直接，更直接不光从服务角度了解客户需求，还有很多客户从来不知道这个产品品牌，他主动通过电话的方式，或者邮件的方式面向自己的客户做产品推销，推销之后了解客户需求，推荐自己的新产品。这样子，我们也都知道联络中心最佳方式是什么，它所有跟客户沟通都是客户管理的，不管通过电话方式、电子邮件方式都有档案管理。　　IT专家网：一个系统变得非常庞大之后，管理是非常非常重要的问题。　　刘翔：这时候，很多企业就要知道自己的业务人员跟客户沟通的时候，是不是根据企业要求跟客户沟通，推荐一个好的产品，但是你还要用更好的方式提供介绍这种好的产品，这也是一个企业在这个过程之中，他越来越期望。有很多卖汽车的，特别是高档汽车的企业呼叫中心，他们花大量时间来专门听，他们的销售人员跟客户之间的沟通录音，他每天都要抽样来听，来了解这个沟通是不是有效的，是不是流畅的，是不是有效率的。根据这个结果再去做培训，所以你可以看到通过这样的方式，他客户的沟通变得有效了，那就是最大限度的发挥了联络中心、呼叫中心的作用。就是他最直接、最有效的影响客户，传递企业文化。　　IT专家网：我觉得如果要是只是靠质量人员听，来判断是不是做得好，其实是比较低效的策略，是不是有什么工具可以帮助这些人员更好的管理? 　　刘翔：像类似这样化妆品企业他发展到一定规模之后，包括营销，包括客户服务，包括重要的客户俱乐部等等，这种情况下，他就要求这个系统的智能性要提高。光靠做质量管理人员来管理质量还不够，它就包括对人员的培训，把培训纳入进程。培训都有不同的坐席人员，他对不同的产品都有不同的技能水准，按照这些技能水准，呼叫中心系统可以自动来决定什么样类型的客户，在进行什么样类型沟通的时候，应当系统帮他自动选择，什么样技能的，达到什么样水准的坐席人员。这就产生了沟通的水平，智能性就提升了，质量也提升了。你的知识越好，对产品技能提高越快，对客户的服务、解决的速度肯定是越好。　　IT专家网：还有一个升级的问题。比如说有的企业已经有了呼叫中心系统，但是随着业务发展需要升级，一方面有更先进的呼叫中心产品推出，升级的费用是非常庞大的，后期的维护还有服务费用都会随着呼叫中心规模越来越大，费用也越来越高，我想请刘总解释一下，升级和后期维护这部分。　　刘翔：呼叫中心的技术在过去十年里发生了翻天覆地的变化。过去大家觉得一个呼叫中心规模越大，意味着成本越高。为什么?就是因为这些呼叫中心的建设以硬件为主，你的规模越大，在硬件上的投资，特别是在通讯设备投资越来越大，但是今天在过去5年之中最大的变化就是，呼叫中心的规模扩大之后，同时也要求智能性的提升。不是单一的规模，这个时候我们以Aspect公司为主的维修呼叫中心的厂家，逐渐在研究如何把呼叫中心的系统架构由以硬件为主变成以软件为主。以软件为主之后，我们在三年前推出一体化呼叫中心软件平台，好像我们是成了呼叫中心行业里的微软一样，这个时候你在做升级，特别是功能增加或者提升的时候，就变得非常简单。不会像过去那样要淘汰大量硬件去购买新的硬件，升级的代价就是淘汰以前的投资，得不到投资保护。　　现在的用户呢?他在我们软件系统平台上如何增加功能，或者是采用新的版本，我们在保修期内是免费的。保修期最基本的是一年，有些客户比较中大型的客户是三年，只要是保修期内，我们都提供软件版本免费升级，这样子它的功能提升，它付出的追加投资和成本是在逐渐下降。　　IT专家网：刚才刘总给大家的解释，我想大家已经了解到呼叫中心是真正能够促进企业业务提升，可能有一些用户他会觉得我知道了，他可以帮助我的企业业务提升，具体到实践层面我怎么样建呼叫中心?我们都知道在前几年选购呼叫中心产品的时候，客户需要把自己首先培养成CTI专家，或者是IVR专家，就好像买汽车一样。现在客户只需要买一套解决方案，不关心那些部件，我不用管他是哪一家的发动机、轮胎，我想请问一下刘总，现在Aspect所面对的客户需求有什么特点?在不同的行业、不同的企业对于呼叫中心的需求又有什么样的不同?Aspect是不是会提供定制的个性化的服务?客户是不知道细节的，这些就需要供应商来做了。　　刘翔：刚才讲到的实际上在过去这几年里面，随着呼叫中心的系统平台逐渐的以软件为特征，这时候用户越来越多提出来，由过去的硬件模式转向为软件模式。过去是今天我需要一个简单的呼入，我买一个ACD，然后我选择，明天我需要语音自动问答，这样子造成搭积木方式，你这样子你会看到你这里面有不同时期的技术，不同的品牌，有不同的版本，这样子化，你要把他们能够衔接起来这本身就是一个很难的事情，更不要说维护上。你能不能做到都能够将来根据你的要求同时来做升级，你将来的服务会涉及到很多厂家、集成商之间的踢皮球的事情。在这种情况下，用户越来越多的希望说，我的呼叫中心我现在关心它，并不是担心它某个单一技术是否先进，我更关心的是整个呼叫中心能否为企业创造价值? 　　他更关心呼叫中心是不是可管理。这样子的话，以这个为主题情况下，对这个呼叫中心建设提出新的要求，所以现在新建呼叫中心的用户，他们更多并不是关心最传统的某一个单一技术，他担心的是它的整体性能如何，是不是易于管理，是不是有动态灵活能力，能够满足企业的要求?这样的情况下，像我们所推出来的一体化的软件构架，那就非常能够满足用户的整体。　　第一，建设呼叫中心的时间大大缩短。这个系统我们已经变成一个整体解决方案，这时候不需要再像过去搭积木一样，用户自己花时间去搭建。　　IT专家网：这种时间的缩短是多少百分比? 　　刘翔：要像过去搭积木的方式，构件一个呼叫中心，一般情况下不仅仅要花费大量的投资，而且时间上大概要用4到6个月以上，但是现在用一个一体化的呼叫中心可以在一个月内完成整个中等规模的呼叫中心建设，所以可以看到时间的节省。　　第二，在维护上也可以节省时间，维护上你不需要找几个厂家，你只要找一个厂家帮你维护就可以了，这样子的话在时间上就节省了。用户把节省出来的时间和资金应用在用户的扩展上。　　IT专家网：我知道常见的呼叫中心部署架构有集中式的，还有单点分布式、虚拟组网式，请您给大家解释一下企业怎么样根据自身的业务模式来选择合理的架构? 　　刘翔：如果一个企业原来已经有了呼叫中心，或者有呼叫中心的其中一部分，他只是在想扩建，我现在要搭一个窗户，可能要买一个窗户这样子组建的形势来构建。但是对于一个企业，假如他从架构角度来看，如果还是处在硬件上，这个时候他确实应该改造，变成以软件的呼叫中心，这样子呼叫中心的整个系统灵活性、扩展性、可管理性是有巨大的提升的。在这个时候，我的建议不需要继续采用多点式的、集成式的方案，而应当采用一个一体化的软件加工。这种特征表现在大家都知道跟ERM系统衔接在一起的，你如果有很多元件的话，有很多数据库的连接，而你如果有整体的统一架构，你的数据库的连接、管理就比较顺畅。　　IT专家网：您怎么看企业自建呼叫中心和托管式的呼叫中心的模式? 　　刘翔：不同企业根据它的商业目标会做出选择。比如说，有些企业认为他自身的业务人员，会对自身业务有更大的控制，而且他自身的业务是比较复杂的。他对信息数据的安全性、敏感度又比较高，这时候，他会更多考虑自建呼叫中心。有些企业觉得在初期建设阶段，特别是一些中小企业，他觉得如果前期投资比如说场地投资、设备投资不是非常划算，他更希望业务增长，这时候他会考虑采用外包的形式。这可以帮助他减少前期费用，还有的企业虽然规模比较大，但是他考虑到其中的一部分业务是比较来说技术性，差异性不是那么大，他不是复杂性的业务，他是比较标准的业务。比如说现在的一些营销，你如果卖理财服务就很难了，你必须业务人员有很高的素质要求，但是你卖一些标准型的东西，比如一些企业卖低端的消费类的产品，这个时候他完全可以通过外包的呼叫中心，所以他会把其中的一个业务作为外包。　　IT专家网：外包我觉得最重要的就是安全。就像您刚才说的尤其是中小企业，他在建呼叫中心初期，由于各方面成本、原因会考虑外包，但是他会怕数据泄露。　　刘翔：数据安全技术是现在一个呼叫中心领域里面比较热门的技术。特别是如何把呼叫中心中的数据有效地隔离和管理起来?这不光是在外包情况下出现，在自建的情况也会出现，很多人不希望A部门的人员了解B部门的数据，客户信息、企业信息，他不希望，甚至是业务进展情况。这种情况下他也需要隔离，这就出现了数据安全与隔离的技术，在你采用一个呼叫中心的软件系统架构时，你要了解软件架构的平台供应商是否提供数据安全技术。比如像Aspect公司，我们在三年前就已经在市场上推出新的版本，其中包括有数据安全技术。比如我们提到的多用户的隔离控制，我们可以把一个联络中心的数据库，因为我们能够做到一体化，这是前提，如果你多个数据库本身你的数据安全就是一个挑战，但如果你本身就是一个一体化的软件架构，你在数据上的隔离技术、安全技术相对来说是比较成熟的。我们已经把成熟的技术引入到了联络中心平台里面了。这样子的话用户可以在部门之间，或者多个子部门之间设立数据保护，使得数据受到安全有效的保障。对于外包的呼叫中心，更要考虑这个问题。　　例如印度他的16个外包呼叫中心中，有15个都是采用Aspect，这样子比如一个外包数据中心在为10个客户做数据的时候，他们之间的数据是隔离的。这样子的话，对企业十个租户来说，他们觉得有安全感。　　IT专家网：到现在，我们关于呼叫中心已经谈论了很多，我想大家对呼叫中心能够帮助企业提升业务、提升营销力有一定的认识，但是我想大家还是没有忘记我们需要求证的一个等式。统一通信加呼叫中心等于企业营销力，我们接下来就开始对统一通信有一些谈论。统一通信在2007年是一个非常热门技术，大家都知道，不管是媒体还是厂商都有很多声音发出来，业界纷纷做出评论，认为统一通信是2007年被高估的技术也就是说它的实际情况并没有预计的好。用户现在对于部署统一通信还是持谨慎、观望的态度，我想问一下刘总，Aspect为什么把统一通信融入到呼叫中心?是基于什么考虑?现在融入之后，你们的用户接受程度怎么样? 　　刘翔：统一通信这个概念是在很多年前就提出来了。从网络诞生之后，很多人就提出来，最早的是那时候大家如果还记得的话，把数据网络跟语音网络都融合，然后把视频的网络作为融合，随着IP的技术普及和出现，以IP的标准实现多种通讯方式和交互，已经成为很多潜在的消费者们很容易接受的一个概念了。　　如何实现?过去的壁垒主要是标准化的问题，因为不同的通讯领域、不同的通讯方式是由不同厂家来主导市场的，到底应当是以谁为标准?你是以厂家为标准还是大家都遵循某一种IP技术为标准?这是过去这几年来大家一直关心的问题。所以我认为统一通信技术并没有一个高高在上的技术，它是一个完全能够普及，完全能够成为大众化的为每一个消费者能够带来商业利益的技术，到底怎么结合能够给消费者带来好处?这是关键，在这样的情况下我们觉得统一通信和联络中心结合，是对统一通讯技术的考验。他是不是成熟，是不是可以进入商业化?是不是可以为企业带来价值?它的第一个结合点、最佳结合点就是跟呼叫中心结合在一起。　　IT专家网：为什么? 　　刘翔：因为呼叫中心本身的工作就是刚才讲到的，跟客户进行联络，而且呼叫中心技术和平台，现在它不断地成熟之后，已经跟客户之间的沟通是多元化。比如我们现在的典型的联络中心跟客户的方式可以是采用传统话音方式，也有邮件方式，也有短信方式，也有网上的实时聊天方式，他可以采用各种各样方式跟客户联络。客户现在跟联络中心的方式过去是被动的我只能打热线电话跟你联络，现在不一样了，现在可以在网上留言，现在可以给一个联络中心发短信，主动要求在什么时间、方式下被联络。你可以看到这是多么大的变化?就变成是多种方式的一种交互。　　这时候，如果在联络中心与统一通信技术相结合，很显然，第一个给客户带来价值。也就是说客户可以自由地选择他所乐意的方式，在他适当的时间去跟企业进行沟通，他可以选择网上实时聊天，可以选择传统电话，也可以宣传PC的软电话，也可以选择手机短信，他的短信可能就变成一个电子邮件了，我们作为邮件来处理，可能我在邮件处理更有效。给客户创造价值。　　第二，给联络中心的坐席人员提高效率，他可以给你发短信，例如你需要什么信息，我给你发邮件，我同时可以给你发视频，让你同时开一个窗口，让你看在视频操作下，另外一个人员给你演示这个产品是如何用的，这就完全变成一个多媒体的方式了，多元化的服务方式就变得效率更高。　　第三，我以前倡导过一个理念，一个企业就是一个联络中心。而现在的联络中心局限性是在于什么?他跟客户之间的联络总是呼叫中心的坐席人员在跟客户联络，好像专利受理处理的专业业务人员好像没有联络，变成一种间接的方式，有了统一通信之后就不一样了，有了之后我们现在设计一个联络中心不光是呼叫中心坐席人员跟客户进行联络，还有后台业务人员。我举个例子，比如说你过去跟一个用户，他现在信用卡的业务，他说我在境外有消费，但是看到我的对帐单上有问题，他跟呼叫中心的坐席人员联络之后，坐席人员在自己的权限范围之内是看不能这个用户在国外的消费，这只有在国外的管理部门有权限看到。这个时候按照传统方式他只能告诉客户说我现在解决不了这个问题，我只能在两周之后给您答复。但是如果有了统一通信之后，这个坐席人员打开自己的电子邮件信箱就可以看到，我后台专门受理境外的信用卡业务部门里，有哪三个人现在是在线的，有哪几个人现在是繁忙的，有哪几个人在企业外部活动的这样子他可以选择这三个中在线的一中。那么后来境外信用卡业务的工作人员是有权限能够查询这个客户境外消费信息，他可以根据情况迅速给客户进行解答。客户在一个电话就解决了这个问题，不需要两个星期。统一通信技术不仅仅是刚才看到的，第一个价值是给客户，是在前台，第二个价值是给坐席人员，在呼叫中心内部，第三个他把呼叫中心的服务范围支持客户的能力延伸到整个企业。整个企业从它的后台，他可以跟坐席人员有效结合起来，它把一个企业完整的变成一个呼叫中心。　　IT专家网：刘总，这里我觉得有一个问题，您刚才谈到统一通信技术已经不是一个高高在上的技术，是真正能够和大众走在一起的，能够为我们服务的。其实统一通信成本还是很高的，这样子在Aspect融入统一通信技术，会不会使你们一体化解决方案成本增加? 　　刘翔：统一通信的成本问题是我们非常关心的问题，我们在我们现在的联络中心，今年会推出来新的软件版本里面，本身就会纳入微软的统一通信和统一沟通的软件功能。这样子的话，使得新一代的多媒体呼叫中心用户的成本没有增加，而是明显在功能上增强。　　IT专家网：为什么成本没有增加? 　　刘翔：统一通信作为一个智能功能存在的，我们对用户所提供的整个软件平台价格并没有提升，所以用户会感觉到在原有的投资规模下能够迅速得到很强的智能效果这个是他觉得非常满意的。　　IT专家网：这个功能是Aspect自主开发的吗? 　　刘翔：是我们自主开发的，但是大家可能在一个月前有听到过微软公司和Aspect已经联合公布，微软公司把他统一通讯的战略和Aspect公司联络中心的战略结合在一起，而且微软公司也投资在Aspect公司，成为Aspect公司重要的股东。在这样子的架构下，我们得到了微软公司科研开发投资，加快了我们把联络中心跟统一通信、统一沟通的技术有效结合和拓展。我们在产品上是以我们产品功能形式出现，但是在背后我们得到Aspect公司科研开发投入，以及微软公司对我们的支持。　　IT专家网：这种呼叫中心加统一通信的一体化解决方案，现在在中国是不是有成功的案例? 　　刘翔：在中国我们现在实际上成功案例正在建设过程之中，我们有些大型企业，比如说一些电视购物企业，他们就想率先为客户的服务模式下开始尝试新型模式。我们也在跟微软公司在沟通和配合，我们打算培养一批客户，让他们能够把他们的统一通信的IT构架和我们的联络中心构架结合在一起，形成一种新的行业模式。　　IT专家网：现在对统一通信加呼叫中心这种解决方案，有非常迫切的需要的，主要集中在哪些行业? 　　刘翔：我觉得最有迫切需要的，从我们角度来看，倒不是在行业上，而是要看哪些企业它把业务，特别是很核心的业务依赖于联络中心。你看到的是联络中心质量，最好的、最高的都是那些，企业把呼叫中心作为非常重要的核心部分来组建，你关键就看联络中心和企业的关系。关系越好，它的需求量越大，我举例来说，比如现在国际电子商务企业，像携程网、阿里巴巴，它的业务模式除了网上的电子商务，大量是在呼叫中心。我相信他们对统一通信加联络中心的模式，我相信会是最敏感的。　　IT专家网：现在我觉得大家应该有信心统一通信加呼叫中心确实等于企业营销力。我们大家知道呼叫中心从1998年引入中国的，到现在已经经过了十年发展，在这十年当中中国呼叫中心企业年坐席增长率超过20%的增长，根据Frost & Sullivan 2007年最新中国呼叫中心中心产业报告，虽然呼叫中心爆炸增长速度已经过去，但是从2008年到2011年，还是会以差不多20%的复合增长率来增长，据估计2011年，呼叫中心市场总额会达到4.485亿美元，这是一个非常大的市场。而且发展的确实非常好，那么身处这个行业、领域，Aspect作为龙头老大，我想问刘总怎么看待呼叫中心的未来?将来又会怎么样去发展?第二在大好形势下Aspect的策略是什么? 　　刘翔：我觉得有两个发展趋势，这个增长过去增长速度曾经是高增长的，现在仍然是一个高增长，只不过增长的结构随着用户投资结构而发生变化。过去一个呼叫中心的建设，用户80%甚至90%投资都是在硬件系统、通讯系统上。现在大家如果真正关注到联络中心的发展，从过去的通讯平台现在在向应用平台在发展，这时候企业还在更大、更快的追加对呼叫中心的投资，只不过这个时候投资是在软件上，而不完全是在硬件通讯技术上。这个时候反而是倒过来，可能她只有20%的预算是在硬件投资，扩容、通讯系统扩建，但是有80%投资是在软件功能上。我从这个角度来看我认为呼叫中心未来得发展主要是在软件的发展，从技术角度来说，而且它的智能性会越来越高。过去的单一、纯呼入的模式现在变成以呼入、呼出、流程管理、坐席人员绩效管理等等多种技术融合在一起的灵活的、智能的联络中心。我们在Aspect叫做自由联络中心，以这个为发展特征，让联络中心进入到一个新的自由的境界，这时候联络中心会更强支撑企业战略，真正为企业产生利润，这是很重要的一个趋势。　　第二个趋势，过去大家总是认为联络中心的使用者都是一些中大型的企业，而我认为未来中小企业对联络中心认知度会越来越高，而且他们投资呼叫中心的可能性在加大。现在大家都看到，一个企业并不需要在人员上有很大的规模，他如果采用了呼叫中心的方式，他服务客户通过网络、电话可以服务于全球，他可以变成一个全球性的企业。他可以是一个北京郊区的小公司，但是他的热线电话号码，网络上的服务方式可以是覆盖全球的，而全球化、一体化是中国所有企业在未来十年到二十年发展的主题。中国的企业现在都在关注如何进入企业市场，而我觉得这是他们进入全球市场的重要方式。我觉得从未来发展上，我们的联络中心将会越来越普及化，而且能够帮助这些企业迅速成长为一个国际性的企业，从另外一个角度来讲，软件化、智能化将会是未来的主题。　　IT专家网：谢谢刘总，谢谢大家的关注。　　刘翔：谢谢。

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