纯软构架呼叫中心与传统呼叫中心的对比-巨人网络通讯

2008/05/04

　　随着计算机技术的不断革新，出现了很多种呼叫中心平台的架构方式，从架构的实现方式归纳起来，无外乎两种：基于交换机、板卡的硬件架构呼叫中心平台和纯软件架构的呼叫中心平台。呼叫中心发展到现在，已经进入到重应用、轻技术的阶段，但在同等规模、同样应用的呼叫中心平台下，我们选择什么样的架构呢？以下就是纯软件架构方式与基于硬件的传统架构方式的对比：

项目	纯软构架方式	传统方式
硬件相关性	完全与硬件松耦合，排除与硬件厂商品牌的相关性，用户完全可以自主选择适合的硬件设备支持，甚至可以同时使用不同厂商生产的同一功能的设备。	各项功能都是依赖于硬件的，而且是相互独立的，这样，无法对系统进行整体的管理与维护，同时对系统的功能升级也有很大的局限性。
融合多种媒体	随着呼叫中心应用的不断革新，电话接入方式已经无法满足需求，各种媒体方式都不断的融入到呼叫中心，例如：短信、传真、Email、Web呼叫等等，对于纯软件构架的呼叫中心平台，融合各种媒体的接入不费吹灰之力，无需添加硬件设备即可实现，是真正的全媒体呼叫中心的构架方式。	媒体接入的方式非常单一，只支持对电话和传真的接入。随着技术的不断发展，基于硬件构架的呼叫中心也开始融入新生媒体的接入，但每一种媒体都是需要一个独立设备来支持的，这样，使得整个系统变得非常繁琐，也增加维护工作量。
建设成本	平台建设只需要一台服务器和一台中继接入设备就完全可以满足呼叫中心的建设，对于其他媒体（Email、传真、短信、Web呼叫）的处理也一并由呼叫中心服务器来完成，大大节省了硬件采购和实施成本。	以交换机方式支撑的呼叫中心平台成本最高，交换机设备的成本远远高于板卡和软件架构的服务器；而采用板卡方式构建的呼叫中心平台，虽然其成本与软件架构相仿，但如果需要支持其他媒体接入，则要单独购置相应的硬件设备。

　　过以上几点对比不难看出，纯软件架构的呼叫中心平台无论是在建设、维护还是升级都是具有绝对优势的，这也是呼叫中心技术发展的趋势。展望软件呼叫中心平台就是基于这种纯软件的架构方式，经过长期的研发和众多的应用案例足以证明纯软件架构方式的先进性，在此基础上，我们将一如既往的坚持呼叫中心平台的纯软件构架，并逐渐将其产品化，使之符合各种行业及规模的应用。

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