着眼大金融 进军中国IPCC
记者：我们知道恒生电子的HSIPCC产品获得了本年度“中国最佳呼叫中心年度技术产品”的称号，您能给我们具体介绍一下HSIPCC吗？它的主要特点有哪些？产品的市场竞争力有哪些？ 王则江：HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IP呼叫中心）是恒生自主研发并完全拥有自主知识产权的基于软交换（Softswitch）技术的纯IPCC平台。HSIPCC具有以下特点： 首先，HSIPCC是国内第一个真正基于标准SIP协议的呼叫中心平台；其次，具有实现集中分布式呼叫中心所要求的安全性、稳定性、可靠性、灵活性、开放性、可管理性六大特点；再次，该产品基于软交换技术，可平滑向NGN、3G新通讯网络升级。 在竞争优势方面，自该产品推向市场以来，在各行业已得到广泛应用，特别是在大金融行业已取得强大优势。该产品非常适合构建大容量呼叫中心、集中分布式呼叫中心及系统部署灵活性要求高的行业，深受各行业客户的欢迎。 记者：HSIPCC是自主研发的，完全拥有自主知识产权，能给我们介绍一下HSIPCC的研发背景和过程吗？ 王则江：恒生电子自1995年创立之初就涉足CTI领域，多年来始终跟踪CTI前沿技术发展动态，并做了大量的技术储备。随着CTI技术的迅猛发展，新的技术环境必然决定了需要有新的呼叫中心解决方案。而恒生电子凭借对CTI趋势的精确把握，从2001年开始研发IPCC，并于2003年正式发布V1.0，即开始用于我们公司客户服务中心，2004年开始逐步商化并全面推向市场。 记者：有人认为国内的网络质量和电信运营商格局决定了在中国IP呼叫中心不会有很大的发展，您怎么看？ 王则江：这个问题应该从以下几个方面来看：首先，目前运营商骨干网全部基于软交换技术, 同时3G即将全面开放，充分说明运营商的网络质量已经完全可以保证IP通信，特别是当前各运营商骨干网通信都是基于IP。并且，运营商不断采用新技术，加快网络建设，当前网络质量已经比前几年有非常大的改善。同时，随着监管力度加大和运营商之间竞争良性化，将很少会有人为因素造成的网间通讯障碍。其次，传统呼叫中心软、硬件设备厂商，都在转型并开始推出自己的IP解决方案。如果某一家软、硬件设备厂商说现在不支持IP,那将是不可以思议的，但是由于传统的呼叫中心软、硬件设备厂商在设计架构上与现在纯IPCC存在很大的差异，目前仅支持IP传输，无法支持IP的核心控制，属混合式模式。再次，现在企业的IT、网络部署已经相当成熟，大部分企业都利用自己专网来通迅，而且语音压缩技术也不断改善。除了运营商外，整个产业链上各个环节都具备了非常成熟的部署条件。 所以当前环境不但不会阻碍中国IP呼叫中心的发展，反而给中国IP呼叫中心赋予了新的内容，新的需求。中国未来的IP呼叫中心将比传统的呼叫中心拥有更大的发展空间，也必将取代传统呼叫中心在当前市场上领导地位，甚至取代之。 记者：目前恒生电子HSIPCC产品的销售情况和用户的反应情况如何？ 王则江：凭借整个中国呼叫中心良好的产业环境，HSIPCC平台自推出以来，凭借其高性价比及恒生公司的行业优势，已经成功在大金融、政府、运营商、企业和外包等行业得到了广泛应用，目前已拥有上海证券交易所、海通证券、东方证券、江苏银行、华一银行、威海商行、杭州市城市信息化统一服务平台(96345)等上百家典型用户。 其稳定性和高效性，使用户拥有了令人满意的客服质量，用户可以把精力专注于其核心产品的提升，从而大大地提高了用户的核心竞争力。特别在证券行业，2007年以来沪深股指一路飚升,交易量持续增大，日交易量从几百亿到几千亿，HSIPCC不但经受住大呼叫量、持续峰值高压的考验，而且系统非常稳定、可靠，深受广大券商的认可和好评。 记者：您觉得在中国呼叫中心，IP呼叫中心未来的发展趋势如何？HSIPCC的普及需要多长时间？ 王则江：中国呼叫中心经过10多年发展，客户建设理念已经趋于成熟和理性，但是随着中国市场经济的进一步成熟，技术、产品同质化后，企业间竞争力已从硬环境转向软环境，还有一些新的商业模式出现。而呼叫中心的产业变革中，IPCC是一个新时代、新产业背景下的必然趋势，从当前传统板卡、PBX呼叫中心的软硬件设备厂商转型,更能充分说明IPCC的发展已经到了势不可挡的阶段。我想各位看到的现状是：未来呼叫中心在中国，中国呼叫中心在IPCC。 当前IPCC已经是产业方向，并得到业内的普遍认同。这得益于中国IPCC环境日渐成熟，而HSIPCC又是中国IPCC的领头羊，特别是在恒生大金融行业的背景优势下，使得我们在市场普及中用了比友商更少的时间，目前HSIPCC的普及正稳步而已经处于井喷的快速增长期。 记者：您感觉在市场推广过程中遇到的主要阻力来自哪里？ 王则江：我们的阻力来自两方面，一个方面来自我们的客户，另一方面来自竞争对手。客户的阻力主要来自以下一些方面：首先，对IPCC了解不够深，对中国IPCC的技术成熟性及对中国及全球通信环境认识不够。早期IPCC的不足处，如：丢包、抖动、语音质量不好，这种观点还根深蒂固，其实是对IPCC的一种误解，当前IPCC运行中几乎不再存在这些缺陷； 其次，国内很多企业管理层做决策时规避责任的中庸之道心态非常重。 另一个阻力来自竞争对手，传统的板卡、PBX解决方案相关软硬件设备厂商的畸形引导。在这传统与未来对决的转折阶段，他们需要牢牢抓住最后的救命稻草。但是大势所趋的市场力量下，不得不迫使他们变形地去适应IPCC，在技术上做优化，不过最初的设计架构又无法使其全部IP化，仅在传输部分。所以传统的软硬件设备厂商、解决方案提供商处于比较被动与尴尬的境地。 记者：未来，恒生电子在中国呼叫中心市场有哪些发展计划？在市场推广方面将会有哪些举措？ 王则江：利用恒生的大金融行业优势，来持续地探索并致力于中国呼叫中心产业发展。融合新技术的同时，加大HSIPCC研发力度，使HSIPCC更好地满足中国呼叫中心建设需求，使HSIPCC在中国IPCC市场占有率更高，走出国门，进入国际市场的同时，HSIPCC最终能成为全球领先的IPCC核心产品提供商。 我们将通过各种市场活动与我们的客户、合作伙伴一起分享HSIPCC、恒生呼叫中心的经验，使IPCC的影响力越来越高，越来越受各行业用户的重视，IPCC逐步深入人心。也希望以各种市场活动为载体，提供恒生与广大客户及合作伙伴一起成长和发展的对话平台，通过与行业内外各界人士共同探讨和交流，来推动客户服务和管理水平的提高，以高效、经济的方式建设和运营呼叫中心，达到多方共赢的市场氛围。 记者：中国呼叫中心行业当前处于高速发展阶段，有很多企业都计划利用呼叫中心为他们的客户提供服务，有建立呼叫中心的打算，对于准备新建呼叫中心的企业管理者，您有哪些建议？ 王则江：呼叫中心是很好的信息系统，也是客户关系管理的有效平台之一，能为企业提供优质高效的客户服务、市场调查、电话销售等服务，同时,大大地提升了客户服务质量和工作效率,也提升了企业形象、品牌价值。 不过当前呼叫中心建设方已经非常理性，都属于务实的消费者，货比三家的心态非常突出，甚至有些用户刻意找竞争对手来打压服务、设备提供商。而且现在已经不再是卖方市场，也不再是“只买最好的、不买最适合的”浮躁阶段。 呼叫中心建设是一项非常综合的系统工程，涉及很多技术，所以在准备建设呼叫中心时，管理者在系统建设前必须做好规划，包括系统规划、运营规划，未来业务模式规划以及跨部门的协调。在系统规划方面要考虑几个要素，首先：方案类型的选择：板卡方案、PBX方案、IPCC方案等，主要考虑投资、业务类型，如集中分布式的架构时建议选择IP解决方案。其次：在系统规模方面：根据当前的服务范围和业务量及未来3-5年的增量来评估。总之，系统、规模等规划应具有一定前瞻性，而且应避免不切实际的无用需求，否则钱花了，系统还没有建设好。 记者：恒生电子目前是大金融领域的主要呼叫中心产品供应商，您如何看待中国大金融市场在呼叫中心技术领域的需求特点？ 王则江：由于大金融领域呼叫中心有其特殊性，对系统的稳定性、安全性，实时性要求高，更需要非常深的行业背景。除了平台的先进性外，还应考虑服务提供商的行业背景及持续服务能力也很重要，可当前很多客户在选择解决方案时考虑不充分。恒生公司成立之初就确定了大金融战略目标，并持续不断地服务于与大金融行业，而且在大金融行业中每个细分行业也都有不同特点。总的来说，首先，需要实时交易，作为金融企业的电子交易渠道，系统的安全性直接涉及到客户的资金安全，需要能保证7*24小时不间断运行，确实降低营业部压力，增加服务渠道。其次，金融交易实时性决定了呼叫中心实时的要求，证券委托交易、外汇买卖的交易价格每秒钟都在改变，直接涉及客户的资金收益。前面两个特点导致了金融呼叫中心整个系统与核心业务系统紧的密程度很高，甚至作为核心交易系统一个部分，因此在金融领域选择呼叫中心产品供应商时一般都要求有金融行业的服务经验，非行业内厂商一般很难获得认可。再次，证券行业呼叫中心就已不再适合用PBX方案。证券呼叫中心以IVR为多，完成大量电话委托交易、买卖，而人工座席以咨询服务为主，比较少，这种IVR多，座席少的特点使得传统PBX方案程控交换的核心功能使用率极低，好比花费几百万买来的PBX，只是为了部署十几个人工座席，这样的投资、规划就非常得不偿失，而且还加大系统的维护难度、维护成本。 记者：您本人作为恒生电子HSIPCC的技术总设计师，有什么是特别想和呼叫中心的行业同仁分享的？ 王则江：本人是恒生公司创业团队人员之一，自成立至今一直致力于恒生技术领域的战略规划与研究。通过对IPCC这块研究，首先，让我体会到一家企业能准确的把握一个行业的未来发展方向，并持续投入产业化的发展是非常有必要与重要的;其次，就是一家专注于技术领先的企业，在提升企业核心竞争力的同时要得到可持续型发展，必须有持续创新的核心产品。 本文刊载于《客户世界》2007年11月刊“供应商高端访问”栏目。 《客户世界》
