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服务型呼叫中心的流程变革
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门相卿 2007/12/27

　　服务型呼叫中心的未来发展道路必须与企业的目标相结合，围绕如何帮助企业创造客户和留住客户的核心目标，进行呼叫中心的理念变革和流程变革，作者在《服务型呼叫中心的未来之路》一文中已经对服务型呼叫中心的未来发展方向进行了初步的探讨。但如何将客户导向的理念融入到呼叫中心的运营中，如何重新设计客户的接触流程，依然是摆在呼叫中心运营管理者面前的艰巨任务。为了便于表述，下文中提到的呼叫中心都是指服务型的呼叫中心。 　　客户接触流程的变革注定是一段艰难的旅程，充满了挑战、诱惑、风险和艰辛，但变革将使呼叫中心成为企业营销和运营的重要单元，在帮助企业实现经营目标中扮演举足轻重的角色，变革的战略价值将是呼叫中心的管理者义无反顾的跨入这条未来之路的内在动力。 　　在变革的初期，呼叫中心运营管理着很难说服企业的高层，来获得公司战略层面的支持和资源投入上的保证，因此更需要有策略的开启这项活动。为了降低变革的工作量和风险，为了减少对现有业务的影响，可以采取循序渐进的方式，在获取初步成果的基础上，来坚定呼叫中心管理者变革的信心。 　　在建立客户导向的客户接触流程初期，可以设立一个小规模的综合坐席技能组进行尝试，针对这些坐席代表调整培训和考核体系，进而在实践中积累经验。同时，为了避免对呼叫接通率指标的影响，可以通过定义一些简单的客户筛选标准，类似客户使用业务的时间长度、客户的消费额度等，将少量符合标准的客户路由到综合技能坐席。如果呼叫中心的上述小范围的尝试，取得了预期的效果，呼叫中心管理者可以形成量化评估报告，进而来影响企业的高层管理者，获得高层的支持将变得轻而易举。 　　如果我们确信已经找到了一条正确的呼叫中心未来之路，那我们还犹豫什么，现在就开始行动吧！

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