托管型，“租”个呼叫中心行不行？-巨人网络通讯

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托管型，“租”个呼叫中心行不行？

　　网站托管服务的出现与普及让每个企业都拥有了自己的网站。同样，托管型呼叫中心的出现也会让呼叫中心在各个企业中间得到普及。红杉树信息技术有限公司CEO朱磊先生认为：“在中国，现在只是一个托管型呼叫中心概念的引入阶段。就是很多人都知道这样一个概念，但是对于它的效果还是在观望。一旦这个观望期打破，发展的态势就会很猛。” 　　呼叫中心托管在国外已经很多了，在呼叫中心行业最发达的欧洲市场，英国电信（BT）、德国电信（DT）、法国电信（France Telecom）、西班牙电信（Telefonica）等主流的固定网络运营商都推出了面向企业用户和呼叫中心外包服务提供商的呼叫中心托管服务。在美国，Eagle Communication等5家运营商也先后推出了呼叫中心托管服务。托管型呼叫中心的快速增长必然会分食呼叫中心厂商的蛋糕市场。　　首先，在存量市场上看，有用户建呼叫中心，原来计划是选择集成方式，后来认识到托管优势后，就换成了托管方式，或者已经建好呼叫中心的企业要再扩容的，也会选择托管方式。并且在用户接触过托管型呼叫中心这项业务后，即使以后公司规模扩大，拥有了自建呼叫中心，但是仍然不会放弃托管，比如说很多大型的企业，他们的邮箱也是托管在网上，因为托管可以实现专用域名等等的独享性。如果说以前的企业规模比较小，可能是10多个用户一起使用一台机器，而企业规模变大后，则可以专门为一个用户开设一台机器，实现企业独享。而且，这样托管系统的可靠性就比较高，甚者完全超过自建的稳定性。因为企业自己本身也有比如说停电的可能，网络不稳定等等问题。　　其次，从竞争方面来看，一方面，价格将不再是决定性因素。正如前面所说，托管型呼叫中心跟自建型呼叫中心的成本相差太多。所以，在价格已经普遍很低的情况下，价格就不再是一个很重要的因素，这也不会成为以后竞争的主要方向。另一方面，技术与功能的先进性不再是呼叫中心的衡量标准。迄今为止，呼叫中心的技术应用已经相当成熟。而作为专业呼叫中心提供商，托管型呼叫中心都会采用最先进和适用的软件和硬件来建设系统，并持续的升级和改进。因此，在卸去了技术的包袱以后，企业不用在呼叫中心投资规模上与竞争对手进行比拼，而可以把财力和精力都集中到营销能力的提升和服务流程的不断改进方面。　　还有，托管型呼叫中心可以跟很多的商业模式集成，它将真正深入到企业的商业模式当中，帮助用户。一方面，电子商务的兴起，企业的电子化程度越来越高，托管型呼叫中心跟网络的结合可以很容易将网络用户转变成呼叫中心的用户。网络用户量远远大于呼叫中心的数量。现在据统计，在中国，自建型呼叫中心的量只有6000家左右，座席数只有24万，而企业邮箱的用户已经达到了5000万。另一方面，企业应用的发展。微软现在正在试图将VoIP的技术引入到OUTLOOK等系统中去，思科也想将VoIP运用到企业的路由器中，也就是说企业现在将呼叫中心的技术跟电脑结合起来的意识慢慢在增强。以前呼叫中心跟电话运营商的关系比较密切，而现在基于网络模式的托管型呼叫中心的出现就可以让呼叫中心跟企业的业务系统或者IP系统很好的结合起来。　　托管型呼叫中心，这种创新服务模式是商业模式创新和技术创新相结合的产物，它的兴起将会是呼叫中心市场份额的一次重新洗牌。而对于它的规模，吴益民先生很肯定地指出“托管型呼叫中心的市场空间将会比自建型的呼叫中心市场空间大100倍”。

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