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企业呼叫中心的未来之路访HollyCRM杨庆祝

程鸿 2008/01/23

　　2003年，正当以中国移动、中国联通、中国网通为主要阵地的电信市场风生水起的时候，合力金桥软件开始进军企业市场，并于2004年7月正式发布了针对企业级呼叫中心市场的解决方案——HollyC6。三年过去，电信、金融业的需求从高速扩张转向平稳升级，关于呼叫中心产业何去何从的焦虑开始升温，而此时合力金桥软件不仅已经成功进入企业市场，而且通过树立苏宁电器、中青旅、顺丰速运等行业标杆客户，已经圈下了大有可为的企业中高端市场。　　技术背景出身的杨庆祝有着丰富的项目实施经验，他在《成功呼叫中心系统的四点核心要素》一文中曾明确提出“呼叫中心软件不是一个孤立的系统，系统之间只有实现无缝的连接才能发挥呼叫中心的最大作用，系统之间的集成能力将是决定呼叫中心业务开展能否顺利的关键因素。”这番话既指出了呼叫中心作为连接各业务系统枢纽的价值所在，也表明了合力金桥软件对呼叫中心系统业务集成能力的重视。　　针对企业如何筹建呼叫中心，杨庆祝给出了三方面的具体建议。　　首先，针对企业内部信息分散，数据分系统存放的常见情况，在建设呼叫中心之前应当先考虑实现业务流程相关信息的整合。其次，呼叫中心从投建到验收只是第一个阶段，未来的改进和提升需要在使用过程中不断摸索，因此企业应当制定分阶段上线的规划。第三，常见呼叫中心的部署架构有集中式、单点分布式、虚拟组网式等多种，企业应当根据自身的业务模式和未来的业务扩展性作综合考虑，而不能人云亦云或一概而论。对于服务商的选择，杨庆祝也给出了一些参考：

注意服务商是否有实施同行业，同类系统的经验。
评估服务商提供的产品模式是否足够灵活，可以针对具体需求进行调配；是否预制有丰富的功能模块，以此缩短项目实施周期，提高产品的稳定可靠性。
考察产品和其他系统之间的接口方式是否标准。
了解服务商是否形成了完整的项目实施方法。

后记—— 　　呼叫中心曾经是电信SI和设备供应商视为锦上添花的一块附加市场，在行业背景上并不具备优势的合力金桥软件坚持以ISV的定位来投身其中，一度多少显得有些另类。一晃5年过去，市场历经变迁，喧嚣散尽，合力金桥软件不仅坚持了连年高速发展的态势，而且通过完善产品和业务创新开拓了领先同行的企业市场空间。他们的成就，既是呼叫中心产业的典范，对于发展中的国产软件行业，也不失为一例很好的参考。

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