第五代呼叫中心的客户行为分析-巨人网络通讯

黄河 2007/08/24

1.1 第五代呼叫中心的客户基础　　近两年来，即时通讯软件(Instant Messenger，IM)的发展突飞猛进。2005年，我国即时通讯用户达到8267万人，2006 年将达到10334万人。从中国各即时通讯软件月度活跃用户数量(含重复用户)上看，腾讯QQ 还是占有较大的用户比例，占63.4%，其次是MSN 和网易泡泡，分别占16.6%和6.2%，除了这几个知名软件，雅虎、SKYPE、KC等商家也积极做着即时通讯软件的更新换代。　　从以上的数据可以看出，中国互联网迅猛发展，互联网用户数量大大增加，同时用户对于即时通信和视频会议的各种通信方式逐步接受并且习惯使用。　　而即时通信和视频会议基本上是平等的交流，甚至朋友之间的交流，而这种交流方式必然会发展成为B2B或B2C的需要集中人工提供服务的方式，即呼叫中心的方式。　　而呼叫中心如何在一定的服务成本的基础上为更多的客户提供更好的服务，在一定服务质量的情况下，如何降低成本，这是呼叫中心各个厂商面临的机遇和挑战。　　目前，电话呼叫中心厂商或集成商拥有建设和管理电话呼叫中心的大量经验，将Internet上的各种通信方式整合起来，可以面对更广泛的市场，接触到更高端的客户，获得更丰厚的利润。　　同时，即时通信厂商、视频会议厂商甚至互联网服务提供商正在悄然进入这个市场。正如东进公司对CTI进行了重新定义：C：Computing－计算机系统的数据处理能力；T：Telecommunication－电信设备可靠性、系统性优点；I：IP/Internet－IP网络/互联网分布处理和互联互通的优点。传统呼叫中心厂商面临巨大的挑战。　　同时，目前呼叫中心厂商面临着将20万第四代呼叫中心坐席升级为第五代呼叫中心的历史机遇，商路通公司将牢牢把握这个历史机遇，为第五代呼叫中心的普及做出自己的一份贡献。　　商路通公司期望在第五代呼叫中心领域，秉承“合作共赢、诚信为本”的商业理念，商路通期待与广大合作伙伴共同打造一条市场共享、知识共享、技术共享、健康发展的呼叫中心产业链。

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