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短信平台在呼叫中心的应用
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2007/08/30

　　 目前，呼叫中心技术已经趋于成熟、趋于稳定，并且已经在很多领域得到了很好的应用，在技术成熟的同时，更多的是需要业务功能的横向扩展，使更多、更人性化的功能通过呼叫中心服务于客户。短信平台作为更加经济、更加方便的信息发布手段，对于呼叫中心系统的建设是必不可少的，同时，呼叫中心可以通过短信平台扩展出更加方便、实用的业务功能。 　　在很多具有售后服务职能的客户服务机构，为了实现服务的闭环操作，都配备相应的服务流程，比如：业务受理->工作任务派发->工作完成情况反馈->客户反馈调查，而工作的派发和完成情况反馈往往都是通过人工联系来实现的，这样延长了服务周期，也不能很好的规范服务流程。 　　而呼叫中心与短信平台配合，并通过手持设备（PDA、智能手机等）的客户端软件，完全可以实现自动派工等业务需求。在座席人员受理客户服务请求之后，可以直接将请求信息（客户地址、联系方式、售后服务内容等等）进行整理并发送到售后服务人员的手持设备；售后服务人员接收到派发的工作单后，可以直接前往客户地址提供售后服务；在完成售后服务后，服务人员可以通过手持设备将工作完成情况反馈给座席人员，再由座席人员对客户进行反馈调查。 　　展望呼叫中心平台的应用案例有很多都与短信平台有很好的配合，并扩展了很多人性化的功能，在服务方面开辟了一个新的应用领域，为呼叫中心的使用人员和目标客户提供了一个更加方便、快捷、即时的信息交互平台。

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