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未来呼叫中心呈现如何发展

2007/09/21

　　呼叫中心在以客户为中心的今天，将为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，推动整个社会的进步。中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。呼叫中心产业被引入中国后，在短短的几年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。应用将拓广于各个领域　　截止到2006年，在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的70%以上，其中座席数占总量的76%，累计投资占总体的73%。　　预计，在呼叫中心总体市场中，电信、银行的比例将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。将进一步向智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化方向发展　　近些年来，中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。目前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。但就实际应用而言，这些先进的接入方式应用得还很少。传统的电话接入处理和IVR应答仍然是使用率最高的技术方式。　　目前，按使用性质分，呼叫中心主要有三类：自建呼叫中心、外包呼叫中心和托管型呼叫中心。自建型具有安全稳定功能性好的优点，可是随着企业多方面需要，自建型的投资成本风险高、建设周期长、扩容和重新部署复杂、坐席不灵活、迁移性差等缺点日益呈现出来。而外包型呼叫中心应市场部分需求快速发展起来，其能集中企业优势、扩容性能好、规模随时可变、外包方式很多、省去某些管理烦恼等都给企业带来喜悦，但其费用也相当高、运营管理存在诸多问题，企业的外包对安全来说没有足够的保障。按传统说法，呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。随着托管业务的发展，新型的呼叫中心浮出水面，即托管型呼叫中心。托管型呼叫中心是近一段时间以来出现的新模式，它的投资和操作模式介于自己建设和外包两种模式之间，租用第三方的设备和技术，而座席代表是公司自己的。介于两者之间的托管具有他们无法比拟的优势。成本费用很低，功能更强大，移动性和分布式功能好，大中小企业都可以选择。像讯鸟软件等大的呼叫中心软件提供商的产品功能优质齐备，他们正加快步伐发展和完善托管型呼叫中心，以期在未来的行业竞争中占据有利地势。未来托管型的市场将会更加广泛，影响更加深远。　　现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展作用于呼叫中心，使其进一步向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。从技术发展趋势上看，未来的呼叫中心主要有两个发展方向：呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合产生的无线接入移动呼叫中心；呼叫中心的另一个技术发展方面是多媒体技术进一步与基于Internet呼叫中心的融合。未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等信息技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。随着网络建设的突飞猛进，在不久的将来将会实现全面的多媒体呼叫中心。将加快由成本中心转化为利润中心　　从呼叫中心的功能应用上分析，目前呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。其他类型的应用，如电话营销、电话调查等还较少。　　使用呼叫中心的部门主要集中在客户服务及售后服务部门。其他部门，如市场部、营销部等应用则较少。这主要与各企业的决策部门对呼叫中心的功能定位、功能开发、实现的技术手段及对服务的重视程度有关。　　随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。　　另外，此阶段的呼叫中心还将承担着企业战略意义的任务，CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。此时，呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，呼叫中心的应用将进入战略型阶段。CRM的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。因此，呼叫中心是CRM的统一对外信息平台。　　而将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，必须改变呼叫中心的业务模式，必须导入CRM理念，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。讯鸟软件的呼叫中心产品就采用了这一技术，整合了多个系统，实现统一管理，提高工作效率。

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