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细说托管型呼叫中心

2007/10/09

　　2007年7月26日，中国最大的托管型呼叫中心服务商――“天润托管”正式亮相京城，第一次在中国呼叫中心市场上打出了“托管型呼叫中心”大旗，这种具有“全托管型服务、座席灵活配置、快速开通、持续升级”特点的创新型呼叫中心一经推出即在市场上引起了强烈反响，不仅在短时间内得到了大量企业用户的认可，也引起了行业内众多企业的纷纷效仿，那么托管型呼叫中心到底有什么特别之处呢？　　在现阶段企业要想建设自己的呼叫中心，基本上只有两种选择，一种是投入巨资、花费大量人力、物力自建一套呼叫中心系统；另一种选择就是外包给专业公司，这两种选择对于企业特别是广大的中小企业来讲都面临艰难的抉择，自建呼叫中心总结起来有三难，第一，建设困难。呼叫中心初始建设成本高、项目周期长、而且很复杂。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。第二，使用困难。通常，企业的服务流程是随业务发展不断调整的。自建的呼叫中心系统因其结构非常复杂，每次调整都必须投入大量资金请原厂商进行二次开发。由于呼叫中心系统使用复杂，座席代表上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训消耗了企业大量的人力和物力。第三，管理困难。呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商。因系统管理太麻烦，很多企业不得不把已经建好的系统又放弃了。选择外包给专业的公司，企业所有的客户资料将毫无秘密可言，而且外包公司的座席往往身兼多个业务，行业背景和对专业知识掌握往往不尽如人意，座席每月不菲的租金也使企业负担沉重，一旦外包公司出现问题，企业可能面临自身业务全军覆没的危险。　　介于上述两种方式之间，呼叫中心的托管服务应运而生，它是适应市场需求而诞生的产物，呼叫中心的托管服务是借鉴网站和服务器托管的成熟模式，由托管型呼叫中心服务商集中构建大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。通过创新的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。通过呼叫中心的托管服务，企业可以用自己的座席人员，在自己的办公室通过登录托管型呼叫中心平台来实现所有的呼叫中心功能，这种方式即规避了自建呼叫中心的面临的困难，又可使用自己的座席来为客户提供服务，将核心资源牢牢掌握在企业自己手中。这种模式早在几年前就已经在一些发达国家出现，在美国以CosmoCom、five9等公司为代表的基于共享呼叫中心平台为企业提供租赁式呼叫中心服务的模式已经被众多企业所接受。　　尽管托管型呼叫中心被市场广泛接受，但是要成为一个合格的托管型呼叫中心服务商并不容易，需要有效解决两个方面的棘手问题，即如何保障企业信息的安全性和在享受互联网灵活、可分布特点的同时如何保证通话质量问题。从业务模式上讲，呼叫中心做为数据库在经济活动中的应用场所之一，企业最先考虑的就是信息安全性问题，而目前最有效的解决办法就是“防火墙方案”，即托管型呼叫中心系统应支持企业将信息储存在本地服务器，也就是说企业在自己的工作场地放一个服务器，所有的数据都存在企业自己的服务器上，而托管呼叫中心系统只存通话信息，不存用户信息，这样企业信息安全就有了充分的保障。第二个问题，目前打着托管名义的呼叫中心服务商大都通过VOIP的形式解决呼叫中心座席的通话问题，但是在我国除信息产业部批准的试点运营商外，任何企业和个人通过VOIP的形式来运营语音业务都是非法的，业务持续性很难得到保证，而且大家都知道互联网的稳定性较差，根本无法满足专业呼叫中心对通话质量的要求，合格的托管型呼叫中心系统，必须采用互联网和传统PSTN相结合的方式，语音通信走传统电路交换网络，数据交互走互联网，这样才能即保证了通话质量，又利用了互联网通讯灵活的、不受地域限制的特点。中国最完善的网络是电路交换网，而互联网本身具有很多灵活的机制，它可以打破距离的概念。这两个相结合，才既能够实现托管型呼叫中心可分布式的特点，又满足呼叫中心对通话质量的要求。　　托管型呼叫中心是中国呼叫中心市场的一个新的使用模式，各企业的业务发展势头很猛，提供托管方式的部分厂商，业务增长达到100%以上。原来业内人士认为只有在特定行业才会用托管型呼叫中心，但实际上，各行各业都有使用托管型呼叫中心的需求。在竞争方面，托管型呼叫中心必将分食集成型呼叫中心厂商的市场份额。在存量市场上，有用户建呼叫中心，原来计划是选择集成方式，后来认识到托管优势后，就换成了托管方式，或者已经建好呼叫中心的企业要再扩容的，也会选择托管方式。托管型呼叫中心因为其低成本，高灵活的特点，必将另外带动一大批中小企业建设呼叫中心。

天润融通

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