呼叫中心在公共事业机构中的应用

2007/10/12

• 为用户提供导诊及信息咨询服务。
• 辅导用户使用呼叫中心系统提供的各项服务。
　　对于收费用户或者VIP用户，可以提供在线专家咨询服务。用户可以通过拨打公共事业机构客服号码或者网络呼叫、视频的方式与专家进行面对面的交流，并进行业务咨询及受理服务。 3.6 客户关怀 　　随着公共事业机构的服务质量的提高，为用户提供的服务种类也需要进一步的丰富，不仅仅局限于被动式的为用户提供业务办理服务，还需要主动的提供全天候的、更细致入微的服务，其中包括：维修通知、缴费通知、常识提示等等。 3.6.1 维修通知 　　当用户所在地区需要进行设备维修（例如：电力设施维修、煤气抢修、自来水管路维修）时，可以通过呼叫中心向用户发送通知信息，让用户预先了解维修情况。在这里，可以由座席人员定制通知内容，并由呼叫中心系统自动筛选所涉及用户，并发送通知。 3.6.2 缴费通知 　　当用户发生拖欠费用的情况时，可以通过呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式通知用户缴纳费用。这样，催费业务不再需要人工参与，大大节省了成本，并且提高了用户的满意度与信任度。 3.6.3 常识提示 　　对于用电常识、煤气使用常识等，公共事业机构可以通过呼叫中心对用户以电话呼叫、短信等方式进行提示，很好的体现了人性化服务的理念。 3.7 VIP服务 　　建立VIP客户档案，提供优先服务。当VIP客户接入公共事业机构呼叫中心时，可以享受级别较高的优先服务，如指定座席、优先排队等等。 3.8 投诉处理 　　公共事业机构可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，用户可以对座席服务人员、业务受理人员的服务质量进行评价和建议。这样，可以对整个公共事业机构的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升服务质量，树立品牌形象。 4. 结束语 　　公共事业机构呼叫中心的建设，不仅提高了服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度，体现了公共事业的服务理念。随着社会向着信息化迈进、社会服务形式的不断完善，呼叫中心的建设必将加速公共事业机构信息化建设的步伐，成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助公共事业机构树立一个精品的服务形象。

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