从呼叫中心看SaaS模式的未来-巨人网络通讯

　　软件即服务（SaaS）解决方案具有在整个呼叫中心中应用业务规则的能力，因此座席可以在只有当它们被预定的时候才登录到系统中；能够访问它们需要查看的应用程序和网络资源；或者只有在它们在线或可用的时候才能呼叫公司内的其他人。　　呼叫可以按照预先设好的规则被路由到每一个座席，规则的设定可以基于座席最适合处理哪一种类型的呼叫或客户。在通话中座席可以被即时的显示特定的讲稿，帮助它们来让一个发怒的客户平静下来，或者在特定的被管理预先决定的结合点来进行提升销售和交叉销售。 10、改善的客户/座席满意度　　所有以上的优势组合起来将大幅改善的客户满意度和座席体验。通过“虚拟化”呼叫中心和通过统一所有呼叫中心功能到一个凝聚性的整体，座席效率被提高了，客户满意度被增强了。今天的软件即服务（SaaS）系统基于它们的历史数据来融入客户，这样可以让交互更流畅。　　那么呼叫中心的软件即服务（SaaS）解决方案从此将会发展到何处呢？大多数人认为在十年中将看到更多这类解决方案被采用；但是至于它们将获得多大的市场依然还在争论中。那些已经在软件即服务（SaaS）领域运作的企业认为这个模式还存在无穷的可能性。　　Salesforce.com负责产品营销的高级副总裁Kendall Collins表示，“我们相信所有企业软件的未来朝着按需购买的方式发展，我们的客户和用户的名单的加长也说明了这一点，据IDC最近的数据显示，按需客户关系管理（CRM）市场从2004年到2010年的负荷平均增长率是31%。著名咨询公司麦肯锡发现，2006年在大型企业中对软件即服务（SaaS）的采用增长了61%。90年代盛行的内建式、CS架构的应用程序已经在呼叫中心中逐渐失宠，因为它们没有实现提高生产力和客户满意度的承诺。” 　　现在业界把软件即服务（SaaS）模型看作未来的希望。而那些早期采用了这种模式的企业的成功也似乎在告诉我们，这种模式值得信赖。

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