托管型呼叫中心的未来发展趋势

2007/10/25

　　 随着科技和托管业务的发展，一种新型的呼叫中心浮出水面，即托管型呼叫中心。近段时间以来它以快速的发展步伐追赶着传统自建型呼叫中心，呈现出后起之秀的优势。什么是托管型呼叫中心？它在中国未来的发展趋势将是如何？这些都成为业内关注和探讨的问题。 　　从普及范围来说，托管型呼叫中心有着巨大的市场潜力。凭借多年在托管型呼叫中心技术上的研究，北京讯鸟软件公司总结出托管型呼叫中心的以下四点优势：

1. 可获得性好，对企业用户来说，无需花费大量的时间投入设施的建设，大大缩短过程周期，免去大量的硬件投入成本费用低；
2. 设置体验功能，对于企业用户来说，自建型呼叫中心购买才会有使用的机会，而托管型可以给用户先体验的机会再购买；
3. 利于集成，可以与很多业务、IT系统集成，整合多种功能；
4. 使用范围广，企业办公不受地域限制，灵活多点运营，实现分布式可移动办公的统一管理。

　　在国外，托管型呼叫中心发展较早，步伐也较快，但仍然处于强劲的发展势头，有着广阔的发展空间，并正逐步吞食原有的传统呼叫中心市场。数据显示，美国的呼叫中心坐席数量达到200万，托管型呼叫中心的份额达20%，而在中国，所有的呼叫中心坐席不超过20万，托管型又处于刚刚萌芽的状态，所占份额少之又少，未来的市场将会更加广阔。未来托管型呼叫中心将同传统呼叫中心并驾齐驱，形成各自的竞争领域。 　　面对这种趋势，如何更好的普及托管型呼叫中心的概念，在友好竞争中一同开拓市场，是托管型厂商的共同责任。“托管型呼叫中心的未来发展最重要在于用户信心的建立，各提供商不仅是竞争关系更是合作关系，需要共同培养用户的认知度。”讯鸟总裁吴益民说道。

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