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解读托管型呼叫中心服务标准

2007/11/13

　　近年来，呼叫中心在世界各地发展迅猛，国际呼叫中心业务以每年6.5%的速度增长。美国现有7万多个呼叫中心，其员工数占全美就业人数的3%。据专家预测，未来中国呼叫中心应有100亿元的市场潜力。在发达国家，企业通常将呼叫中心业务托管给专业的呼叫中心托管服务商经营。在美国，呼叫中心托管服务市场产值占整个呼叫中心市场总产值的74%。在世界500强中，90%的企业利用托管呼叫中心从事至少一项主要的商务活动。　　在中国，呼叫中心托管服务市场是一个新兴的、正在形成的市场。2006年之前，托管呼叫中心几乎不存在，2006年以后，天润融通、讯鸟国际等公司联合中国电信、中国网通等主流运营商在国内推出了托管型呼叫中心服务，并取得了快速的发展。托管型呼叫中心已经成为标准的呼叫中心服务形式　　呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。　　这里面有两层含义：其一，企业不需要花费大量的投资去购买软件和硬件建设呼叫中心，一般来讲托管服务提供商都建设有功能齐备的大容量呼叫中心系统，用户可以随时根据业务需要购买、增加或减少呼叫中心座席；其二，企业不需要投入大量的人力和物力去维护呼叫中心，托管服务提供商都能够提供全年365天、每天24小时的不间断维护服务，时刻保持系统的稳定运行。　　下面是一张非常经典的呼叫中心服务形式的示意图：托管型呼叫中心已经与企业自建呼叫中心、外包呼叫中心一起成为了主流的呼叫中心服务形式。

技术与功能的先进性不再是呼叫中心的衡量标准　　随着托管型呼叫中心服务的逐渐普及，呼叫中心所采用技术的先进性，已经不再是衡量呼叫中心服务能力的一个重要指标。一方面、呼叫中心技术经过二十多年的发展以后，技术方面已经非常成熟；另一方面，由于托管服务提供商都是专业呼叫中心服务商，都会采用最先进和适用的软件和硬件来建设系统，并持续的升级和改进。　　卸去了技术的包袱以后，企业不用在呼叫中心投资规模上与竞争对手进行比拼，而可以把财力和精力都集中到营销能力的提升和服务流程的不断改进方面。　　在这种新的服务形式下，衡量呼叫中心服务品质的最重要指标就是运行质量：一方面、托管型呼叫中心服务要能够365天、每天24小时持续、稳定的运行，确保企业服务和营销的连贯性；另一方面，系统需要与企业共同成长，持续满足用户业务流程调整的需要、企业规模成长的需要、企业业务自身周期性波动的需要。　　从欧美和亚洲的业务实践我们能够看到，各地区的电信运营商在推动托管型呼叫中心的普及方面起到了致关重要的作用。实践证明，最好的托管服务提供商都是固定网络运营商和应用服务提供商（ASP）的结合体，例如COSMO在欧洲与几家主流固定网络运营商的合作，天润融通与中国电信、中国网通的合作等等。　　固定网络运营商在提供基础的通信网络资源方面有天然的优势，ASP在提供呼叫中心应用系统和针对用户的服务方面有充分的优势。这种结合体，能够充分利用运营商的优势提供大规模的、有电信运营级服务品质保证的稳定服务；同时，能够结合ASP的服务优势，让托管型呼叫中心服务与用户的业务流程紧密结合，最大限度地发挥呼叫中心在企业营销和服务中的作用。托管型呼叫中心的服务标准向通信服务标准靠拢　　携程、艺龙、橡果国际、PPG、中华英才网等企业的成功产生了巨大的财富示范效应，越来越多的服务型企业开始把呼叫中心作为企业核心的营销手段。对于这些企业来讲，电话热线就是企业的生命线，如何保持生命线的安全、畅通和持续稳定运行是衡量托管型呼叫中心服务水平的最重要标准。　　为充分保证呼叫中心用户能够享受到高品质的服务，托管型呼叫中心服务商通常从几个方面确保呼叫中心的平稳运行：　　首先，配置充足的通信网络资源，只有具备了这些资源才能保证呼叫中心系统365天、每天24小时都不会中断。　　第一、系统环境：托管型呼叫中心的主系统都是放置在专业的通信机房中，这些机房在供电、空调、保安、抗自然灾害方面都经过精心的设计，与普通民用商业楼宇的环境是完全不同的。　　第二、系统设备：由于有规模的优势，专业托管型呼叫中心采用的都是大容量、高性能的网络处理设备。在用户有突发性需求或突发大呼叫量的时候，这些高性能设备能够保证系统的平稳运行。　　第三、通信线路：由于专业托管型呼叫中心服务商都和运营商方面有紧密的合作，在通信线路方面有充足的熟练保证和质量保证。　　第四、备份：为保证系统的不间断运行，通常托管型呼叫中心服务商都对系统进行充分的冗余备份，备份一般包括几个环节：供电备份、设备备份、线路备份、异地容灾备份等等。有充足备份的系统，可以让用户真正做到高枕无忧。　　其次，建立完善的运维管理制度。运维管理是通信行业非常重要的环节，通常由三个方面组成：人员、制度、流程。呼叫中心是一个跨通信网和互联网多个专业的复杂系统，必须要有非常专业的人员才能把系统维护好。同时还要拥有系统的、完善的管理流程和管理手册，只有这样才能保证系统的平稳运行。　　再次、要兼顾通信安全稳定与客户信息安全。托管型呼叫中心一般采用隔离的方法，即：数据传输运用快速的IP网络资源，语音的传输运用稳定性较强的通信网络资源；在客户信息方面，将客户信息保留在本地，将整体的病毒和黑客防护都纳入到呼叫中心自身的防护系统当中。这样既可以保证网络传输业务的安全性，同时也可以保证对用户终端计算机的安全监控。　　另外，知识产权的问题越来越受到重视，好的托管型呼叫中心服务商都会确保在核心技术方面拥有自主的知识产权，不会因为知识产权的问题引起不必要的纠纷。　　托管型呼叫中心的优势在于低成本、高灵活，适合于中国众多有呼叫中心需求的中小企业，前景光明。因此，未来中国的呼叫中心托管市场将会成为热门的新兴产业。而托管型呼叫中心服务标准化、规范化也将是这项新兴服务健康发展的有力保障。

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