秦克旋:2007中国呼叫中心中间件调研结果发布及简析

2007/11/30

　　主持人：各位下午好！首先，感谢大家，现在小规模的会一般半天。下午还能坚持的真的难能可贵。我们主要想留一些时间，让大家跟专家进行交流。像秦总、翁总，王总都是业界有十年以上工作经验的。秦总讲完以后，我们可以提出一些问题，大家进行探讨。关于呼叫中心或者其他的更多的问题，我们小范围的交流一下。现在，有请秦总讲中间件调研结果发布及简析。

　　秦克旋 ：大家好！呼叫中心中间件这个会议，定位比较专业。CTI论坛已经有7年的历史了，05年开始我们在上海举办呼叫中心行业大会，06年在北京，今年我们还是在上海，明年我们又会回到北京。那个大会将是全行业的大会，比这个会规模大得多。 　　我们为什么举办中间件的大会，最早的思路是什么呢？我们看到，中国呼叫中心从98年开始，业界有一个说法，中国的呼叫中心已经走过了10年。我94年进入CTI这一行的时候，只有一些老牌的CTI厂商，主要的产品服务主要是168等CTI的语音应用。从96到97年，有些呼叫中心字眼开始出现在媒体报端。媒体起了一个积极的推动作用。98-99年，许多大的行业，像电信、金融、政府，开始纷纷利用呼叫中心这种形式来提高他们的服务竞争力。所以说，从这时开始，一直到2001年，走了3、4年的年头，中国的呼叫中心有了第一个发展高峰期。最早的呼叫中心大会是99年在北京的新世纪饭店，许多的运营商非常的踊跃，组织团来北京参加会议。这么多年来，今天上午一些专家也提到，这个行业再提交换机、CTI，很多的人已经耳熟能详，已经不是很关注了。现在关注什么呢？关注的是应用。我们为什么还要办一个中间件的研讨会呢？主要是因为中国的呼叫中心行业从04年的下半年开始，企业级呼叫中心起来了。02-04年，中国的呼叫中心走过了平稳的过渡期，属于理性回归的阶段。一些大的行业，已经把呼叫中心建设起来了，渐渐的从02年开始偏向于运营管理了。这些行业的呼叫中心规模都是几百甚至上千人。这么大呼叫中心的运营管理，如何提高他们的运营效率、提高劳动生产率？这个时候，他们把目光渐渐往运营管理上偏移。但从04年下半年开始，我们CTI论坛每天都会收到各个方面的反馈。我们明显的感到，原来在非电信、金融、非政府的其他行业，在打听呼叫中心，市场有了这种需求。这个时候中国呼叫中心的第二个发展高峰来临了。这是以企业级呼叫中心为主导的。但第二个呼叫中心的发展高峰，一直持续到了现在，甚至我认为可能还会在将来的5到10年内还会持续。它不会像电信、金融、政府这几种大的带有行政命令的行业带得这么突然、凶猛。而企业对呼叫中心的认知，有一个渐渐的过程。 　　这种情况下，我们认为CTI中间件是一直作为CTI行业里隐在幕後的技术，用户不太了解。市场可能会有一个需求，要把它放到前台来，为企业级刚刚开始关注呼叫中心的朋友们或者在企业级的呼叫中心市场发展到现在的态势上市场上的所新涌现的小规模集成商了解中间件的产品发展趋势，所以才有了今天的会议。 　　呼叫中心中间件，包括到现在，我们也没有一个很清晰的定义。呼叫中心的一些特点，其中有一个，就是没有标准。呼叫中心行业，没标准。不管是建设，还是运营。呼叫中心都不知道被哪个国家部委管，因为银行有呼叫中心，电信有呼叫中心，汽车、电力、邮政等等行业都有呼叫中心，谁管？不知道。只是在信产部里有一个电信管理局一个处管理呼叫中心业务。呼叫中心是一个技术密集型和劳动密集型的行业。从技术上，我们可以看到，呼叫中心包括了什么呢？它包括了通讯技术、计算机技术，包括了网络技术，包括了数据库技术，包括了一系列其他的技术，所以它是一个融合、一个集成，一个大杂烩。而呼叫中心的运营管理，这些高管们，他具备的素质，应该是要求非常非常高的人才，要求他有管理学上的知识，有心理学上的，有财务的，因为他对成本各个方面都得有一个控制，还有其它的等等。呼叫中心这些座席员，是介于白领和蓝领之间的阶层。呼叫中心是相当特殊的一个行业。 　　在这个时候，我们提出呼叫中心中间件，我准备PPT的时候，我就想，我们怎么定义呼叫中心中间件？因为中间件跟网关差不多，它起到一个承上启下的作用。网关肯定是两种不同的平台，两种不同的媒介之间的转换。而中间件，应该是在呼叫中心里头，在技术层面上，从底层一直到行业的应用层之间的一些东西。最早98、99年的时候，我理解的中间件只是把交换机或者板卡的通讯方面获得的信号转换过来给计算机。它是CTI的一个接口。可是现在看，呼叫中心的中间件厂商，他们仅仅提供底层的连接吗？不是，他们提供的是呼叫中心功能稳定的整个平台，可能有报表管理，可能有OB、可能有录音等等。 　　今天上午来的厂商，在呼叫中心行业里都是很有名的厂商。但阿尔卡特能说它是一个中间件厂商吗？不是。但它旗下的Genesys确实中国最有名的中间件产品。Avaya绝对不说自己是中间件提供商，现在它要提供全套的呼叫中心解决方案。再看华为，我们做市场调研的时候，说华为算什么？它的中间件分得出来吗？分不出来。华为的中间件不拿出来给第三方用。它自己用。它为最终客户提供了整个呼叫中心的从底层一直到应用层的功能平台。讯鸟应该是市场上非常鲜明的中间件提供商。而信普飞科这些年也是在提供呼叫中心中间件。从这里也可以看出，厂商在功能的界定上，还是需要跟行业专家们有一个探讨。 　　我今天主要是想介绍几个部分。首先，简短的介绍一下CTI论坛。其次再介绍一下我们CTI论坛这么多年来所做的呼叫中心行业研究报告，做了6年了。我主要介绍一下今年的报告。我会把有关呼叫中心中间件、呼叫中心软件功能这块提出来跟大家分享一些数据。 　　今年的报告，比较特殊。因为今年是跟美国Frost & Sullivan公司合作，去年12月开始启动，从今年的1月份开始，我们走访了包括今天的阿尔卡特、Avaya、三友亚星、讯鸟、信普飞科、等等。走访了中国的呼叫中心主流产品厂商50到70家，做了一个比较全面的市场调研。我认为，做这种比较专业的调研，绝不能像大众产品的调研一样。比如在网上发调研问卷。必须得深入、面对面的深层的访谈。而且对行业要有一个非常深刻的理解。 　　第三部分，我会跟大家分享一下今年调研报告主要是关于中间件的数据。 　　现在进入第一个部分。 　　CTI论坛2000年3月20日正式开通，是目前中国呼叫中心媒体里成立得比较早的一家。一直到现在，坚持的时间也是比较长的。像中计报等，2000年的时候也关注CTI这块，但由于市场、技术的变化，种种方面的原因，他们已经淡化了这方面。但我们CTI论坛一直把自己定位在CTI技术、呼叫中心和CRM领域里，一直专注的做了7年。经过7年的发展，CTI论坛的页面访问量每天达到30万人次左右。独立IP数有18000个。 　　我刚才一直在讲，呼叫中心中间件到底包括什么？我们今年跟美国Frost & Sullivan的报告分成三大部分，把呼叫中心分成交换机、板卡、一体化呼叫中心。最大的一块，就是呼叫中心的软件市场，这个软件市场我们也单独的分出来了。我们理解的呼叫中心中间件，可能会包括从底层一直到行业的应用层中间的基本的呼叫中心功能。包括：ACD、CTI、IVR，包括呼叫管理。呼叫管理包括了报表、监控、录音。行家们都知道，录音在呼叫中心行业里又有一些很特殊的厂商在提供。包括WFM、外拨、电子邮件管理、RTWC（实时Web协作）、ST技术。呼叫中心还有TTS功能需求。还有座席员桌面软件。行业应用软件。这个我们不包括。 　　现在进入第三部分。我做一个中国呼叫中心市场现状的分析、并给出总体数据以及呼叫中心中间件的数据。 　　呼叫中心经过十年的发展，到目前进入了第二个发展高峰。通过跟美国Frost & Sullivan公司的合作发现，目前中国呼叫中心市场上有13个主要的热点。这个报告是截止06年底，06年底是中国呼叫中心持续发展的一年。首先我们发现，电信、金融等传统呼叫中心大行业市场格局已经形成，供应商的品牌已经确立。在新兴的企业级市场上，市场细分正在形成。 　　像华为、中兴占据了中国电信呼叫中心90%以上的份额。这个时候，任何一家新兴的公司，不管是国外还是国内的，想进入电信呼叫中心行业是非常困难的。在金融、政府领域里，也有一些厂商有很深的涉足，比如Avaya，阿尔卡特等在非电信市场上全面开花。 　　而其它厂商，也有一些在行业市场取得了很好业绩的。一些厂商会对新兴的企业级市场更加的关注，争取在企业级市场获得自己的市场份额。 　　第二、企业级呼叫中心的建设带动了呼叫中心座席建设的扩大，但投资额没有明显增加。企业的行为是非常个性化的，对自己的发展不会按照时间表来做，上级没有主管部门，它们对投资非常谨慎。企业级市场飞速发展的现在，一些呼叫中心从业厂商都反应不像在99年到02年的时候那样容易拿到大的订单了。这些企业级对自己的呼叫中心的投入，有一个非常清晰、明确的认识。而且，对产品的价值有一个权衡。因为这是他自己辛苦挣来的钱，不像电信、金融追求最完美的解决方案。这个时候，企业级呼叫中心市场呈现出规模迅速扩大、投资额并没有相应增加的局面。有一些专家提到成本中心、利润中心。原来电信、金融这些做客服的行业，也开始做一些营销了。做客服的中心想盈利，是不可能的。因为它的定位就是服务。企业级呼叫中心，他们很大程度上并不是作为一个客服中心，而是作为一个企业里整个营销环节上的重要一部分。我们看携程，看第一个在东京证券市场上市的橡果国际，他们的呼叫中心不是一个客服中心，每一通电话都给他们带来了利润。这些企业，他们把呼叫中心作为企业内部的重要营销环节，这个时候，它的重要性，对于产品质量的期望，虽不想投很多钱，但对质量的要求丝毫不亚于电信等行业。因为这有关企业生死。随着市场的竞争和以后的发展，要为客户提供的是更稳定、功能更强大的产品，而回报上可能没有7、8年前那么丰厚了。这是一个必然的趋势。 　　第三，中国呼叫中心外包市场逐步活跃。中国目前自建的呼叫中心里，自建的占90%。中国第一个商业外包呼叫中心，95资讯，现在变成了95太维。前几年我跟一些呼叫中心的老总谈的时候，他们对整个市场都不时很乐观的。但是近两年来，由于企业级呼叫中心的兴起，他们通过近10年的市场培育，外包的概念已经逐渐的进入了企业领导者的头脑，已经逐渐开始接受外包服务的形式。对外包呼叫中心厂商，这是一个好事，但不一定能够为他们换取暴利。因为生意不好的时候，他可以不雇这么多人工，生意好的时候可以招很多人员，但整个利润空间很小。外包呼叫中心的利润能够达到两位数，那已经很可观了。做服务这一行，即使是呼叫中心外包市场活跃，但肯定是从管理、工资等各个方面在抠钱的一行，非常艰难。一些外包呼叫中心现在想进入中国，比如法国最大的呼叫中心Teleperformance，考察中国市场近10年以后，决定去年进入中国。中国毕竟在世界上代表了一个希望，一个新的大的市场。但实际上进入这个市场，可能会碰到许多的新的困难。但毕竟要走出第一步。总体看，外包呼叫中心开始逐步活跃，但未必在今后能够获得一个很丰厚的回报。 　　第四，电信运营商呼叫中心托管模式尚待发展。电信运营商有很多的资源，他们不仅仅想从话费上赚钱，现在许多运营商希望变成一个综合信息的提供商，所以希望不仅仅把呼叫中心的话费挣到，还希望把有关企业通讯的钱挣到手。所以许多的运营商正在尝试着跟政府建立呼叫中心园区或者建立托管式的呼叫中心。一些中小型的企业，可能把他们的业务外包给这些运营商。但现在仅仅是一个起步阶段，还没有形成一个很大的市场规模。 　　提到这儿，还想提到呼叫中心的软件、硬件、设备提供商的一种新的模式，就是租赁模式。可能一个大公司，要做一个事情，三个月之内搞定，他不可能建一个呼叫中心。因为等他建好了，调好了，三个月的活动可能已经结束了。但他又非常的迫切有这个需求。所以有一些公司提供一些新的模式，租三个月，用完以后付三个月的钱。对这些公司来讲，何乐而不为呢？他们不用花很多的钱来构建，活动结束后也减少了很多的麻烦。所以呼叫中心软硬件的租赁模式开始出现。 　　第五，2002年开始，大型大行业呼叫中心开始重视运营管理。呼叫中心运营管理监控产品需求将在近2年迅速升温。没有工具，对呼叫中心的管理是无从谈起的。所以电信、金融的需求开始出现。录音监控、绩效评定、人力资源管理等逐渐变成呼叫中心的一个重要功能。 　　第六，这是一个偏技术的，呼叫中心的IP化已经成为发展方向，各主流厂商竞相推出相关产品。这么多年来，大家对这个问题已经谈得非常多了。但我想讲的是，从98、99年，中国呼叫中心出现以后，我们想想，呼叫中心从技术上讲，有一个什么样的突破没有？我认为，没有。如果说有，就是IP化。很多年前，IP已经有了，只是呼叫中心是不是真正的把IP功能使用上了。现在的IP已经是一个非常明显的趋势了。我们欣喜的看到，有可能要突破的是华为、中兴等，他们在运营商里现在推出了一些新产品，纯IP的，软交换的、NGN的，他们已经在上海的某一个运营商开始用了。华为占领了电信级呼叫中心70%多的市场，在运营商那边他开始推行新型的呼叫中心，就是视频化的、多媒体的、IP化的。我们可能在以后的10000、10086里号看到一些新的功能，包括视频等等。 　　第六和第七是有相关性的，就是IP化和多媒体的应用。 　　第八，呼叫中心厂商之间既有竞争又有合作。呼叫中心产业链正在以一种松散的方式形成。上午晓晖就提到，在2000年的时候，呼叫中心的从业厂商就有300、400家，CTI论坛最多的时候，会员近600个。但经过几年的大浪淘沙，目前主流的厂商就只剩几十家。这些厂家，市场集成度在90%以上。这种格局下，厂商之间不仅仅是竞争关系，而是可以在项目中与其他厂商合作，你中有我，我中有你。在产品性能、产品价格、客户关系上，都可以是互补的。 　　第九，呼叫中心的职能正在逐步转变，从单纯的客户服务更多的成为企业营销环节中重要组成部分。前面的叙述中已经讲到，这里不再赘述。 　　第十，政府呼叫中心园区建设开始启动。06年底的时候，中国政府批准了11个城市，包括北京、大连、西安等11个城市做服务外包试点城市。中国一直是世界上的生产基地。现在政府看到了，生产和发展带来的可能是许许多多的弊病，比如环境污染等等。要改变这种状况，通过服务外包，我们可能会改变整个产业的结构，就业的结构，社会的结构。今年以来，我们就接触了许多的咨询、合作等需求。包括4月份在上海光大呼叫中心大会之后，许多业内的专家齐聚江苏杨州共商呼叫中心园区的建设大计。北京的密云、山东潍坊、黑龙江哈尔冰等地都有这种动作。政府有钱，有地，运营商有资源。他们在这种大的环境下，大的BPO下，各种政策也在相继的申请和出台。 　　第十一点，大型呼叫中心建设高潮已过，中小型规模的呼叫中心日益成为市场主流。大型的呼叫中心基本上来自于大型行业，比如金融、电信等等。而这些行业，建设高峰已过。 　　第十二点，集中式呼叫中心仍然占主导地位，分布式呼叫中心发展呈上升趋势。 　　第十三点，呼叫中心在中国只有短短的10年，而在欧美呼叫中心有几十年历史。中国呼叫中心行业人才极度的缺乏。 　　由于时间的关系，中国呼叫中心中心市场的驱动因素和制约因素几技术发展趋势我不再赘述。如果大家有兴趣，我们可以在底下进行交流。 　　（介绍数据部分，略。） 　　今天我的演讲就到这里。谢谢大家一直坚持到现在！ 本文根据大会记录整理，转载请注明出处。

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