张京辉:Avaya整体解决方案 引领客户服务中心的转变

2007/11/30

Avaya中国公司应用及解决方案 高级顾问经理张京辉

　　主持人：感谢王总的演讲！下一个演讲者，是Avaya中国公司应用及解决方案高级顾问经理张京辉先生，他在业界也有10年以上的从业经验。欢迎！ 　　张京辉：大家早上好！我没想到9点钟的时候就有这么多人来。今天只有半个小时的时间。我了解了一下，在座的呼叫中心的合作伙伴，集成商或者代理、厂商的人比较多。其实今天主要是偏向于技术的一个探讨。 　　我本人于1月份加入Avaya，时间并不是很长。我做呼叫中心的时间比较长。97年最早做电信的189的小系统，后来一直做银行、航空，应该也算是呼叫中心市场上的一个老兵了。我在优立（音）公司做了7年，当时是一家外企。我们做的是集成商的业务。跟客户交流的时候，不像本地公司有那么好的价格策略，每次报价都比别人高。我们跟客户讲，我们的解决方案、业务咨询能力更有价值。因为这样才有更好的机会赢单。我们跟客户谈，谈的是什么？谈的是CTI、交换机。在2000年的时候做展会，给客户做屏幕传呼，当时客户都觉得新鲜。但时间不久后，发现客户已经不关心这些问题了。现在的客户，一直在持续关注自己的业务、关注自己的运营。前两天我们请了一些外国的咨询师跟我们客户进行交流，发现很糟糕。他说的东西我们都了解，而且不能很容易就打动客户。前几天我跟台湾一个老总、民生银行客户中心的管理者做交流。我发现5、6年前我们向台湾学，现在那边反过来学我们的经验。当然，我的这些话，并不是说我们的呼叫中心一定水平很高，或者怎么样，别人不值得学习。 　　前面的演讲者谈的呼叫中心，实际强调的是一个“钱”的概念，是盈利的概念。包括我们台湾客户和中国大陆客户交流的时候，台湾银行的人问的最直接的问题是自助服务能完成多少量，靠人工完成多少。因为这些都代表钱。有类似很多这样的问题。但我想我们国内的客户对这方面想得并不是最多。呼叫中心从发展速度、数量上看，这两年又是一个新的高潮发展期。Avaya现在已经把自己的重点转向以提供服务、解决方案为主，在全球的收入方面，软件的服务已经占到了一半。我们在中国可能还远远没有达到目标。 　　大家都是业界的伙伴，大家都在讲整体解决方案的思路。呼叫中心的收购也一直在进行。整体解决方案国际上大的呼叫中心只有那么几家，比如Avaya、阿尔卡特等。这是一个全球的市场。其实这个收购的过程还在继续。Avaya已经被收购了。现在可能已经出现了这种情况，就是要不然全是Avaya的产品，要不然全是华为的产品。大家很难把东西整合在一起做。现在的银行、航空，这种情况越来越多。每个厂商都在讲解决方案。Avaya的整体解决方案的优势是什么呢？今天的会议，是谈中间件应用现状。Avaya怎么看待CTI这个问题？我可以自豪的说，我可能是最早会开发CTI的。现在Avaya也在做CTI的尝试。 　　Avaya整体解决方案，首先我们看到的不是一个产品，而是我们的目标，要实现虚拟化，移动办公。 　　同时，整个企业投入到客户服务中。我跟几个大银行呼叫中心的老板都在谈，他们最常说，我们的电话即使是VIP的电话都接不进来，得先解决这个问题。其他的都是次要的。怎么解决这个问题呢？现在大家都在考虑建VIP客户中心，营销理财中心，实际是利用分支行的客户经理人，专门对VIP客户做服务，并不是以标准业务为主，是以产品推介、追踪服务为主的客户服务中心。已经将传统的呼叫中心转移到企业的后台。这并不是一个简单的接电话的过程，也需要录音、有报表，也要有一些排班计划。 　　第三，Avaya强调一个品牌。我们接触了很多国内的客户，国内客户也强调品牌。我们的企业，都有自己的品牌，都是很大的公司。这些品牌，带给大家的是什么？Avaya讲，“品牌带给大家的是一辆车”。你不知道这车是从哪儿采购的零件，但你知道这个车叫奔驰。一个品牌的能力，能够始终保持你的竞争优势。一个好的客户服务中心，优势来自哪几点？关键看你你怎么给大家提供更多的、更好的信息管理，包括客户交互信息的示图。还有一个很重要的专家服务过程。我们国内各行各业的比率，量大人少并不是一个参考值。再一个，是增强自助服务能力。我们曾经请过一个新加坡的顾问，他说，盈利，怎么盈利？要盈利，得先核算。但核算的时候你有预算吗？我觉得现在大部分的企业呼叫中心，想盈利还是挺难的。你怎样通过自助服务的东西将可能降低成本的东西运营得更好？比如说，我们会把IVR、手机上的彩信服务集成，让IVR发挥更多的作用。这都是一些尝试。我们还要有个性化的服务、统一的体验。除了标准化服务，还需要有个性化的服务。这就是Avaya的整体解决方案希望带给大家的一辆车。 　　Avaya不是做呼叫中心上层业务的，而是要和合作伙伴、经销商一起给你一个很好的车的底盘。Avaya有很多产品。这些产品，说白了都是Avaya买来的，很多产品都是Avaya买的或者OEM的。Avaya的整体解决方案，并不是说我们买的东西需要的整体解决方案，而是基于智能通信的整体解决方案。首先，是IP通信的技术。这是Avaya的第一大部分工作。第二部分是统一通信，包括视频、协作。第三是客户服务。第四部分是刚刚推出的，中国还没有实际运作的CEDP。接电话、处理邮件，整个过程可以通过企业贯通在一起，让企业无处不在。Avaya有自己的交换机、有自己的IVR，这些产品、技术都要融合在我们的蓝图上。Avaya很自豪的一点，就是因为我们是专业做呼叫中心厂商的，是专业级呼叫中心厂商。Avaya是真正有路线图的厂商，而不是说把产品买到自己旗下事情就解决了。 　　2005年底，在亚太市场上，Avaya都已经快占了CTI半壁江山了。Avaya的CTI在最活跃的亚太市场，包括印度，都已经占了很大的市场份额。总结起来，Avaya有三个主要的CTI产品，TICIBI，然后是CCE，是专门针对企业级的呼叫中心，你可以快速上线、部署，只需要较少的开发。在中国我们有20个左右的案例。以前很多客户说，我们的CCE产品只能是150座席以下。实际现在的性能发展，已经不能从座席数上看了。携程差不多有3000座席，但它并没有什么高端的CTI。要看业务的复杂度和运营的复杂度。现在Avaya全球主推的是AIC。（音）现在我们看，Avaya通过整合把AIC进行整合，取得了很好的市场业绩。我们有很多大的客户案例。客户为什么选择Avaya的CTI呢？Avaya怎么看待CTI？我们希望把这些东西传达给大家，希望大家做项目的时候跟客户讲的不是简单的个软件怎么样，而是站在整体的角度看我们的整体解决方案提供给大家的好处。第一，Avaya不是说炒作、突出Avaya的CTI有什么功能，而是把它放在整个客户服务中心的脉搏里，看Avaya起什么作用。Avaya起什么作用呢？我们整合多级路由，现在Avaya有三级路由概念，最底下的是ACD技术，第二层是加入多媒体呼叫中心统一多媒体的处理。第三层是基于业务的路由。这是Avaya很先进的一套技术。我们彻底打破了原来以排队为基础的路由策略。第二，我们AIC推出了报表系统，我们是未来SIP Call Center的控制核心。我们理论上可以做到硬件化、软件化永远状态一致，即便PCT荡机了，我们的软件系统不会乱。都是基于交换机整合的技术。我们的AIC，有很好的价格策略，我们不是按照分机线数算钱，不会因为你多点部署就多算钱。我们经常跟客户讲，我们是让客户明明白白消费。这些都是我们最近取得一些成绩的原因。 　　我们一直说呼叫中心在转变。以前客户看呼叫中心、交换机、CTI，实际现在客户不考虑这些问题。不管是科技的还是业务的，都很少谈这些问题。其实Avaya也是希望从业务、运营角度看待呼叫中心的变化。首先，打破原有的基础架构，让客户联络中心和整个企业业务更好的集成。其实，这个说法就是说我们在虚拟化的结构里，无论有多少个呼叫中心网点，我们最重要的是让整个售后服务贯穿到企业里。要有多种座席，Avaya希望在这个环节下贯穿企业的人员技能去做平衡，而不是单纯的说就是现在的这个座席。国内现在做呼叫中心，都是希望客户不要扩容。但实际扩容的前景还很大，5年10年都没有问题。前两天我接待过一个瑞典的客户，他知道的瑞典最大的呼叫中心是900座席。平安保险现在把整个IPT、办公电话都融在一起，这种情况下呼叫中心的范畴有多大？你不用考虑扩容。这是Avaya追求的第一个转变。 　　第二，Avaya路由现在在考虑什么呢？Avaya强调最合适的人为客户做最好的服务。这是最好的路由策略。我们现在的做法，Avaya可以帮助客户预测，15秒的时候有一个VIP电话，10秒之内做出策略去接普通的电话。我们抛弃了原来传统的以排队为基础的概念。这项技术已经延伸到很多领域。就是人力资源优化。Avaya是用保留座席的概念，比如预测第一个电话等15秒，第二个等8秒，（音）没有超过30秒服务时限还是这样接电话。Avaya可以把二线座席自动上来处理电话。如果等的时间更长，我可以让经理接电话，可以让北京、上海其他的站点接电话。这就是一个抛弃原有排队的服务理念。原来是电话找人，如果30秒没有人接，这就是换另外一个人接。而Avaya是人找电话，电话都在这儿，看谁可能超过服务时限，而谁又可以服务，就可以去找客户。保留座席的这种概念，简化了配置。重要的是它的预测技术。我们在国内给客户用得很少，因为这个对象不在于技术，而是在于服务团队要懂这个东西，知道怎么设计这个东西，知道怎么情况下用排队更合适，什么情况下用基于预测技术的路由更合适。最近一次服务，如果最近的座席跟客户吵架了，你还让他服务吗？国外的服务部门，给客户做这个，挣很多钱。因为他要告诉客户怎么规划这个东西。Avaya今年开始跟国内客户探讨这些问题，客户很愿意，因为这对他的业务很有帮助。我觉得，它确实给客户带来了运营上的变化。 　　Avaya在CTI上做的工作，我们做了很多的报表整合。Avaya的策略，不强调报表是CTI，而是强调报表是系统。Avaya的整体结构，是通过数据仓库，把交换机这些数据都打到Avaya里，然后进行报表的展示。 　　Avaya面向业务和运营的高品质的Blending强调过山车式的组织。在呼入呼出话务的高峰和低估可以根据呼叫数量、服务水平等指标，自动交叉进行呼出和呼入处理，最大化座席使用率。Avaya在国外强调的是过山车式的混合，大部分情况下呼出就是做呼出，呼入就是做呼入，而是在必须的情况下在让一组人阶段性的做一件事。 　　Avaya的视频功能，强调增强自助服务。举个例子，有人打电话到打印机客户服务中心，问怎么换墨盒。在电话里讲半天都讲不清楚。现在在IVR里选，可以一段视频，教你怎么操作。日本现在很多都是这样做，日本人很喜欢视频。我们的座席，可能不愿意看这个人，因为听声音很甜美，但人可能不是这样。现在彩信技术的应用，比如北京移动，已经可以为VIP电话服务，不再寄帐单了，因为这需要成本，而是发一个彩信告诉客户。包括宜家，都已经开始发彩信了。往年都是印彩页的。现在都是发彩信了。Avaya提供了基础技术，这些技术不能帮助客户怎么样，还是需要你和你的座席系统整合起来。还是要靠集成商们的能力。 　　Avaya给客户带来的，是更好的价格，更清晰的结构，少了相互推诿的过程。Avaya的整体解决方案不是产品的简单堆砌，而是真正围绕方法、真正围绕客户的体验，以通用报表为基础的技术方案。 　　如果有机会我们可以在底下再跟大家交流，交流一下做呼叫中心这么多年的一些感觉，Avaya能帮助大家的是我们有一整套的解决方案策略和产品。希望和大家在更长远的未来、现实利益中都有合作。谢谢大家！ 　　主持人：上午第二场演讲结束。我觉得张先生讲得很不错。接下来是茶歇，茶歇之后我们有一个抽奖。下一场的演讲者是来自讯鸟软件的翁总。翁总又是一个老兵，他在业界也是从业10年以上，从清华毕业以后一直在做呼叫中心。现在是茶歇时间，10点半请大家准时回来。 本文根据大会记录整理，转载请注明出处。

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