电讯盈科黄锦铨:中国客服中心的发展

2007/04/18

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K2主题演讲实录：

　　黄锦铨：大家好，很高兴有这个机会跟大家在上海讨论一下我们的公司，在中国客服的经验。在我今天主要是讲中国客户服务的发展，在讲这个话题之前，我想就是很简单将我的公司的背景跟大家做一些简单的介绍，最主要让我们知道站在哪个角落看这个题目，因为不同的公司，不同的发展，不同的单位会看客户服务的发展是不一样，朗讯盈科在九年前就在香港开拓我们客服服务，最主要的以外包为主，第一个客户是国泰航空公司，所以有机会到国泰航空公司的电话热线所有全球十五个语言的电话都是我们来处理的，另外一个大家都可能听过就是香港的迪斯尼乐园，其实它的服务热线都是由我们来帮他们处理的。从南边到北边是韩国，西边到印度也都是英语、普通话、日元、韩元都是由我们来做的。在中国如果大家是用诺基亚手机打到诺基亚4008的客户服务也都是打到我们的呼叫中心，在北京跟广州来处理接受客户的业务。 　　到现在，经过了九年的时间，我们在大中华区已经有超过2000个坐时的预坐，被客户提供服务。我们在中国也经过了五年多的时间，在这个过程中我们发现到现在2007年中国的电话联络中心的服务水平跟国际的水平有什么差别的地方?有什么我们可以发展的地方呢?以上我们就很简单的跟大家做一个交流。 　　第一个就是我们先看清楚，我们有哪一些方法能够处理客户的服务?跑不出三个主要的方法，第一个是最全通的面对面，在其它地方面对面的处理。另外一个就是在网上，网上越来越流行，第三个就是电话。其实我们讲的客户服务中心，已经将这三个方法里面的两个网上跟电话都在我们谈的联络中心里面来处理。这三个方面里面有什么不同的地方呢?中国是一个很大的地方，有13亿的人口，你想一下如果你要做面对面的方法来希望接触到那么多人，你的成本肯定会很高。但是如果用我们的联络中心来接一个电话，一个4008，一个4006就很方便，就可以为13亿人口提供服务。所以所谓时间的速度是很快的，电话一做好明天就可以享受到这个利益。面对面肯定不会在同一成本上做到。另外一个跟面对面很大的分别，就是整个客户服务的过程里面，很大部分都是由一个录音，设置视频的录音，这个跟那个是不一样的，你想一下客户的需求整个过程是很小有一个录音，看到他怎么处理，客户做的好不好，如果有这个录音，有一个屏幕的功能呢?我们就很意义了，就可以提供服务水平，因为我们每一个电话在后面的时候再听一下，看一下员工用这个系统用的好不好，有没有一些问题，因为之前如果当时听这个录音，听到一部分，如果在银行里面客户问我想查一下我现在户口有多少钱，这个员工说有五千，在屏幕的录音下你可以发现在屏幕下是三千，你会发现他讲错了，如果你只看录音不知道有没有讲错，还有在录音的过程看到我们的员工有停顿了三五秒，看到这个录音就可以看到他在找资料，可以为系统有一些改善，我们的员工花了三四秒的时间来找，在我们的数据库在系统过程中可以做一些改善。在面对面都很难做到这样。有一些数据也可以很方便让我们知道客户其实问我们什么东西，打一个比喻，我们提供给我们的客户方案里面一个很标准的做法，比方说一个手机，七月份会有一款新的手机出来，我们知道六月份那个手机还没有出台，客户问关于这个手机的问题，七月份问哪些问题，八月份九月份问哪些问题，我们叫做客户的声音。如果有这些数据，有一款新的手机，员工在六月份就会留意哪一些问题，出台的时候二个月三个月员工要留意什么东西，这些都是让我们能够在更充分的准备，怎么去处理客户的需求，这是在面对面的过程和网上才能够做得到的。 　　第三个就是之前很多的想法，只有面对面才能提供一个比较丰富的内容给我们的客户，因为面对面的时间要多一点，其实你现在想一下，在联络中心里面有的机械库已经不单单是用文字来表达，有很多是图用视频的功能来做，所以我们的员工提供的产品丰富度已经很不一样。这已经超过了面对面处理的丰富程度。这也是我们要考虑的方面。 　　另外一个就是呼叫中心开放的时间，如果面对面你要做24小时，你的费用是很高的，而我们很容易能够做得到的。更重要的是你有一些好的经验，出名的公司，出名的店你要哪个服务到哪个方面都要涉及到。但是对呼叫中心来说很多用等电话的时间都是在三十秒之内就可以提供这个服务。所以现在客户服务中心，在那么大发展的国家中发展的重要性比面对面是更大的。如果客户服务系统那么重要，那么我们要怎么看它跟其它竞争对手来比较呢?大家都知道WTO很快就来了，有一部分已经开放了。其实中国有很多本地的公司，它是面对很多外资公司的挑战，如果从客户服务的角度来看，我们是比较有国际性的公司，他在这方面具有比较强的发展。 　　第一个就是对个人的保密性水平的看法是不一样的。因为比方说在美国已经有一个叫(英文)就是你不能打给我的名单，如果客户就不想听任何的电话，推广的活动，直接在网上登记，用这个来管理网站就把名单记下来，所有的公司无论你是做什么东西，都不能再用这个电话销售产品来跟客户接触。所以他们是很小心处理每一个客户的合法性和理性的方法来找他，不会晚上十点钟早上六点钟都打给他，他已经不在中国，在外面其它地方，在美国和泰国日本都打给他们，所以他们都会很小心处理。在中国这一部分这个概念可能没有那么强。 　　另外一个就是在整个处理客户的流程方面连贯性是有很高的水平，就是在电话中心跟后面比方说工程师，产品有关的单位，他们的联络已经是同一个平台，据我理解很多的中心都跟其它有关提供服务的单位都不是在同一个平台而是分开的平台，就像我们的服务中心的发挥能力就比较少，比如说我电脑坏掉了，要工程师到家里维修，我们说他应该明天3点钟到，其实这个工程师是不能能够在2点半的时候告诉我，他可以准时到，这样就可以通知说五点钟可以到，这些都是时间的延误也不是很建议，没有人通知他。如果是五点钟来就可以做其它的事情。在其他地方和国家都做的比较完备。还有就是一站式的服务，就是可不可以以产品为主到以客户为主的结果。如果我们还是停留在以产品为主，客户问完产品A之后如果要问产品B其实这个员工都不懂产品B，怎么能够提供一站式的服务，一定要找另外的员工来处理，其实这个问题也不大，但是很多时候另外一个客户服务员，通常都是要客户重新再讲一遍整个故事，他才知道为什么问产品B这个问题，那么整个客户服务处理的事情就差，客户的满意度就减少很多。这一方面在国际上的一些国家做的比较强，都是以客户为主的。 　　有关的产品技术更新的时间，他们做每一个的产品，每一个产品的推广活动之前，会留意一下有关所有的资料，当有客户问有关最新产品的时候，都可以提供很精准的回答。我在中国，有一家问一个最新的市场推广活动，我打算请一个员工来告诉我，我没有听过这个市场推广的活动，原因在哪里?其实这个都没有在呼叫中心出现，但是活动已经出台了，我感觉这不是我一个人的经验，很多人都有同一个经验，很多方面已经在其它方做的比较完备。另外就是说他们怎么利用呼叫中心在整个推广的活动里面把你很重要龙头的方法，传播给大家。他很奇怪，他寄一百万封信出去以后，三天之后三百万没有人回应，就会用呼叫中心来回访问有没有收到有关的信有关的资料，我们能不能能够一些服务或是解决的问题。这些都是在其它地方做的很好，反过来说这些也都代表到中国对客户服务可以发展的地方。讲了那么多中国面对的挑战。那么其实中国客户服务的发展能力有多大呢? 　　其实中国很好的就是整个市场的发展潜力很大，有多大呢?我很简单的举一个例子，就是信用卡，为什么是信用卡呢?因为信用卡是在很多国家是一个非常方便的途径让客户来消费，也都是很多客户问有关信用卡推广来打到客户服务中心。其实信用卡是一个VIP卡可以在其它国家用中国信用卡的数据。现在的发卡量只有5千万，但是你看上面因为中国的经济发展已经很好，很多人有能力申请这个卡，有能力V的是一亿五千万的数，所以你可以看到单单信用卡的发展已经是三倍，但是你再多想一步，就是我已经有了五张信用卡，所以这个数不是三倍的发展，是十五倍、二十倍的发展空间。我想信用卡只是一个其中的代表，我们发展的潜力也都是代表有信用卡也代表有一个客户服务中心，单单一个信用卡服务中心发展的空间你看是有多大，这些都是很明显的数据，对我们来是很强的。 　　在客户服务中心最重要成功的因素在哪里呢?在这里我想主要有四个最重要的方法，第一个是有效性，不要谈你的客户服务怎么样，单单是说客户能不能找得到你，所以你现在想看右手边客户服务开放的时间，是不是客户找你的时候你是有开的，很多人知道不是所有客户服务中心是365都开的，所以我们要考虑怎么来控制我们的开放时间，能够做到很多的效率，提供最合理的客户服务水平，但是也对我们的成本控制的好。左手边是我们主要的数据让我们达到的目标我们要找到多少个人多少个电话来处理，来用话音系统来处理，更重要的是你看右手边联络中心的稳定性。因为刚才讲到联络中心是一个很重要的客服渠道，不能够停下来，如果客户服务中心在中国只有一个点，如果这个点出现了一个问题，整个服务就停下来，所以左手边有多少个点的管理，都是很重要的，所以我们也要注意到。还有就是稳定性，同一个问题打进去同一个客户服务中心打三次，是不是每一次都一模一样，我可以说现在的呼叫中心给你的答案都不是一样的，都是有个人的表达方法。这个稳定性信息是很重要的，如何要做到稳定性?第一步要发展以产品为主导，才能够做到稳定性。但是做到稳定性就可能做不到再下一步的多样性，就是一个员工能够处理不同类型的产品，只有能够做到处理不同类型的产品，才能够做到以客户为主导，所以第三步的发展就是能够做到以客户为主导的发展。左手边有很多的元素才可以做到让员工的培训有多技能，我们的电脑化的培训系统也是变得必要，里面要处理不同的产品这个数据库的方便和有效度都要大大的提升，整个员工发展的计划都不一样，做到第三步，第四步我们就有机会将这个呼叫中心从成本为主，开始变成由收入为主导的阶段，中间可以有一些交叉销售等。这些都是一个呼叫中心发展的基本方向。 　　但是有这些功能之后，因为这样不能够分开A公司的客户服务中心跟B公司客户服务中心的区别，客户就说我给你多一点钱，但是我打进来跟A公司的感受是一模一样，那么区别在哪里呢?我们都是让我们呼叫中心的员工能够有代表这个公司品牌的能力，很多公司的品牌都是有六个当中一个或二个特色，比如说有一些公司以可靠，有一些公司是以轮廓，都不是一样的，所以每一家公司都是有一个特别强的能力。这个能力只有真正在一个呼叫中心反映出来，帮他处理客户。如果这个东西是很灵活的做他的品牌，他的呼叫中心肯定也是要很灵活提供服务，就是客户要改时间改处理方法都可以做到。如果客户服务中心做不到，客户就感受不到以轮廓为品牌了。现在我们中国在这部分还差什么东西呢?我感觉整体来说，虽然刚才讲的是四个故障之外，现在中国最大的困难就是做不到区别性，可能中国很大的银行很大的公司，很多的航空公司给你的感觉都是一模一样的，没有很大的分别。这些都是我们要注意的。 　　但是现在我们的客户服务中心，如果你从另外一个角度来看一看，看一下整个架构，有信息平台前线的员工，中层的管理员工高层的管理员工，这些都是很主要的架构，但是现在中国的客户服务中心最主要是发展到哪里呢?很多客户服务中心他发很多钱很多职员单单在一个平台硬件很强，但是其它的部分呢?还没有发展的很好，由于时间的关系我不能讲后面的几个比较细的一些讲述了，我讲了一下后面一个大的图，跟大家讨论一下。看一下中国现在的情况是在系统品牌方面有一个水平，你可以看见的是一个好的品牌都已经在中国了。现在能够供应好的品牌在中国没有问题，一点问题都没有，但是好的流程管理、技术的管理还不是很高。他们的用这方面平台的能力不是很高，供应很好这方面的平台也不是很高。但是人这部分的差异更大，因为其实客户服务中心在中国的发展相对来说是比较短的，特别在面对国际性的竞争比较短。所以有关的人在中国都不是很多，我感觉解决的话时间以月来说没有很好的解决方案，我想解决的时间表要用年的时间，可能这也是为什么我们在中国在近两年内我们提供外包服务，两年增加了二十倍的发展原因，可能就是这个。因为很多在本地找不到有关的管理人才，很多都是需要现做外包，让我们在香港、台湾来找一些人过来为他们提供服务的。由于时间的关系，我不能够讲的更深入，希望下一次有更多的时间跟大家进行交流。谢谢。 　　主持人(李京成)：谢谢王先生精彩的演讲，下面稍做休息一下，我们的时间安排是这样的，现在是10：30分，我们在外面准备了一些茶点，就在门外，大家可以随意取用，我们在10：45分回到座位上，我们下面还有更精彩的演讲，那么在演讲之前还有一个抽奖活动，希望大家有一个好运气。大家先离开现场在10：45再回到现场。谢谢。

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