2007/04/18
2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K3主题演讲实录： 主持人(李京成)：各位来宾请就座，我们上午下一半时段的演讲现在开始，在演讲开始之前我讲过，我们有一个即兴的小节目，有一个抽奖活动，我们请下面要邀请的是阿尔卡特朗讯企业网络集团 孙广昊帮咱们抽出这个时段的奖，你们的名片都在这里面放着。华侨国际商务城王頵，在吗?没有在，我再说一遍，华侨国际商务城王頵，他把机会让给别人了。麻烦孙先生再抽一下。这个是中国移动通信集团广东有限公司程秉基先生，有没有在?在。我们给他的奖励是家庭无线上网的中介件。谢谢。下面请孙广昊先生为大家做主题为“新业务时代，通信推动竞争力”大家欢迎。
孙广昊：谢谢主持人，各位来宾各位CTI的同行大家好，我是来自阿尔卡特朗讯企业网络集团的孙广昊，很高兴在我演讲的之前茶歇时间，我看到一个客户的访谈，就是上海社会保障客服中心，它也是采用了阿尔卡特朗讯的全套解决方案，在视频的客户案例分析过程中，大家可以听到客户谈了很多他的新的想法，因为随着业务的拓展他的想法越来越多，对客服的要求也越来越高，今天在这里也是基于这一点，我们来谈一下新在通信阶段我们阿尔卡特朗讯能做一些什么。
首先我们来看一下整个市场的期望，就客服中心实际运行状态来看，如果大家是客服中心的经理都很清楚，一个客服中心有相应的话务模型以及相应的业务关键点，在实际的运行过程中，实际的状态和我们的期望不是完全一样的，主要表现为：首先我们可以看到我们很难控制客户的等待时间，因为事实上话务模型建立以后，我们会发现有的时候客户的需求，以及客户的呼叫超过了我们的预期，比如说这边有的红色的时间段。当然事实上并不是说整个系统随时都是处于一个超负荷的状态，事实上我们还有一些浪费资源的时候，比如某些时段会出现一些空闲的状态。实际上以上两个状态，在呼叫中心的实际运行中是交替出现或者是随着业务量的需求不断的变化是动态出现的过程。由此最终给我们客户带来的结果就是错过了很多的商业机会。比如说很多客户无法等待就挂机了，比如说一些坐席在空闲的时候做了一些客户调查，由于我们没有这样的系统我们也错过了。那么基于这样的概念大家都很清楚，我们业内提供了各种各样的解决方案来一个一个解决我们前面说的主要问题和主要现象，比方说我们在空闲的时候提供一些外拨业务，比如说我们为了加速客户事件的处理，我们提供了多种的平台，除了语音平台以外还有E-mail和增强的IVR系统等等，更先进的比方说，我们还有一些多媒体的技术。当然随着国外运营模式在中国的推广，例如回拨等等，在国内也得到了推广。这些就技术表现来说，我们该做些什么呢?其实就客户本质来说，他们是关心我们如何去解决他们业务上的问题。我们是从第三方拿到解决问题的关键点。大家可以看到客户关心很多问题，最常见的三个问题，第一就是客户体验，是客户对客服中心的感觉怎么样。第二是我们通过这个客服中心是不是能够让客户满意，同时帮助我们客户。第三就是我们是不是能够提高一次呼叫的处理能力，我们特别的强调就是第一次处理能力。大家都清楚，比如说一些商务网站或者是网上购物，电话购物大家都很清楚，如果第一个电话没有让用户有满意的感觉，很有可能以后就不会使用了。
当然还有其它各方面的考虑，包括成本控制，业务报表分析等等，就注重来说，大家可以看到前面三个问题出现的频率很高，从46%到63%，如果我们现在的客服中心能把这三个问题优先解决的话，实际上我们呼叫中心的运行质量就可以大幅度的提高。我们现在大家的切身体会，我相信不管是呼叫中心的设计者或是呼叫中心的运行者更关心的是客户的体验，就今天的时间点来说，客户的体验不仅仅是局限在我们电话业务里面，那么事实上大家都知道就目前的这个时代来说，大家说是信息膨胀，事实上对通信来说提出了接入方式的多种多样。因为大家知道现在不是卖方市场而是买方市场，我们要提供更多的方式让客户满意。现在不管是互联网也好还是通信，我们的方式越来越多，包括博客、视频、虚拟各种各样的概念不断出现。在这一块也有很多主流的IT服务供应商，包括像微软，包括像Google,国内的腾讯等等。基于此我们要把客户喜欢的体验再和我们的客服中心整合在一起，这就是我们厂商需要为大家提供的服务，并且提供各种各样的解决方案，在这里大家可以看到，我们除了已经提出了和电子商务整合以外，我们提了更多的是一些不同的播放方式和一些不同的整合应用，这里面有有线和无线的整合，比如说视频播放等等，把企业所有的资源纳入到整个的客服中心系统。在这里我们还可以看到一些新型的技术，比如说WEB的技术能不能引入到呼叫中心来，为广大的客户服务，从而提高企业的竞争力，都是大家关心的话题。
说一下市场的背景，我们来看一下我们阿尔卡特朗讯可以为大家提供一些什么方案呢?
就整个呼叫中心的运用和通信平台的发展来说，无非都是提高竞争力，在这一块来说除了大家熟悉的联络中心以及相关业务软件的开发以外，我们还要把很多通信的应用整合在一起，在这一边也是我们阿尔卡特朗讯的优势，我们的产品在有线到无线，从运营商到企业网，这样一来我们把移动通信等等各种本来已经在通信企业推广的应用和呼叫中心整合起来，这样一方面对整个客服中心来说运行效率更高，同时对客户的体验来说也更高。
那么事实上，整个通信平台来说，大家都觉得很复杂，因为事实上，大家都觉得通讯是一个专业人士来熟悉掌握的事情。就阿尔卡特来说我们非常清晰把我们的通讯平台划分在三个层面，在最底层的绿色，IP基础架构，我们提供相应的客服中心的应用软件以及相应的接口为大家服务。实际上我前面也提到，要整合内部的资源，可能大家觉得跟客服服务中心不一样，但是这些应用也是基于CTI的应用，基于此大家可以看得到我们把呼叫中心的应用和通信的应用结合，成为一个真正的、全面的业务平台，我们阿尔卡特朗讯称为UIM，接下来我们看具体的解决方案。
就目前的阶段来说对于一些客户来说，我们也做了相应的细分，包括小型呼叫中心市场，中型呼叫中心和大型呼叫中心，我们要非常明确了解不同的市场对呼叫中心的定位，比方说就小型呼叫中心市场，客户比较在乎的是它的投资和成本，中型呼叫中心除了投资和回报更重要的是效率，，对于我们阿尔卡特来说相应的中型呼叫中心的方案就是要帮助他们提高业务性能。大型市场对业务的要求是非常高的。在这边来说我们阿尔卡特朗讯推出了解决方案。
首先我们来看一下Genesys，作为阿尔卡特朗讯集团的一员，可以提供一个全面的呼叫中心的解决方案，目前来说Genesys的解决方案更看重的是客户的交互式管理，把前端的应用和后端的业务整合起来，提供全方位的服务平台。
OmniGenesys我们做了相应的整合，提供了全方位的解决方案，这个方案是以Genesys为基础，提供了一个平台，这个平台有一个专业的通信接口，可以利用通信平台的资源，从而减少整个呼叫系统的投资费用。同时把各方面的先进技术融合在一起，包括视频，包括协同工作，包括IP播放，以及强大的服务功能。从而为我们客户提供比较高端大型化的解决方案。这是第一套。
对于我们第二套解决方案来说是中型市场。经过调查来看中型市场发展很快，我们阿尔卡特朗讯也做了非常多的努力。中型市场除了我们前面看到了一些特性以外，实际上就解决方案本身来说，要关注三方面，首先要大家觉得非常容易部署非常容易操作，第二就是直观，中型市场的用户也好，设计者也好可能不具备控制大型呼叫中心的能力，我们要用最简单的方式让他们控制呼叫中心，此外中型市场的需求跟大型市场在功能上越来越趋同。基于此我们阿尔卡特朗讯为中型呼叫中心特别开发了一个非常易用的界面，非常的直观，同时是一个统一的界面，在整个界面可以实现配制、监控、报表等三大功能。大家知道在传统的机决方案中，都是分开的，我们现在实现了三位一体是非常方便的。
当然大家也知道，对于呼叫中心来说IVR是非常重要的一环，我们希望中型呼叫市场的IVR是方便实施的，在整个套件里面我们配制了IVR的配制软件。我们可以用拖拉的方式来帮助大家快速实施呼叫中心，同时可以快速的修改VIR的流程。
就报表这一块来说更方便了，呼叫的运行是不是顺畅是不是效益高都要通过报表来做，我们现在有很专业的报表定制功能，我们现在也把它放在呼叫中心的套间里面。我前面也说，中型呼叫中心不是一个简单的中心，也需要一个交互的应用，看到一些e-mail、外拨等业务，也可以在中型呼叫中心的套件里把这应用集成起来。当然就坐席桌面来说，坐席也不是孤立的，和我们现在的CRM软件相配套，和大家熟悉的ERP都可以整合在一起的。在07年的1月份Gartner新鲜出炉的中型呼叫中心市场报告里面，我们的呼叫中心套件被评为最佳的呼叫套件，包括简单易于实施，对实施者来说本身的技能不需要非常高的要求，也不需要专业的编程经验。
这边大家看了我提到很多套件，更多的是面向客服系统本身，我们通过这些方面来降低了客户的投资费用和提高客户的满意度。同时，我们也考虑怎么来提升业务，把一些通信的业务整合在呼叫中心来呢?在这边我首先要提到SIP技术，就图表数据来看，已经为大家广泛接受，更方便更灵活。那么在这个基础上，我们为什么要做SIP的IP呼叫中心呢?因为SIP可以和英特网连接更紧密，可以更容易整合WEB业务。因此对整个呼叫中心市场来说，我们对SIP的应用会得到大力的推广。就SIP技术来说，阿尔卡特朗讯有强大的技术支撑，跟大量的运营商也好，和大量的企业接触也好，我们在市场上有大量的推广，不管是国外运营商和国内的运营商，我们在这个层面有很多丰富的经验。
这是平台接入这一层，事实上对客户来说SIP给大家提供最多的就是业务的提升，SIP有非常大的开放性，有更多的业务开发应用软件来和我们整合，这样一来可以让SIP技术更好的推广，从而提升我们整个呼叫中心平台的效率。在这一块来说，大家目前看到的是视频方面的应用，我们可以通过视频的应用为客户提供更良好的服务质量。
基于SIP和视频，我们更多想到的是协同工作的应用，在解决呼叫处理的时候我们用协同的方式把每次处理工作的能力大幅度的提高，这是非常重要的。阿尔卡特朗讯把这种应用集成到呼叫中心里面，这样一来我们的坐席之间也可以实现一种交互式应用，包括视频共享、语音共享、数据共享，或者一些图文操作等等，都可以在坐席桌面上直接呈现，这样一来我们的效率得到了提高。
当然除了我们前面说的技术以外，我在这边还要提一下在软件授权方面。在呼叫中心的建设中，我们经常会提到软件授权的问题，这是一个非常关键的问题。我们阿尔卡特朗讯也做了相应的开发。呼叫中心的业务量是非常大，有很多客户就提出是不是可以租一部分，或者借一部分软件授权给我们客服中心来提供一些高峰业务的处理。阿尔卡特朗讯在软件方面有灵活措施，比如说每年可以提供30%平均十天的溢出机制来保证我们呼叫中心的弹性运作。当然在这里我们还能提供智能坐席，如一些基于XML的应用。
因此我们简单总结一下阿尔卡特朗讯的优势，首先从降低成本的角度来为客户制定呼叫中心套件，同时套件对加速和提高效率来说都是有方方面面的考虑，其实最终的考虑就是提高客户的满意度，包括服务的效率，也是一种交互式的应用。最后我简单介绍一下阿尔卡特朗讯公司。原来阿尔卡特和朗讯是两家独立的公司，在去年的12月1号两家做一个整合，我们是一个业务遍及北美欧洲亚太的通信公司，总部在法国，我们有强大的研发能力和强大的技术支撑，提供从运营商到非运营商的业务。在我们提供全面的解决方案的同时，我们也希望大家可以看到阿尔卡特朗讯作为整个企业通信领域的领导者，将继续加大我们的研发投入，更好为广大的客户广大的CTI客户服务。谢谢大家。
主持人(李京成)：谢谢孙先生的精彩演讲。
CTI论坛报道
