NORTEL陈昌耀:IP客户联络中心的应用发展趋势

　　主持人(李京成)：谢谢吕留芳，把自己管理的经验跟大家分享。今天上午最后一个时段演讲是由NORTEL业务发展经理陈昌耀经理给大家做主题为Advanced IP Contact Center Applications 的演讲。有请陈先生。

NORTEL业务发展经理陈昌耀

　　陈昌耀：大家好，谢谢大家在这个地方给我一个机会来介绍一下北电的情况。我的名字叫陈昌耀我是香港人，大家听我的声音也可以感觉到。所以我的普通话真的是普普通通，大家包含一下。我今天会跟大家讲一下呼叫中心的一些趋向和技术性的部分。其实北电是一个超过一百年的企业，我们跟中国的联系差不多30多年，可以追溯到尼克松访华的时候联系，我们可以看到在06年的时候中国北电在北京也进行了延续。在07年我们在上海也成立了全球运营中心。可以看到中国北电面对中国的市场有很好的肯定，对客户是非常重视的。我们在中国有一些主要的战略，包括中国电信、网通、移动、联通各方面，也包括一些公共事业，安全、金融、教育一些不同行业的客服。其实这个地方就是我们在北京的北电园区，我们在这边也创立一个全球的创新体验中心——多媒体中心。大家有机会可以到北京去，会介绍一些不同的应用。 　　在呼叫中心其实坐在这里都是这个行业里的专家，我感觉就是说大家对这个市场已经有一定的了解。另外也可以看到客服中心现在需要的，客户需要在一通电话就可以解决的，原因是在于客户如果在整个系统里面路由的更多，客户的满意度会降低的。因为现在我们已经把所有的客户通过不同的IP基础建设，所有的呼叫中心联系在一起，基本上没有区域性的分别，客户可能在上海，客服人员可能在北京或者在香港，都可以把这些不同客户和客服中心联系在一起。我们就可以尽量通过一些解决方案把它们联系在一起。 　　现在的改变就是说，客户无处不在。通过不同的途径去接触客服人员，包括一般像电话上面客服中心的传统方式，或者电子邮件这些在客服发展中越来越成熟了。我们可以看到客户跟客户代表之间的阻碍已经慢慢的消除。通过这个概念来说，我们被发觉就是说有一些行业特别在金融上面，渴望有一个专家在线。我们怎么样让这个专家随时在线呢?举一个例子，我们想做一个楼房贷款，我们有一个顾客的代表，其实对这个贷款的处理不太了解，实际上不可能把所有的客户人员都培训成各方面的精英专家，我们会通过路由转到专家那边去，在这个方面客服人员知不知道专家在不在线，去达到客户的要求，可能你要把电话转到语音邮件，可能语音邮件会卡在收件箱里面，等半天那个专家才跟客户联系上，才把问题解决，这个对于客户中心的效率还有本身客户的满意度都有很大的影响。想象一下我们处在一个专家无处的世界，我们一个客户打一个电话进去，客服没有专业的知识，但是可以随时通过桌面的文件直接找到，可以通过我们的AM都可以找到，可以直接联线进来，通过视频或者专家不一定在那个位置上，可能在机场上，只要通过PDA就可以通过视频直接和客服人员联系上，给客户做一个沟通把问题解决了。这个就能真正做到，一通电话客户的要求，他的问题都可以做一个解决，这也会节省运营的成本，把已经有的一些基础建设的资源应用上面，提高客户的满意度。很多专家说过，我们现在可能在国内的一些客服中心发展来说，基本的建设运营有，但是怎么去分别你的客服中心的特性跟其它有差别，要突出你的优点，其中一个方式就是像这种专家无处在的概念。 　　这个概念来说怎么去达成呢?其实有好几个组成部分。包括呼叫中心的基础建设，还有多媒体的建设，还有你的专家和客户不在一个线上或者在远端的地方。我们可以看到北电的方案里面，我们的呼叫中心主要是做智能的。另外我们在多媒体方面可以接受一下我们路由的产品，所有的客服人员和专家都可以随时看到大家的协调工作，这个专家有没有在线，各个方面的专家，可能是贷款的专家或者是一些专门处理个人银行问题的专家，我们都会通过客户端来看到在线的资料。通过这个就可以通过客户留言做一些视频，或者一些应急的沟通把问题解决了。 　　还有就是不可缺少存在客服中心里面的客户端。我们北电有不同的IP挂机，远的IP挂机一些PDA或者是一些无线的仪器都可以在整个方案上应用上。再加上我们有一些安全性的需要，在整个方案来说远端的客户都是通过无线，比如说在其它区加上一个专家也不一定，要一个线上面，有可能在机场或者其它地方都可以通过整个架构把他们联系在一起，把专家无处不在的方法普及。 　　举一个例子，你可以把客户的3G手机的视频电话跟客服人员联系在一起，大家做一个更全面的沟通，或者通过一些网络的视频把两者联系在一起，再加上专家可以做一些三方的视频联系，从整个方案来说，我也看到，有各种不同多媒体的客户端在IP的建设上，把各方面的刚才说专家无处在的概念，把所有的问题解决了。 　　其中一个案例我们也有做的，就是个人的银行业务，客户直接在美国存入800万美金，其实个人银行业务在香港其它地方应用越来越多，银行业、金融业也开始做一个很好，像香港的银行的分行都转成个人的银行业，越来越多有这样的市场，我们看到中国大陆也有越来越多的这方面的市场，通过这种方式其中最主要说银行的方向就是说提供更优越的客户，特定的客户群。个人银行业，客户可能通过一个主线打进来，要转100万美金，一般的客户要注册大额的转换肯定要面对面来做，因为必须要谈到一些客户专门的服务人员，要不然100万美金不是一个小数，所以他就可以通过这个直接转过来，看分行是不是在线上，在线上可以直接进来，跟客户直接进行认证，这个认证可能是通过客户，然后把100万美金的帐户转过来。 　　我们看到特别在金融业，一些比较非常重视客户关系的行业里面，我们可以看到这个趋势越来越强了。 　　为了把我们一些客服的人员，特别是金融业有些要求就是，比如刚才说一百万美金的转帐，做完以后必须有一些金融运作，需要把这些客服人员跟客户之间的谈话录音下来，所以就会有一些我们叫批量录音，在银行里面是很普及的，在金融业里面一些外汇交易多会有一些录音，会把录音拷贝下来，典型的就是金融、医疗、监管的一些公用事业。随着录音本身来说，也不是一个很新的技术，但是随着我们现在的IP基础建设已经改变了以后，我们就发现存在了一些新的挑战在里面。先看一下第一代的IP方式是怎么做的?首电话首先通过网进来，直接连到英特网的交换机上面，第一代我们只能做一些IP端的方式。就是说这通电话来了以后，进入了网端口无论是信息通过他，都会工作通过IP录音设备上面去，通过这个方式才能够把IP挂机上做到。但是坏处就是说，无论任何的信息包括语音或是其它的信息，不管是什么作用通过这个端口都会复制到录音上面，中间会有一些多余的没有用的在录音上面生成。所以这也是没有办法中的一个办法。 　　我们在这个方面也做了工作，是基于IP话音把话音录下来，基本上我们是会做一个录音，本身IP的录音制作的方式，我们来看看技术上面有一些什么分别?我们做的时候同样电话还是从网进来的，通过交换机到以太网上面，但是我们今天看到这个系数来说，我们是用了这个方式不需要在以太网上做任何的事情。话机收到这个电话，然后这个指令通过交换机已经来到录音服务器，录音服务器又会生成一个命令，到交换机上面，由它去指定到IP话机上去。然后这个IP话机就会生成一个备份，指定到北电的呼叫服务器上面去。我们通过这个方式可以把很多不同的地方的一些IP的呼叫中心联线在一起，通过一个集中点把这个录音服务器放在一个主要的点上面去，把所有其它的地方录音录到上面。从IP的分布流来说作一些中央的管理，然后把一些呼叫录音的服务器分布在不同的IP呼叫中心。基本上就变成的你的局域网以太网不要去做太多的设置，你只要把话机安装到点上面去，在服务器上做一些背景，基本上这个录音就可以继续进行。我们可以看到随着这个IP基础建设越来越流行，我们可以看到更多的厂商会应用到这个技术。在我们来说是在技术上面是先进的，我们去年已经推出了，我们在这方面也是比较前瞻性的。 　　那它的好处就是，在IP环境里面可以用到这个方案，可以达到它的一些要求，这个比起一般的录音的限制会有很大的分别。因为你想像一下当你有IP挂机的时候，你还需要什么呢?你需要就是一个线连上耳机上面。既可以减少成本，而且我们的浏览器的界面也是非常好的。其实北电来说，最后总结一下，北电在呼叫中心上面是超过30年的历史，在共同的产品方面从交换机、挂机到呼叫中心的录音，还有一路发展下面也有一些不同的产品陆续出来，基本上符合了呼叫中心的要求。我们在去年也建立了北京的研发，我们对中国的市场是非常重视的。我们的研发产品得到中国的媒体和不同业界的青睐，所以应用在国内也非常的广泛。另外我们也有非常好的研发能力，在地区特别是在北京和广州，我们的研发中心做出最符合中国市场的研发和配合。我今天的部分就差不多了，希望大家继续关注下面的活动。 　　主持人(李京成)：谢谢陈先生的精彩演讲。今天上午最后一个环节会有一个抽奖。我们今天的会议总有四次抽奖，刚才在茶歇之后有一次抽奖，下午依然是这样，请陈先生抽出一张名片出来。看看谁的运气好。紫金技术谈金玲。祝贺你。谢谢各位，下午我们的日程是1：30开始，还是在这个场地，请大家准时出席。各位再见。

CTI论坛报道