奥迪坚廖澄:奥迪坚IP分布式一体化呼叫中心解决方案

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是专题演讲实录：

寥澄： 　　今天我讲的一些议题，我希望不管在座的是最终用户或者是行业中的合作伙伴也好，可以说一个自娱自乐的实验也好，或者大家互相探讨的交流，我这里主要是分四个方面：第一个把奥迪坚这家公司给大家汇报一下；接下来我们一起探讨从我们的角度认识到未来呼叫中心发展的趋势，那么奥迪坚的解决方案怎么样适应这种趋势。我们从国内98年开始在国内做的一些成功案例跟大家分享一下。 　　奥迪坚是成立蛮长一段时间的公司了，94年在美国成立的，99年在纳斯达克上市。我们98年就开始在中国做呼叫中心，和传统的一些交换机厂商相比，我们的产品线没有那么广，我们只做呼叫中心。我们的重点、总部在上海，在中国乃至亚太其他区都有一些分支机构服务我们的用户。 　　可能我现在提出这样一个观点不是说所有在做或者说业内专家都认可。我们看一下呼叫中心在整个发展途径当中有这样几个过程，最早的大家都认识到几年前各个银行都在建呼叫中心，他们大型的955开头的呼叫中心是建立在传统的PBX的解决方案上。第二代很多中小企业也想建自己的呼叫中心，那么很多语音板卡的解决方案就随之诞生了。昨天我们公司总裁胡志博先生给大家提出一个新的观念，进入目前的新发展阶段，基于IP一体化的解决方案成为市场的热点。 　　我们看一下不同代的呼叫中心解决方案适用点在哪里？我们不是说这三代方案互相替代，而是在市场中并存的关系。就像今天在打移动电话，有模拟、有数字、有下一代的网络，有GSM、有CDMA的，是一种并存关系。不同的呼叫中心解决方案适应点也不一样。我前面介绍一些大型的银行类、比如说盛大网络这些CTI这些呼叫中心还是倾向于建立在大型传统交换机的平台上。这些方案背后需要很强大的技术支撑，因为它的CTI、IVR、录音和传真系统都需要外挂，所以对集成商要求相对比较高一点，维护的成本也比较大。所以只有大型的企业会用到这样的解决方案。 　　还有一类正好是另外一个阶段，有一些中小企业资金比较有限，希望快速的建一些呼叫中心，功能也不是很丰富的情况下，他会倾向于采用语音、板卡的解决方案。对于奥迪坚一直在做市场，所以也有很多用户找我们。前一段时间我就接到这儿一个电话，50个座席，希望控制在10万以内把整个系统做下来。其实他们所谈的这个观念，就是我建一个呼叫中心初次的成本是多少？在一开始，50个人要养他，要租场地、水电煤这些可能一年的运行费就不止十万。所以第二代呼叫中心适应了一些中小企业初步的需求，但是它是集成起来的方案，稳定性不是很高、功能也比较单一。现在市场上重要热点大家都在讲IP，前两年思科和北电走不同的方向，现在证明IP是数据和语音融合的基础，所以既然整个市场，包括呼叫中心这个市场也在向IP方向义无反顾的引进、推进。 　　整个一体化的解决方案有什么好处呢？不断大中小型的解决方案都有它的适应点。另外它的集成性、稳定点也是目前各个用户运用下来最高的一种解决方案。那么最强大的一点，我在后面谈到我们的解决方案时，可以用具体的例子来进行举例。昨天我们的胡总裁也从不同的角度谈到，现在在呼叫中心市场的发展趋势，我们从四个方面想把这个东西再提升一下，从目前的市场规模、体系结构和应用的模式到最后的定位有四个方面的发展趋势。 　　第一我们提出一个观点，就是呼叫中心由大型化向小型化在发展。这边有一个统计数据，在全球范围当中，大家可能比较关注的一些大型的呼叫中心，200座席以上的，其实占的份额比较小，将近5%多一点。大多数呼叫中心其实在国内都是一些企事业单位、政府单位做的，平均都是在50座席以下。比如说我们在日常生活当中都会遇到的，比如说自来水要保修了，自来水公司的电话服务热线就是差不多二三十座席，很典型的规模。还有道路12319、工商、法律援助的服务热线都差不多是30到50座席。奥迪坚在业内做了很多这样的案例，我们是比较有发言权说，这个统计数据正好也是反映了中国市场的一个现状。 　　第二个发展趋势，前面我讲到第一代、第二代都是由不同厂家的技术，比如说PDX、CTI，都是由几家厂商在一起，我们叫集成型的方案，向一体化的方案发展的趋势是非常明显的。因为用户所关心的是应用，集成商所关心的是应用怎么早日上去，所以他们不关心地层的平台如何提升，所以对一体化的需求也越来越强烈。那么这些动因除了有业务整合的需求以外，他们在建立呼叫中心产生的困难也是建立一体化的动因。比如说他们后期维护管理成本很高，这也是一体化用户需求非常强烈的一个动因。 　　第三点、我们也观察到很多企事业单位，特别是像银行也好、电信单位也好或者大型的国有、外企，他们在呼叫中心的布局上也倾向于由集中式向分布式拓展。我们来想一想说，为什么会有这样的要求？因为这些企业的网络建设越来越分布，举个例子，比如说我们前期做的一个互动营销的公司，他们的总部在上海建了一个呼叫中心，他们第二个计划就是要在合肥建一个呼叫中心、在北京、广州各建一个呼叫中心。但是在各地的呼叫中心之间又是希望有互联，当一个呼叫中心的业务的负载比较重的时候，他希望把一些客户的需求通过内部的网络，转到另外异地的网络去应答，所以这就产生的分布式的需求。那么分布式怎么实现？有一个非常简单的技术就是VOIP。只要把各个分支机构的数据网络连通，奥迪坚的解决方案就能够在这样的广域范畴当中支持这样的需求。只有VOIP才可以满足分布式的需求。 　　那么VoIP谈到这一点，是分布式一体化应用基础，现在的应用成长比前两年的环境要好很多，比如说现在互联网应用是一种高速的发展，数据网络建设在各个单位已经不成为一个问题，也就是说数据的高速公路大家都建好了，接下来就看我在这个路上呼叫中心算是一辆车或者是一种应用，怎么应用上去这已经成为一种前提了。另外在各个城市，包括我们曾经关注过浙江，大家可以想象到在浙江省很多二级地市城域宽带都已经建的非常完整了。也就是说在他们那个已经建一个广域网已经不用路由器了，直接用交换机来广域网。 　　第四个趋势，我们认为呼叫中心有传统的成本中心。大家都知道原来建呼叫中心只是客服，所以企业的领导或者公司的老板会考虑到，我这个投资是不是能够收回，因为客服只是提高我的客户满意度，能不能直接给企业带来营收呢？现在答案是肯定的。现在越来越多的企业单位、金融单位越来越突出做电话营销等等的，比如说银行做银行贷记卡，要用电话催收，这都是新的产生盈利的模式。所以呼叫中心未来可能会是这个单位的盈利中心，这也是第四个发展趋势。 　　有这些发展趋势所产生的对呼叫中心现在的选型已经没有前两年这么简单了，简简单单拿一个平台，或者说我们前两年甚至发现这样的情况，有一个政府，不一定是政府单位不好，可能批预算批的时间比较长、项目周期也比较短。怎么办呢？就开通一路热线，在办公内部调几个人就成一个热线了，报纸上经常会说某某热线开通了。其实我们在后台来看，他们的应用还是比较粗浅的，考虑还不是很谨慎。所以我们现在建议，我们的集成商向为客户建一个呼叫中心，我们的用户自己想建呼叫中心的话，或者做一些昨天胡总谈的，需要在品牌选择方面慎重。我们这里给大家提几个建议，基本上在呼叫中心的选型方面有三个要素必须要考虑的，第一个平台技术到底选哪些。传统的PX，和现在最新的IPPBX哪个更适合。第二个是体系结构，我的集成商是不是足够有能力，为我把不同厂家的产品联在一起，还是我只关注应用，直接选一个一体化的方案呢？第三就是在应用模式方面。因为现在我们也尝试做一些邮政的项目，包括邮政的项目、电信的项目，在一个省的项目当中，因为有省、地、县三级结构下，也有这样的需求，到底是建分布式还是建集中式，这也是需要另外考虑的方面。即使在分布式的应用环境当中也有两个，比如说呼叫中心需要有一个电信的接入，到底是集中接入还是分布式接入，所投资的差异、系统结构的差异也会产生相应的变革，所以这三个方面我们归纳起来认为是呼叫中心选型最基础的三个因素，直接会影响到未来的投资、未来实施的周期项目建设。 　　我们看一下类似于像传统呼叫中心，其实在实施当中，这是我们曾经遇到过的一个案例，就是整个系统的结构是相对非常复杂的。那么传统呼叫中心会有哪些组成部分呢？首先里面要有PBX。如果他要接Voip还需要外挂一个VoIP的网管。另外还需要第三厂家来提供电话的路由，还有自动语音应答、TTS、传真、报表等等，是由不同厂家的产品粘在一起的。现在国内更多的传统交换机方案提供给客户是这样的一种搭配，交换机排队机用一个国外的顶端产品，然后会选用第三方国内的CTI，第三方的VOI，包括整个预算可以控制在可控的范围当中，这是传统呼叫中心在整个实施过程当中所遇到的问题。 　　我们来看看这些传统的方式为我们客户带来的缺陷，我就不多说了，其实我觉得最复杂的一点，是它不同的功能组件是来自于不同的厂商，所以未来必须要升级、要联动，所以这是未来的困难之一。那么奥迪坚怎么适应这个市场？我们的一体化方案希望能够克服过去传统PBX的缺点，为新的市场带来新的效益，我们是这样来设计我们产品的思路。首先我们希望说客户关心点只是在它的数据上，在它的应用上，而不是在呼叫中心平台本身。所以我们用一个软硬件叫O IN 1的解决方案。 　　我们来看看在整个单位系统结构下，奥迪坚的通讯服务器处于一个什么位置？它在数据网络上本身有网口可以和我的局域网、广域网联结在一起。另外还有语音的接口，可以有IP语音的接口，可以有模拟的模拟，还有电信的接口，所以它是一种数据、语音、融合交汇，把企业的应用和呼叫中心的应用结合在一起。我们在呼叫中心所关心的问题，报表、传真等等都已经在整个系统中提供了。 　　另外我们讲到一个主题是一体化的好处，前面已经讲到了，今天正好有这个机会，我们公司也准备了一些小的光电式的鼠标，希望各位在我讲的过程当中提一些问题，大家可以回答出来，我们就把这个光电鼠标送给大家。大家能不能说出我前面讲的四种方案发展趋势。只要说出两种就可以了。 　　回答：主要是四点，大型向小型化发展。然后集成式向一体化发展，还有一个集中式向分布式发展，还有一个成本中心成为盈利中心。 寥澄： 　　非常感谢。前面这位非常好，谈到我们前面谈到的四个发展趋势，所以我们借当中的一点，我了题目是IP分布一体化，我们前面讲一体化的好处，接下来我们就看一个IG分布式的呼叫中心可以为我带来什么样的好处，这是一个比较典型的案例，就是我们的一个企业单位，他的呼叫中心总部举例是在上海，他可以有各地的远程IP座席，这叫座席分布，比如说他在台北、在香港，有一个移动座席出差在外都可以远程的接入我的呼叫中心，这是远程的一种。还有一种我们在前面讲到，比如说他在北京有一个呼叫分中心、在深圳、在武汉都有，这个我们就叫服务型分布。所以在整个广域网范围当中，他就可以实现两种，一种是座席分布、一种是应用分布。 　　那么分布式平台的优势是什么？比如说同城可以用异地两个呼叫中心，当一个地方发生问题的时候我另外一个地方就可以接管另外一个地方的所有呼叫服务。另外通过IP网络可以不周地域限制将座席无限扩充。比如说，我们在墨西哥有一个CIM公司，用了奥迪坚的解决方案，最早只有100个坐席，过了半年扩展到300多座席，他又希望是分布式的，在不同的地方，所以我们在各地又加了两个。到今天为止他有1200个座席分布在全国，所以他各地有不同的服务器来做。其实服务器分布不止是在呼叫中心这个应用领域。比如说我原来在微软，像微软地区整个数据中心是由上千台英特尔的服务器构成。其实在数据应用上传统的银行用一个IBM的大机，现在越来越多的叫中间应用服务器，这是未来一个不可逆转的趋势。其实在服务器上另外一个最大的好处就是可以实现统一管理。我们这里讲分布式，应用是分布的、集中做管理，这是分布式最大的一个好处。 　　最后来看看奥迪坚呼叫中心，前面说了那么多，还是要吹一下自己的产品，我们公司产品的特色在哪里？第一我们提出四个一体化，第一是平台一体化，前面提到了，各种应用捆在一起；第二叫应用一体化，这是一个新的观念。因为前两年除了奥迪坚以外，其他的友商也在出一体化，但是我们做的很早，所以我们现在又把一体化提升到新的层次，叫应用一体化，另外我们有强大的SDK开发工具包，可以易于应用定制，这是一体化的基础，还有这个公司本身在国内做了很多的应用案例，所以在应用方面非常有心得，这是应用一体化最基础的；接下来还有功能一体化。比如说自动应答，很多单位经常要改自动应答的流程，比如说银行打电话，按0去那里、按1去哪里，经常要改怎么办？奥迪坚有一个功能，你只要托拉就可以去那个地方。还有一个图形化的报表，因为有很多领导想看我们图形是怎么样，领导喜欢看图形、看曲线，我们也提供曲线的报表；服务一体化，奥迪坚是唯一一个提供服务一体化的公司，我们可以配合用户做定制，还有本地的技术支持队伍，有TS，有工程师，可以配合客户做安装调试。还有我们有本地的质量监测，所有的硬件、软件从我们这里先要做QA，才可以到最终用户那里。 　　接下来我们最后花短短5分钟时间，把我们在各行各业的成功案例给大家汇报一下。在这里也可以看到123打头的，政府呼叫中心的建设是我们相对做的比较多的，不管是知识产权、工商、举报热线、还有在我们这个产区每个老百姓都会用到的，12319，基本上华北、华东、华中这样一个区域当中，最热的12319都是用奥迪坚的产品，还有社保。当然奥迪坚做社保不是特别专，我们倾向于做中小型的解决方案。另外有些市场热线，像全国最大的市场热线，苏州市场热线就是用的奥迪坚。还有司法的，大家有没有关注到一个热点，可能在座的也有呼叫中心方面的集成商，就是法院，大家有没有想到法院也会建一个呼叫中心，不是说给大家说一个不好的，举例，我们有一个朋友有机会去查询案件进行到什么阶段了，现在有法院已经愿意在做这个事，就利用呼叫中心、用TTS做一个案件自动语音查询，不管是当事人还是律师都可以去查，像江苏高院和上海一中院都已经用了呼叫中心，这是最早的法院系统用的呼叫中心。昨天CTI整个论坛大会组织了核心的用户和集成商去参观了集成商的案例，962288，大家经常会看到962288的广告，当然它不会打奥迪坚的广告，但是我在这里可以自豪的告诉大家，将来世博会都会用这个热线。也就是说一个外国人到中国来想了解上海的窗口是什么，就是962288。除了我前面讲到的一些应用以外，我们在其他的一些政府应用上也有很多广泛的应用。还有一个是网格，可能大家没有听说过上海走的比较先，把整个政府的管理网格化，街道、到社区要建呼叫中心，全市各个区的所有网格都是用奥迪坚的产品建的，包括武汉和未来的一些。 　　自来水，几乎全部的自来水都是用的奥迪坚，还有一些燃气、中小电力。我们在银行也有一些案例，大家知道银行的鼻祖还是IVO，但是我们做一些新型贷记卡的应用、外呼的应用。大家去上海的锦江之星去订房的话可以看到他们后台用的是奥迪坚的产品。如果打车，大家下雨天最有感受了，有时候大众的座席员已经很忙的情况下会转去自动语音，奥迪坚的IDR是你们自动转的平台。另外我们在报业也有很多的案例，企业这边不一而足了，包括烟草、汽车、钢铁各行各业都有用到奥迪坚。还有很多外企，因为我们在北美市场是IPPBX曾经是最大的供应商，在2001年的时候，那个时候思科等等都没有开始做VoIP，那个时候奥迪坚的市场份额是最大的。当然我们把这个基础延续到今天。所以我们依然非常自豪的说，我们有很多单位他会在国内跨国公司也会用奥迪坚的解决方案。 　　当然我这边要介绍的这些解决方案，我们自己很清楚自己的定位，奥迪坚不是龙头老大，我们定位很清楚，我们只做呼叫中心，我们只做IP一体化分布式呼叫中心。这就是我今天演讲的所有内容。在结束之前，我们正好还有四个鼠标没有送出，简单的问大家一些问题。大家有没有印象中奥迪坚的12319的解决方案，曾经在哪几个省市有过？只要说出一个就可以了。 　　回答：济南的12319。 　　寥澄：上海、济南、天津。在座的各位还有没有印象说，我今天演讲的主题有三个部分，我的标题有三个部分，结成三段主要是哪三段？ 　　回答：IP一体化分布式。 　　寥澄：对，非常正确。所以要记住奥迪坚的解决方案非常简单。谢谢。还有两个，还有一个问题就是，奥迪坚在呼叫中心解决方案当中除了我们做最终用户以外，我们有没有和电信单位合作过做一些外包的呼叫中心呢？ 　　回答：有。 　　寥澄：最后一个问题很简单，跟大家开一个小玩笑，有谁知道我是奥迪坚公司的什么职位？ 　　回答：销售总监吧。 　　寥澄：是，我非常的容幸在这个早上给大家来热场，我发现原来只是坐到第三排。 　　提问：IP呼叫中心，如果是基于广网的话，那么电信是要分的，那么对呼叫中心是不是要面对灾难，或者是有这种可能，奥迪坚有什么对策？ 　　寥澄：其实我刚刚大学毕业的时候我是搞技术的，我那个时候是搞研发的。差不多十几年下来以后，我主要是做销售。您前面谈的问题对我来说比较难，我回答不上来，但是会后我可以留下您的联系方式，让技术工程师直接跟您沟通一下。因为在我们的印象当中，曾经有单位在互联网上通过构建他的呼叫中心，有这样的案例。最后提一点，我们的观点，大家在几年都在讨论一个企业的信息网络建设要不要安全产品时？当时我们都会有疑问。今天信息安全类产品已经成为企业信息基础设施的一个必要组成部分。所以我这边提一个我们未来的展望，大家在原来传统的单位当中只有电话，没有企业网络的时候，没有人预计到今天的数据网络建设会这么成熟，倒过来说，在数据网络这么成熟的情况下，还会有呼叫中心这么强烈的需求产生。所以我们提出一个未来的展望，就是我们预计在未来几年当中，呼叫中心平台的建设会成为企业信息基础设施的一个必要一步。现在它是数据高速公路上的一辆车，未来它就可能是一条路，一定会是一条路，通向一个客服和非常理想的一条路。谢谢大家。

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